Отчёт по практике на тему Автоматизация взаимодействия с клиентами (CRM) в компании АО «амоЦРМ» (НИР)

Содержание:

Введение. 3

1. Понятие
CRM-системы, функции и роль в повышении эффективности деятельности компании. 5

2. Показатели
эффективности внедрения CRM-системы.. 9

3.
Обоснование необходимости автоматизации с помощью CRM-системы в компании АО
«АмоЦРМ». 13

4.
Исследование возможностей системы amoCRM и сравнение с другими системами. 17

Заключение. 20

Список
используемых источников. 21

Введение:

Новые показатели роста
сервиса возникают в связи с развитием рыночных отношений, которые соответствуют
современному этапу развития экономики. Нестабильная экономическая ситуация
усиливает конкуренцию, возникает новая система по оценке предлагаемых услуг и
продукции, растут культура и уровень обслуживания. Именно это и толкает рост
качества сервиса. Менеджеры в крупных компаниях, а также профессиональные консультанты,
работающие в сфере обслуживания, особенно интересуются этим параметром.

Исходя из современных
требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не
отметить, что его эффективное функционирование 
всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и
оснащения предприятия информационными средствами.

Эффективный менеджмент,
современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование
позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.

Главной целью любой
деятельности является получение прибыли и производство высококачественной
продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления.

В настоящее время
создание систем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM-систем)
является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества
функционирования предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как
следствие, повышение уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности
темы данного дипломного проекта.

Тема настоящей научно-исследовательской
работы – «Автоматизация взаимодействия с клиентами в компании АО «АмоЦРМ».

Цель настоящей работы – исследование
вопроса повышения эффективности деятельности АО «АмоЦРМ» на основе внедрения
CRM-системы управления.

Исходя из цели, в работе
ставятся следующие задачи:

— рассмотреть
теоретические аспекты использования CRM-систем для повышения эффективности оказания услуг;

— исследовать понятие
CRM-системы, функции и роль в повышении эффективности деятельности компании;

— исследовать показатели
эффективности внедрения CRM-системы;

— дать общую
характеристику компании;

— исследовать возможности
системы amoCRM и произвести сравнение с другими системами.

Решение поставленных
задач позволит устранить проблему низкого качества взаимодействия с партнерами
и клиентами компании.

Предмет исследования –
автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами исследуемой
компании.

Метод исследования – изучение
текущего состояния компании в области организации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами, изучение литературы в сфере информационных
технологий и внедрения CRM-систем.

В ходе выполнения работы
предполагается изучить большое количество теоретического материала, а так же
получить практический опыт внедрения и организации работы CRM-систем. Данные
навыки будут необходимы в процессе дальнейшей учебной деятельности по
специальности.

Заключение:

Подводя
итог проделанной работе, хочется отметить успешное выполнение поставленной
цели.

В
рамках работы, были решены все задачи, поставленные на первоначальных этапах:

—
детально изучена предметная область;

—
выявлена необходимость автоматизации значимых направлений деятельности;

—
при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки
средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации.

Выполнен
комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации:
определена сущность задачи, описаны основные свойства существующей
информационной системы предприятия, рассмотрены вопросы, связанные с анализом
существующих разработок в этой области.

В
результате выполнения всех стадий проектной деятельности от инициации и отбора
до внедрения и эксплуатации информационной системы, удалось успешно решить
задачу по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами на
предприятии.

В
ходе выполнения работы был получен огромный объем практических и теоретических
навыков, которые будут необходимы для дальнейшей деятельности по специальности.

Фрагмент текста работы:

1. Понятие CRM-системы, функции и роль в повышении
эффективности деятельности компании

CRM-системы дают
возможность отследить процесс развития отношений компании с заказчиком, четко
координировать различные связи с постоянными заказчиками, так же осуществлять
централизованное управление продажами и маркетингом, как на прямую, так и через
сеть Интернет. CRM-системы базируются на давно известных приложениях, которые
частично позволяют модернизировать отношения с клиентами. Это такие системы,
как:

— SFA — Sales Force
Automation – является системой автоматизации работы с торговыми агентами;

— SMS — Sales &
Marketing System – является системой информации о продажах и маркетинговых
услугах;

— CSS — Customer Support
System – является системой обслуживания заказчиков.

Функциональность основных
модулей CRM-системы представлена на рисунке 1. Работа бизнесменов с
потенциальными клиентами, формирование и поддержка лояльности клиентов — это
залог  успешного бизнеса. Процессы
продажи могут управляться по средствам специализированных интерфейсов и
включают взаимосвязь с разнообразными бизнес-единицами. Продавцы, с одной
стороны, должны иметь доступ к свежей информации об услугах и клиентах, с
другой – доводить данную информацию до руководящего сектора. С этой целью
применяется модуль SFA.

Современные маркетинговые
методы базируются на выстраивании прогнозов поведения некоторых групп клиентов
на основе данных о предыдущих взаимодействиях, определении изменений в
жизненном цикле клиента и прогнозировании его действий. Из этого следует, что
маркетинг сегодня стал более концентрированным, а клиенты имеют возможность
получать необходимую информацию и продукты.