Реферат на тему Клиентоориентированная модель развития банковских сервисов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
1. Роль банков в экономике государства 3
2. Клиентоориентированная модель обслуживания в банковской сфере 8
3. Понятие, сущность и особенности на основе клиентоориентированного подхода 13
4. Эффективность и использование CRM при формировании клиентской лояльности 16
5. Мероприятия по повышению клиентоориентированности банков и стратегия их развития 19
6. Перспективы устойчивого развития клиентоориентированной модели банковских сервисов России 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 – ТОП 20 российских банков по величине собственного капитала 30
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 – Динамика золотовалютных резервов российского Центрального Банка 31
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 — Клиенториентированная модель самого эффективного банка России 32
Литература 33

Введение:

Сегодня в условиях высокой конкуренции и рыночной экономики каждый Российский и мировой банк хочет привлечь к себе клиентов при помощи современных маркетинговых и экономических инструментов.
Привлечение современного клиента возможно только высоким качеством обслуживания, эффективными и простыми сервисами, а также высокой степенью надежности и гарантии для вкладов.
В условиях частых колебаний мирового финансового рынка каждый клиент испытывает альтернативные издержки перед тем, как решается отдать свои деньги в банк. Т.к. у клиента возникает страх лишиться своего вклада в случае возникновения финансовых проблем у банка.
Учитывая этот фактор каждый современный банк должен «убедить» потенциального клиента в своей надежности и безопасности для вкладов клиента и приятной средой для сотрудничества в целом.
С 2018 году в российских банках стартовал сервис биометрии, сдать биометрические параметры можно было в 4000 отделений банков. Данный процесс идет очень медленно ввиду низкой информированности клиентов о необходимости подобного сервиса, на конец 2018 году верификацию прошли только порядка 3000 клиентов.
За 2018 год произошёл прирост кредитования экономики на 9,6%. Розничное кредитование выросло на 18,7%.
По состоянию на 2019 год клиентами коммерческих банков является порядка половины экономически активного населения России, что составляет порядка 66 млн. человек.
Именно поэтому проблема исследования клиенториентированной модели банковского бизнеса является актуальной проблемам в условиях нестабильности мирового финансового рынка для Российской Федерации.
Целью научно исследовательской работы является определение критериев оценки ценности российских банков для клиентов; рассмотрение факторов, которые влияют на конкурентоспособность и клиентоориентированность банковских сервисов; мероприятия, которые позволят банкам повысить клиентоориентированность их сервисов, а также рассмотрение перспектив развития российских банков.
В работе будут рассмотрены современные методы повышения клиентоориентированности банковских сервисов, а также эффективность использования системы CRM.
В процессе исследования будет проведен анализ эффективности работы российских банков, также будут рассмотрены их ключевые показатели операционной эффективности.
Исследование будет включать в себя анализ работы Центрального Банка России, эффективность внедренных им мероприятий по стабилизации экономического положения страны.
Анализ отечественной и зарубежной литературы позволит раскрыть теоретические аспекты и особенности рассматриваемой темы.

Заключение:

Современная Россия и ее экономика существует в условиях рыночной экономики. Для каждого российского предприятия для достижения высоких экономических показателей на рынке необходимо разрабатывать и внедрять клиентоориентированную модель управления бизнесом.
Управление взаимоотношениями с клиентами — это подход к управлению взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами. Он использует анализ данных об истории клиентов с компанией, чтобы улучшить деловые отношения с клиентами, уделяя особое внимание удержанию клиентов и, в конечном счете, стимулируя рост продаж.
Проведенная в данной работе исследование включает анализ литературы отечественных и зарубежных авторов, касающейся становления и развития банковского дела в мире и в России. А также показывает, многообразие коммерческих банков в современной России и эффективную работу Центрального Государственного банка в условиях кризиса.
Проведенное в данной работе исследование показало важность внедрения современных клиентоориентированых моделей. Т.к. без инвестиций в удовлетворение потребностей клиента, невозможно будет добиться высоких показателей эффективности и прибыли.
В работе также были рассмотрены главные игроки российского рынка банковских услуг. Компании ПАО «Сбербанк» и ПАО «Банк ВТБ» являются крупнейшими игроками российского рынка. На эти коммерческие банки стоит брать ориентир всем финансовым учреждениям России.
О высокой удовлетворенности клиентов этих банков говорит их стабильная высокая прибыль, которая увеличивается несмотря на финансовые кризисы и нестабильность.
Российские коммерческие банки – это современные передовые предприятия, которые эффективно внедрили и совершенствуют с каждым днем клиентоориентированную политику.
У вкладчика сегодня есть большой выбор среди современный, надежных и эффективных российских банков с мировым уровнем и именем.
И с каждым годом развития нашей страны все больше современных эффективных технологий внедряются коммерческими банками для удовлетворения потребности клиентов в высококачественных финансовых услугах.
А эффективные антикризисные меры Центрального Банка создают почву для внедрения дальнейших клиентоориентированных инноваций для российских коммерческих банков.
Банки – являются важной составляющей экономики Российской Федерации.
Эффективное функционирование банков обеспечить качественное движение денежных средств и высокий уровень инвестиций в нашу страну.
Многие российские банки за последние несколько лет потеряли свою лицензию и прекратили свое существование, изучение данного вопроса является актуальным в условиях нестабильной экономической обстановки.
Сегодня наличие таких брендов с мировым именем как ПАО «Сбербанк» и ПАО «Банк ВТБ» делает российскую экономику одной из самых сильных на мировом финансовом рынке.

