Курсовая с практикой на тему Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия (на примере сети ресторанов «Две Палочки»).

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ОПИСАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 5
2 ОПИСАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ CRM 8
3 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ 1С CRM В СЕТИ РЕСТОРАНОВ «ДВЕ ПАЛОЧКИ» 13
ВЫВОДЫ 23
ЛИТЕРАТУРА 24

Введение:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это концепция управления, в которой основной акцент делается на построении долгосрочных отношений с клиентом и получения лояльности.
CRM считает, что дешевле поддерживать текущего клиента, чем приобрести нового, кроме того, не каждый клиент «прибыльным» для компании, поэтому необходимо сосредоточиться прежде всего на наиболее прибыльных клиентов.
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами заключается в определении ключевых клиентов для организации, применении соответствующих стратегий их поддержки, эффективному сотрудничеству и влиянии на увеличение удовлетворенности клиентов.
Забота об отношениях с клиентами требует индивидуального подхода к каждому из них. Этот процесс очень трудоемкий и требователен, чтобы облегчить эту задачу, необходимо использовать специализированное программное обеспечение [15].
CRM-программы – это технология, поддерживает управление отношениями с клиентами. Это место, где хранится вся информация о клиентах, партнерах, поставщиках и всех, кто каким-либо образом связан с компанией. С помощью этого решения можно легко проверить историю заказчика, управлять корреспонденцией, подготовить и отправить предложения, выбрать наиболее прибыльных клиентов, организовать работу торговцев.
Объект исследования – использование систем управления взаимоотношениями с клиентами при ведении ресторанного бизнеса.
Предмет исследования – использование информационных технологий для построения CRM систем в ресторанной сфере.
Целью данной работы является создание системы управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия ресторанного бизнеса.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
– изучить процессы, которые возникают при работе ресторана;
– определить основные требования, предъявляемые CRM системам;
– определить процессы, которые будут подлежать разработке;
– определить среду разработки для системы управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия ресторанного бизнеса;
– определить объекты, которые обеспечивают полноценное функционирование CRM системы для ресторанного бизнеса.

Заключение:

Использование современных компьютерных технологий при работе с клиентами является важным аспектом функционирования предприятия, которое занимается предоставлением услуг или продажей товаров. Построение политики работы с клиентами должно опираться на системы управления взаимоотношениями с клиентами предприятия.
В рамках данной работы были решены следующие задачи:
– изучена деятельность ресторана;
– представлены основные процессы, которые возникают при работе ресторана;
– изучены особенности использования систем CRM;
– рассмотрены существующие CRM программы;
– обосновано внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в сеть ресторанов «Две палочки»;
– представлено внедрение системы CRM «Битрикс 24» на предприятие.
Выбранная система CRM ориентирована на управление продажами, представляет собой аналитический CRM, имеет возможность бесплатного использования (для небольшого предприятия), имеет высокую репутацию как разработчик качественных и функциональных систем.

Фрагмент текста работы:

1 ОПИСАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Организация ресторанного бизнеса процесс трудоемкий и кропотливый, который с одной стороны представляет собой работу с поставщиками продуктов питания (закупка), с другой стороны общение с потребителями (прием заказов и их выполнение).
Процесс организации питания в ресторане «Две палочки» состоит из следующих этапов:
– поиск и сотрудничество с поставщиками продуктов питания и продовольственного сырья;
– прием продуктов питания и продовольственного сырья от поставщиков;
– составление меню;
– приготовления блюд;
– прием посетителей;
– прием заказа от посетителя;
– формирование счета;
– информирование об организации питания в учреждении.
Меню в ресторане составляется на основе имеющихся продуктов и может изменяться только под какие-либо события – например появление постного меню или добавление каких-то блюд, которые являются традиционными для того или иного события. На основании затраченных продуктов и времени приготовления формируется цена на блюдо и представляется окончательное меню. Каждому представленному выше этапу характерно использование того или иного вида документов, представим организацию питания с указанием основных документов в сети ресторанов «Две палочки» (см. рис. 1).

Основными документами являются:
– заказ продуктов;
– акт приема продуктов;
– меню;
– счет.

