Отчёт по практике на тему Анализ бизнес-процесса «Служба поддержки» в информационно-аналитическом центре по автоматизации учета и управления ООО «Инфостарт»

Содержание:

Введение 3
1 Анализ предприятия ООО «Инфостарт» 5
1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 5
1.2 Описание ИТ структуры информационно-аналитического центра ООО «Инфостарт» 7
2 Анализ процессов работы службы поддержки для информационно-аналитического центра ООО «Инфостарт» 10
3 Формирование рекомендаций по оптимизации бизнес-процесса «Служба поддержки» в информационно-аналитическом центре по автоматизации учета и управления ООО «Инфостарт» 16
Заключение 23
Литература 24

Введение:

Производственная практика проводилась с 01.06.2019 по 30.06.2019 на ООО «Инфостарт». Данная компания в течение пятнадцати лет занимается обработкой данных, предоставление услуг по размещению информации, деятельностью порталов в информационно-коммуникационной сети Интернет, разработкой компьютерного программного обеспечения, баз данных и программных решений на платформе 1С Предприятие, консультационными услугами в данной области и другие сопутствующие услуги
Эффективность управления любого предприятия в современных условиях в значительной степени зависит от решения задачи своевременного реагирования на запросы или пожелания клиентов, создания электронных документов, которые сопровождают процесс обращения, мониторинга их выполнения. Ведение учета обращений пользователей (клиентов, заказчиков) дает возможность повышения эффективности работы, сокращения временных затрат на решение поставленных задач, более оперативно реагировать на выявленные в процессе обращения проблемы. Внедрение автоматизированной системы учета обращений пользователей повысит качество работы исполнителей задач сформированных при обращении пользователей, приведет к тому, что решение обращений станет более прогнозируемым и управляемым [6].
Цель производственной практики анализ бизнес-процесса «Служба поддержки» в информационно-аналитическом центре по автоматизации учета и управления ООО «Инфостарт».
Задачи работы:
– изучить организационную структуру предприятия;
– проанализировать ИТ структуру информационно-аналитического центра по автоматизации учета и управления ООО «Инфостарт»;
– представить процессы, возникающие при работе с клиентом, который обратился для поддержки ПО;
– сделать выводы о проблематичных участках процесса;
– сформировать рекомендации по устранению выявленных недостатков;
– построить модель TO-BE для процесса «Служба поддержки» ООО «Инфостарт».
Методы исследования: изучение структуры, опрос работников, анализ существующих решений.

Заключение:

Организация функциональной службы поддержки является необходимым условием функционирования компании, которая предоставляет ИТ услуги. Своевременный прием обращения, реагирование на него, быстрое и качественное выполнение, все это позволит улучшить репутацию среди клиентов, будет способствовать укреплению репутации и привлечению новых клиентов.
В рамках производственной практики была поставлена задача анализа бизнес-процесса «Служба поддержки» в информационно-аналитическом центре по автоматизации учета и управления ООО «Инфостарт», для достижения главной задачи были решены следующие подзадачи:
– проведен инструктаж на предприятии;
– изучена сфера деятельности предприятия и его организационная структура;
– проведен анализ ИТ архитектура информационно-аналитического центра по автоматизации учета и управления ООО «Инфостарт»;
– проведен анализ процесса деятельности службы поддержки, который функционирует на данный момент в компании, для наглядности процессы представлены с помощью диаграмм IDEF0;
– определены проблематичные места;
– сформированы рекомендации по оптимизации бизнес-процесса «Служба поддержки» в информационно-аналитическом центре по автоматизации учета и управления ООО «Инфостарт».

Фрагмент текста работы:

1 Анализ предприятия ООО «Инфостарт»

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Основным видом деятельности является деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов, предоставлении информационных услуг в сети Интернет, ведение консультационных услуг в области компьютерных технологий.
Компания ООО «Инфостарт» ведет свою деятельность, поставляя на рынок информационных технологий современное, высокотехнологичное программное обеспечение, получившее широкое распространение среди организаций всех сфер деятельности.
Основное направление работы специалистов компании – это разработка и внедрение специализированного программного обеспечения отечественного, зарубежного и собственного производства, баз данных и программных решений, построенных на платформе 1С Предприятие, систем электронного документооборота, которые позволяют существенно облегчить работу с отчетностью, интернет представительств, порталов и сайтов. Разрабатываемое программное обеспечение имеет сертификаты соответствия Росстандарта России и специальное заключение ФСБ России, подтверждающее обоснованность устройства системы криптографической защиты.
Схема организационной структуры объекта представлена в рисунке 1.
Представим краткое описание их функциональных обязанностей:
1. Руководитель информационно-аналитического центра занимается руководством подразделений по работе с клиентами и аналитиков рынка ИТ услуг, целью которых является выявление востребованности того или иного программного продукта.
2. Главный консультант по работе с заказчиками — выполняет работы по привлечению заказчиков, проводит рекламные акции, размещая информацию на билбордах, в интернете и т.п., необходимо отметить, что данная функция имеет только косвенное отношение к функционированию системы, непосредственное воздействие на систему связано с заключением договора и введением данным по клиентам компании ООО «Инфостарт» в базу данных системы. Данному пользователю необходимо реализовать инструменты ведения учета – информация о фактически предоставленных услугах, для формирования стоимости заказа, информация о клиентах.
3. Руководитель отдела программистов – обеспечивает обработку заказов, поступивших от заказчика, преобразовуя их в задания для исполнителей, задания распределяются между исполнителями с указанием сущности задачи, приоритетности, срока сдачи, с указанным исполнителем или исполнителями. Ведение управленческого учета по деятельности подразделения – определение свободных на момент заказа исполнителей, определение степени загруженности исполнителей, их исполнительности (процент успешно выполненных заданий по отношению к количеству заданных), информация по указанным услугам.
4. Исполнители (в зависимости от указанных работ это могут быть программисты или специалисты технической поддержки) выполняет следующие задачи: получает и принимает в разработку поставленную задачу, выполняет задачу, в случае необходимости выезжает к заказчику (это больше характерно для специалистов технической поддержки). Формируют акт выполненных работ, указывают какие услуги были выполнены, какие расходники были использованы, в каком количестве.
5. Директор компании. Ведет анализ деятельности компании в целом, отслеживает информацию по потенциальным и действующим клиентам, просматривает информацию по затратам на выполнение заказа и вырученным от заказа денежных средств, степень загруженности отделов для принятия решения о формировании выплат из зарплатного фонда.