Фрагмент текста работы:

1. Роль банков в экономике государства

Все банковские структуры в государстве разделены на три категории: Центральный Банк, коммерческие банки и прочие финансовые учреждения.
Коммерческие и государственные банки оказывают большое влияние на жизнь государства и общества в целом.
К важным функциям банка для государства относятся аккумуляция временно свободных денежных средств.
Банки привлекают средства и инвестиции, образующиеся в процессе хозяйственной деятельности и предоставляют их в пользование экономическим агентам.
Банки осуществляют важное регулирование экономики за счет перераспределения бюджета и средств в области экономики, для которых эти средства наиболее необходимы.
Коммерческие банки обычно предоставляют ряд услуг своим клиентам, которые могут быть разделены на основные банковские услуги, такие как депозиты и кредиты, а также другие услуги, связанные с платежными системами и финансовыми услугами.
Основные продукты и услуги: прием денег на различные виды депозитных счетов; кредитование денег за счет овердрафта, а также предоставление кредитов под залог и без обеспечения; предоставление транзакционных счетов; управление наличностью; управление денежными средствами; частное акционерное финансирование; выдача банковских чеков и банковских чеков; обработка платежей с помощью телеграфного перевода, EFTPOS, интернет-банкинга или других способов оплаты.
Наряду с основными продуктами и услугами коммерческие банки выполняют несколько второстепенных функций.
Вторичные функции коммерческих банков можно разделить на функции агентства и функции полезности.
В функции агентства входит: сбор и очистка чеков, дивидендов и процентных ордеров; произвести оплату аренды, страховой премии; для совершения валютных операций; покупать и продавать ценные бумаги; действовать в качестве доверенного лица, адвоката, корреспондента и исполнителя; принимать налоговые поступления и налоговые декларации.
Сервисные функции включают в себя: предоставить клиентам сейфы; предоставить средство денежных переводов; выдать дорожные чеки; действовать в качестве судей; принимать к оплате различные счета.
Одним из важнейших функций Центрального Банка в условиях современной экономической нестабильности является валютная интервенция.
Банки действуют как платежные агенты, проводя проверки или текущие счета клиентов, оплачивая чеки, выписанные клиентами в банке, и собирая чеки, внесенные на текущие счета клиентов. Банки также позволяют осуществлять платежи клиентов с помощью других способов оплаты, таких как Автоматизированная расчетная палата (ACH), Банковские переводы или телеграфный перевод, EFTPOS и банкоматы (банкоматы).
Банки занимают деньги, принимая средства, размещенные на текущих счетах, принимая срочные вклады и выпуская долговые ценные бумаги, такие как банкноты и облигации. Банки ссужают деньги, предоставляя клиентам ссуды на текущих счетах, предоставляя кредиты в рассрочку и вкладывая средства в долговые ценные бумаги, обращающиеся на рынке, и другие виды денежного кредитования. [2]
Банки предоставляют различные платежные услуги, и банковский счет считается обязательным для большинства предприятий и частных лиц.
Прочие финансовые организации («небанки»), которые предоставляют платежные услуги, такие как компании по переводу денег, обычно не считаются адекватной заменой банковского счета.
Банки могут создавать новые деньги, когда они делают кредит.
Новые кредиты в банковской системе создают новые депозиты в других местах системы. Денежная масса обычно увеличивается за счет кредитования и уменьшается, когда кредиты погашаются быстрее, чем генерируются новые.
Банк может получать доход различными способами, включая проценты, комиссионные за транзакции и финансовые консультации. Традиционно наиболее важным методом является начисление процентов на капитал, который он предоставляет клиентам. [5]
Банк получает прибыль от разницы между уровнем процентов, которые он платит за депозиты и другие источники средств, и уровнем процентов, что он взимает в своей кредитной деятельности.
Эта разница называется разницей между стоимостью средств и процентной ставкой по кредиту.
Валютная интервенция, также известная как интервенция на валютном рынке или манипулирование валютой, является операцией денежно-кредитной политики.
Это происходит, когда правительство или центральный банк покупает или продает иностранную валюту в обмен на свою собственную национальную валюту, как правило, с намерением повлиять на обменный курс и торговую политику.
Банки могут вмешиваться на валютные рынки для достижения различных экономических целей: контроля над инфляцией, поддержания конкурентоспособности или поддержания финансовой стабильности.
Точные цели, вероятно, будут зависеть от стадии развития страны, степени развития финансового рынка и международной интеграции, а также общей уязвимости страны от потрясений, среди других факторов.
Есть много причин, по которым органы денежно-кредитного и / или налогового управления страны могут захотеть вмешаться на валютном рынке.
Центральные банки в целом согласны с тем, что основной целью вмешательства на валютном рынке является управление волатильностью и / или влияние на уровень обменного курса. Правительства предпочитают стабилизировать обменный курс, потому что чрезмерная краткосрочная волатильность подрывает доверие рынка и влияет как на финансовый рынок, так и на рынок реальных товаров. [17]