Отчёт по практике на тему Автоматизация взаимодействия с клиентами (CRM) в компании АО «амоЦРМ» (Преддипломная практика)

Содержание:

Введение. 3

1. Общая
характеристика исследуемой компании и особенности действующей системы
взаимоотношения с клиентами. 5

2. Анализ
бизнес-процессов компании и необходимость автоматизации  8

3.
Исследование особенностей работы системы amoCRM.. 13

4. Разработка
рекомендаций по внедрению предлагаемого решения. 15

Заключение. 20

Список
используемых источников. 21

Введение:

Новые показатели роста
сервиса возникают в связи с развитием рыночных отношений, которые соответствуют
современному этапу развития экономики. Нестабильная экономическая ситуация
усиливает конкуренцию, возникает новая система по оценке предлагаемых услуг и
продукции, растут культура и уровень обслуживания. Именно это и толкает рост
качества сервиса. Менеджеры в крупных компаниях, а также профессиональные консультанты,
работающие в сфере обслуживания, особенно интересуются этим параметром.

Исходя из современных
требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не
отметить, что его эффективное функционирование 
всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и
оснащения предприятия информационными средствами.

Эффективный менеджмент,
современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование
позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.

Главной целью любой
деятельности является получение прибыли и производство высококачественной
продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления.

В настоящее время
создание систем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM-систем)
является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества
функционирования предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как
следствие, повышение уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности
темы данного дипломного проекта.

Данная преддипломная
практика была пройдена на предприятии АО «АмоЦРМ» в рамках подготовки к
написанию выпускной  квалификационной
работы по теме «Автоматизация взаимодействия с клиентами в компании АО
«АмоЦРМ».

Цель настоящей преддипломной
практики – повышение уровня оказания услуг в сфере обслуживания на основе
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании АО
«АмоЦРМ», а так же получение необходимого теоретического и практического опыта
по специальности и сбор необходимой информации для разработки выпускной
квалификационной работы.

Исходя из цели
преддипломной практики, необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть
теоретические аспекты использования CRM-систем для повышения эффективности оказания услуг;

— дать общую
характеристику компании;

— обосновать
необходимость автоматизации с помощью CRM-системы;

— произвести анализ
бизнес-процессов компании и обоснование необходимости автоматизации процесса
управления взаимоотношениями с клиентами;

— исследовать CRM-систему
для внедрения;

— разработать
рекомендации по внедрению системы.

Решение поставленных
задач позволит устранить проблему низкого качества взаимодействия с партнерами
и клиентами компании.

В ходе выполнения работы
предполагается изучить большое количество теоретического материала, а так же
получить практический опыт внедрения и организации работы CRM-систем. Данные
навыки будут необходимы в процессе дальнейшей подготовки выпускной квалификационной
работы.

Заключение:

Подводя
итог проделанной работе, хочется отметить успешное выполнение поставленной
цели.

В
рамках работы, были решены все задачи, поставленные на первоначальных этапах:

—
дана общая характеристика компании;

—
обоснована необходимость автоматизации с помощью CRM-системы;

—
произведен анализ бизнес-процессов компании и обоснование необходимости
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами;

—
исследованы возможные варианты CRM-систем для внедрения и произвести
обоснованный выбор системы;

—
разработаны рекомендации по внедрению системы.

Выполнен
комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации:
определена сущность задачи, описаны основные свойства существующей
информационной системы предприятия, рассмотрены вопросы, связанные с анализом
существующих разработок в этой области.

В
ходе выполнения работы был получен огромный объем практических и теоретических
навыков, которые будут необходимы для дальнейшей деятельности по специальности.

Фрагмент текста работы:

1. Общая характеристика исследуемой компании и особенности
действующей системы взаимоотношения с клиентами

АО «Амоцрм»
зарегистрирована 25 ноября 2015 г. регистратором Межрайонная инспекция
Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве. Руководитель организации:
генеральный директор Голованевский Сергей Александрович. Юридический адрес АО
«Амоцрм» — 121205, город Москва, территория Сколково инновационного центра,
Большой бульвар, дом 42 строение 1, эт 4 пом 1448 рм 6.

Основным видом
деятельности является «Разработка компьютерного программного обеспечения».

Современные
потоки, постоянно меняющейся информации, насыщенность и скорость нуждаются во
внедрении автоматизированных программ. Существует множество современных
компьютерных программ, которые пользуются высокой популярностью, в том числе и
CRM-системы.

Проанализируем,
каким образом организована система взаимодействия предприятия с клиентами и
заказчиками на данный момент.

Основная
задача сотрудников по поиску клиентов и заказчиков – проведение работ по поиску
и привлечению новых клиентов.

Так,
сотрудники в исследуемой области:

1.
Осуществляют анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности
клиентов, их категорию и направленность.

2.
Планируют работу с клиентами, разрабатывает методики общения с ними.

3.
Организуют предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися
предложениями, уточняют их потребности и подготавливает предложения для
конкретных клиентов.

4.
Заключают договоры от имени предприятия.

5.
Формируют и ведут банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносят
в него изменения.