Отчёт по практике на тему Теоретические аспекты формирования систем управления партнёрскими отношениями

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПАРТНЁРСКИМИ ОТНОШЕНИЯМИ 4

1.1. Сущность стратегии маркетинга взаимоотношений 4

1.2. История возникновения CRM-систем, их виды и назначение 5

1.3. Обзор рынка CRM-систем 9

2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ CRM-СИСТЕМ 14

2.1. Информационные технологии в торговле и сфере услуг: особенности проектирования, значение и сущность 14

2.2. Основы проектирования CRM-систем современной фирмы 16

2.3. Этапы реализации проекта по внедрению CRM-системы управления продажами 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23

Введение:

Сфера торговли демонстрирует высокие темпы роста, в частности за счет электронной коммерции. Большое значение для торговли имеет процессы связанные с взаимодействием с конечным потребителем, причём это взаимодействие должно быть двусторонним, необходимо получать информацию о клиенте и его вкусах, потребностях, желаниях, интересах и т.п. постоянно. Эту проблему решают CRM-системы, которые широко известны и активно применяются во многих компаниях. В тоже время CRM-системы постоянно совершенствуются, развиваются, и расширяется их функциональная составляющая.

Кроме того не всегда малый бизнес использует эти системы, по причине непонимания их механизмов или дороговизны их разработки и внедрения.

Цель работы – раскрыть теоретические и методические подходы к формированию CRM-систем.

Задачи исследования:

 описать сущность стратегии маркетинга взаимоотношений;

 провести обзор рынка CRM-систем;

 описать этапы реализации проекта по внедрению CRM-системы управления продажами.

Теоретической базой исследования послужила нормативно-правовая база и учебно-методическая литература в области информационных технологий.

Методическая база исследования: анализ нормативных и литературных источников, сравнительный анализ, прогнозирование.

Работа состоит из введения, двух глав с параграфами, заключения, списка использованных источников.

Заключение:

С помощью CRM-системы можно повысить эффективность и быстро обучить новых сотрудников, избежать кризисов продаж, изолировать потенциальных клиентов, улучшить перекрестные продажи, осуществлять плодотворное сотрудничество с партнерами и находить новые направления для разработки.

Рассмотрим, что считается главными причинами для формирования и внедрения данной информационной системы:

1. Информация может быть не всегда доступна и не дает всех данных при проведение различных анализов. Когда сотрудник увольняется, вся информация о клиенте уходит вместе с ним, и никто не знает, как он будет ее использовать на другой работе. Поэтому создание единой информационной среды является идеальным преимуществом данного приложения.

2. Создание эффективной системы продаж, которая поможет пассивным продажам продуктов достичь активных продаж. Контроль и управление прозрачны. Менеджер может получать точные данные об объемах продаж в любом формате, который ему нужен, в разрезе отделов, сотрудников и продуктовых групп. Всегда есть возможность записывать подробную информацию о каждой сделке, данные о плановых и фактических денежных доходах, прогнозы продаж. Также можно использовать полную информацию только для управления процессом продаж.

3. Отсутствие единой статистики общения с заказчиком. Причина негативного отношения заказчика к организации в том, что все контракты забываются и не будут выполняться в будущем. Каждый раз следует спрашивать контактный телефон или адрес электронной почты для получения информации о запрашиваемой услуге и продукте. В результате количество запросов увеличивается с каждым разом. Благодаря быстрому реагированию на требования и мнения клиентов качество обслуживания будет улучшено, что повысит лояльность клиентов к организации.

4. Невозможно проанализировать свою клиентскую базу и создать сложные отчеты по продажам, покупкам и истории контактов с клиентами.

5. Управленческая информация о клиентах хранится только в головах этих сотрудников. Передача информации новому лидеру из числа опытных менеджеров занимает много времени, что может привести к росту затрат компании (например, падению продаж).

6. Составление и печать отчетов обычно выполняется вручную. Обычно, этот процесс занимает несколько часов.

7. Объем продаж. CRM-система полностью автоматизирует работу менеджера по продажам. Для каждого потенциального клиента можно заранее запланировать звонки, встречи и другие мероприятия. Благодаря этому менеджеры получают мгновенную и точную информацию обо всех клиентах. Таким образом, система экономит время продавцов и покупателей, тем самым обеспечивая эффективное взаимодействие между ними.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПАРТНЁРСКИМИ ОТНОШЕНИЯМИ

1.1. Сущность стратегии маркетинга взаимоотношений

Термин «маркетинг взаимоотношений» в научный обиход ввел Л. Берри в 1983 году.

«Маркетинг взаимоотношений – завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними»

Новый подход в маркетинге ориентировал компании на длительное взаимодействие с потребителями и использовался в основном применительно к маркетингу услуг.

По мере развития, концепция маркетинга взаимоотношений используется все шире и к середине 90-х годов включается в учебники по маркетингу.

Маркетинг взаимоотношений можно рассматривать и как концепцию управления маркетингом, и как инструмент маркетинга, обеспечивающий удержание потребителей путем создания новой ценности [6].

Маркетинг взаимоотношений – самостоятельная концепция управления маркетингом, возникшая, как результатом развития общей теории маркетинга (К. Грѐнроос, К. Келлер).

Маркетинг взаимоотношений – инструмент маркетинга, ориентированный на удержание потребителей (Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, П. Дойль) и создание новой ценности для потребителей (П. Темпорал, М. Тротт).

Стоит отметить, что данные подходы к пониманию маркетинга взаимоотношений не исключают, а дополняют друг друга.

Маркетинг взаимоотношений делает упор на длительном взаимодействии, противопоставляемом отдельным трансакциям и, как следствие, на удержании потребителей против их привлечения; маркетинг взаимоотношений имеет экономическое обоснование удержания потребителей, что включает нацеливание на прибыльных потребителей/потребительские сегменты; в маркетинге взаимоотношений делается больший упор на качество, чем в традиционной концепции маркетинга; традиционный комплекс маркетинга («4р») недостаточен для построения долгосрочных взаимоотношений с потребителем, поэтому маркетинг взаимоотношений оперирует расширенным комплексом маркетинга; важной составляющей маркетинга взаимоотношений является внутренний маркетинг [4].

Основным принципом маркетинга взаимоотношений является установление партнерских отношений с потребителями, сотрудниками компании и поставщиками. Как следствие концепция маркетинга взаимоотношений требует обязательного установления и постоянного поддержания обратной связи с целевыми сегментами потребителей.

При необходимости обработки, проведения анализа либо передачи информации с большим объемом, большинство из организаций испытали на себе результат развитие информационных технологий, а именно насколько оно проникли в рабочие процессы.