2 ОПИСАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ CRM

В индустрии сбыта не продавец играет первую скрипку, а клиент, который определяет успех компании, и ее положения на рынке. Каждому предприятию необходимо стараться завоевать доверие широкой аудитории, которая принесет ему прибыль не только во время разовых покупок, но в первую очередь использует услуги предприятия циклически. Поэтому целью является постоянный клиент, который будет работать с компанией в ее интересах. Поддержка постоянного контакта с клиентами является основой для функционирования сети ресторанов «Две палочки». С этой целью используется ряд инструментов, которые более или менее эффективны. Одним из них является CRM [16].
CRM является аббревиатурой английского управления взаимоотношениями с клиентами. Переведя эту концепцию на украинском, можно найти ответ на то, что именно и для чего предназначен этот инструмент, поскольку CRM переводится как «управляет отношениями с клиентами».
CRM – это не только инструмент, но и бизнес-стратегия, культура, процесс и концепция, где потребности потребителей занимают высокую позицию.
Чтобы познакомиться с системой, нам необходимо узнать, из чего она построена, и какую информацию система может предоставить. CRM состоит из множества объектов, большинство из которых отвечают за описание сотрудничества с клиентом, а другие — только используются для внутренней поддержки.
Для организации и каталогизации информации были созданы вышеупомянутые объекты, в рамках которых могут быть созданы конкретные карточки, где хранятся соответствующие данные. Многое зависит от предприятия продавца. Именно он меняет и делит объекты по своему усмотрению, чтобы система приносила ему максимальные выгоды. CRM — это своего рода база данных, в которой на отдельных «полках» есть папки с информацией о конкретных клиентов.
В системы CRM наиболее важными являются следующие объекты:
1. Учетные записи: это база данных, которая собирает основную информацию о клиентах, то есть название компании, адрес, номер телефона, имя и фамилию руководителя, идентификационный номер налогоплательщика, примечания и т.
2. Потенциальные клиенты: этот объект содержит информацию о персонах, которые не являются клиентами, но имеют хорошие шансы, что скоро станут ими. Данные, которые здесь размещаются, являются такими же, как в аккаунте.
3. Деятельность: это очень важный объект. Здесь аккумулируются все встречи, электронные письма, телефоны и задачи, то есть все коммуникации с клиентом.
4. Возможности продаж. Каждая возможность — это тема, которая была начата с клиента, который может дать начало сотрудничества и привести к продажам. Все действия, собранные на вкладке должны дать шанс добиться успеха и достичь цели продажи услуги.
5. Контракт: все контракты, заключенные с клиентом, находятся в этом месте. Это, история сотрудничества с отдельными потребителями.
6. Материалы для продажи: здесь собраны все материалы, которые сопровождают процесс продажи, например презентации, опросы, шаблоны, ссылки и т.д.
7. Конкуренты: в индустрии продаж их нельзя недооценивать. Это очень важный фактор, который влияет на качество продаж и успех компании. Пользователи CRM системы должны не только заботиться о своем собственном бизнесе, но и контролировать то, что происходит на рынке. Это может быть ответ на вопрос, почему другие делают лучше. Необходимо иметь информацию об отдельных конкурентов, которая рассказывает, с кем и где они сотрудничают.
8. Маркетинговые списки: это вкладка, которая отвечает за все маркетинговые действия и используется для создания различных маркетинговых списков, как постоянных, так и временных [17,18].
Это лишь некоторые из модулей, которые должны быть доступны в CRM. Благодаря этому можно видеть, какую важную информацию можно получить и сколько данных можно собрать с помощью этой системы. CRM можно условно разделить на три уровня. Это во многом зависит от того, есть ли необходимость ввода данных, а затем их обработки, или, может быть, есть необходимость управления ими и принимать соответствующие решения на основе этих данных.
1. Операционный уровень: когда деятельность связана с использованием основных процессов внутри компании из специалистов по продаже, обслуживанию клиентов и маркетинга.
2. Управленческий уровень: на данном этапе руководители компании осуществляют контроль, управление и координацию.
3. Стратегический уровень: все собранные данные используются для принятия долгосрочных решений.