Отчёт по практике на тему Разработка рекомендаций по повышению качества услуг населению, оказываемых государственными учреждениями (на примере ГБУ г. Москвы Территориальный центр социального обслуживания «Щукино»)

Содержание:

Введение 3
1 Теоретико-методологические аспекты исследования качества услуг, оказываемых населению государственными учреждениями 4
1.1 Особенности услуг, оказываемых государственными учреждениями и их качество 4
1.2 Порядок оценки качества услуг, оказываемых населению государственными учреждениями 9
2 Анализ качества услуг, оказываемых населению ГБУ г. Москвы Территориальный центр социального обслуживания «Щукино» 15
2.1 Общая характеристика базы практики 15
2.2 Основные технико-экономические показатели деятельности учреждения 18
2.3 Кадровый состав учреждения и его анализ 26
2.4 Анализ качества услуг, оказываемых учреждением населению 29
Заключение 51
Список использованных источников 52
Приложения 56

Введение:

За время прохождения преддипломной практики были рассмотрены актуальные вопросы функционирования организации, оказывающей соци-альные услуги населению. Социальное обслуживание незащищенных катего-рий граждан представляет собой одну из самых основных функций и задач любого государства. Во много развитие страны определяется именно уров-нем того, насколько полноценно в нем организована система социального обслуживания таких категорий граждан как инвалиды, пенсионеры и иные нуждающиеся в заботе и внимании со стороны категории людей.
База преддипломной практики — ГБУ г. Москвы Территориальный центр социального обслуживания «Щукино».
Цель практики – закрепить навыки, полученные за время учебы.
Объект исследования – государственные услуги в сфере социального обслуживания населения.
Предмет исследования – качество государственных услуг, оказываемых в сфере социальной защиты Московской области.

Заключение:

На основе анализа данных мониторинга по оценке уровня качества государственных услуг, оказываемых БУ «ГБУ Г. МОСКВЫ ТЕРРИТОРИ-АЛЬНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ «ЩУКИНО»« Мос-ковской области были исследованы порядок и результативность соблюдения стандартов предоставления государственных услуг.
Основными критериями, характеризующими качество предоставления услуг, были выбраны следующие показатели удовлетворенности: уровень удовлетворенности сроками предоставления государственной услуги, уро-вень удовлетворенности временем ожидания. А также показатели качества и доступности услуг, предоставляемые ГБУ Г. МОСКВЫ ТЕРРИТОРИАЛЬ-НЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ «ЩУКИНО», а именно: уровень комфортности помещения, уровень транспортной доступности, ком-петентность, внимательность и корректность работников, наличие полной и понятной информации о порядке и сроках предоставления государственной услуги в помещении органов, предоставляющих государственную услугу, в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в сети Интернет).
Проведенный анализ оказания услуг в сфере социального обеспечения на базе ГБУ Г. МОСКВЫ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ «ЩУКИНО» показал, что в настоящий момент основной проблемой предоставления услуг населению является необходимость лично-го обращения с пакетом документов бумажном виде несмотря на предвари-тельное обращение по интересующему вопросу в электронном виде. Решение данной проблемы видится в внедрении и расширении технологий персонали-зации на базе единого ключа, идентифицирующего граждан для доступа к элементам инфраструктуры электронного правительства на базе ГБУ Г. МОСКВЫ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИ-ВАНИЯ «ЩУКИНО». Предоставление услуг в электронном виде намного облегчает и упрощает населению процесс доступа к данным услугам.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретико-методологические аспекты исследования качества услуг, оказываемых населению государственными учреждениями
1.1 Особенности услуг, оказываемых государственными учреждениями и их качество

В Федеральном законе N 210-ФЗ от 27.07.2010 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» приводится определение государственной услуги.
В результате определения признаков публичной услуги в контексте действующего Закона «О государственных услугах» N 210-ФЗ И.Н. Барци-цом было предложено определение публичной услуги как «деятельности ор-гана публичной власти, оказывающего государственную или муниципаль-ную услугу, выражающейся в совершении действий или принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации в связи с обращением граж-данина или организации в целях их прав, законных интересов либо исполне-ния возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей».
В попытке определить место и роль государственных услуг в совре-менной России исследователи относили государственную услугу к одной из разновидностей государственных функций, высказывалась идея о необходи-мости выделения отдельной категории государственных услуг — принуди-тельных государственных услуг, справедливо указывалось, что контроль и надзор являются функциями государственного принуждения и они обособ-лены от публичных и других видов услуг. В результате вопрос об отнесении тех или иных действий государственной администрации к государственным услугам в научной среде продолжает оставаться дискуссионным.
Появление понятия «государственная услуга» в Российском админи-стративном праве было обусловлено процессами административной рефор-мы, проводимой в нашей стране. Одним из результатов реформирования явилось введение в отечественное административное право понятий из эко-номической сферы. Исходя из содержания ст. ст. 8, 74 Конституции России и ст. 307 Гражданского кодекса РФ понятие «услуга» можно определить, как вид материальной деятельности в рамках обязательственных (договорных) отношений. В гражданском праве обязательства возникают из договоров и предполагают добровольность вступления в договорные отношения, а также обязанность сторон действовать, учитывая права и законные интересы друг друга, оказывать необходимое содействие для достижения целей обязатель-ства, а также предоставляя необходимую информацию. Понятие «услуга» в целях государственного администрирования впервые было применено в Фе-деральном законе «Об основах социального обслуживания населения в РФ». В указанном Законе использовался термин «социальные услуги», который определялся как действия по оказанию услуг отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством. Широко используемое понятие «госу-дарственная услуга» было введено Бюджетным кодексом, однако принципы и содержание бюджетных государственных услуг, применяемых в целях ре-гулирования взаимоотношений федерального и региональных бюджетов, далеки от того смысла, который вкладывается в это понятие Законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» в настоящее время. В дальнейшем термин «государственные услуги» стал применяться в Концепции административной реформы в Российской Феде-рации в 2006 — 2010 годах, Федеральной программе реформирования и раз-вития системы государственной службы РФ на 2009 — 2013 годы.
Таким образом, понятие услуги перешло из экономической категории в сферу административного регулирования правоотношений государства и общества. В настоящее время понятие государственной услуги определено законодательно и формулируется как «деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти… которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государ-ственные услуги».
Закон «Об организации предоставления государственных и муници-пальных услуг» формально закрепил ключевые понятия «государственная (муниципальная) услуга», «государственная (муниципальная) функция», определил принципы их предоставления, исполнения и одновременно обо-значил круг прав и обязанностей заявителей, ответственность органов госу-дарственной и муниципальных органов власти. Вместе с тем в упомянутом Законе отсутствует определение государственной функции, а само понятие используется в одном контексте с государственной услугой, что, как отмеча-лось выше, производит впечатление о синонимичности этих понятий.