Отчёт по практике на тему Производственная практика

Содержание:

ПМ.01. Бронирование гостиничных услуг 6
Анализ способов бронирования в гостинице 6
Алгоритм бронирования в гостинице 7
Алгоритм снятия брони 7
Анализ систем бронирования и управления номерным фондом 8
Анализ основных партнеров гостиницы 10
Технология бронирования туроператором номерного фонда 10
Составление типовой заявки на бронирование номера 10
Составление типового договора на бронирование 11
Составление графика загрузки номерного фонда 12
Анализ документооборота между службой бронирования и другими отделами гостиницы 12
Алгоритм поведения сотрудников службы бронирования при возникновении конфликтных ситуаций 13
Алгоритм передачи информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам 14
ПМ.02. Прием, размещение и выписка гостей 15
Анализ нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей 15
Функции портье, кассира и консьержа 15
Алгоритм приема, регистрации и поселения гостей 16
Ознакомление со стандартами качества обслуживания при приеме гостей. 16
Система контроля доступа в помещения гостиницы 16
Организация хранения личных вещей 17
Дополнительные услуги 17
Порядок встречи, приема, и регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан. 17
Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер. 18
Особенности работы с постоянными и VIP-гостями. 18
Юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей. 18
Виды и категории виз. 19
Заполнение регистрационной карточки гостя 19
Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированные, полуавтоматизированные и автоматизированые 20
Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания 20
Изучение стандартов качества обслуживания при выписке гостей. Расчетный час. Час выезда гостей 20
Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов. 21
Способы оплаты в гостиницах. 22
Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. 22
Порядок возврата денежных сумм гостю 23
Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения 23
Составление алгоритма поселения и алгоритма выписки гостей 24
Служба ночного аудита: назначение и основные функции. Изучение правил выполнения ночного аудита 24
Составление заказа на завтрак гостя 25
ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания 27
Анализ нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при проживании гостей 27
Функции горничной, портье, администратора, сотрудника охраны 27
Стандарты поведения сотрудников на рабочем месте. Стандарты общения с коллегами и клиентами. 29
Порядок организации питания. Основное и дополнительное питание. Доставка питания в номер. 29
Порядок уборки номера. 30
Время уборки номеров. 31
Стандарты чистоты номера. 31
Порядок работы прачечной. Стирка белья для сотрудников. Стирка белья для клиентов 31
Анимационная деятельность в гостинице 32
Разработка типовой анимационной программы (по выбору студента) 33
Изучение стандартов качества обслуживания гостей при проживании 36
Изучение информационных технологий, применяемых в гостинице 36
Конфликтные ситуации при обслуживании гостей и алгоритм их разрешения 37
Составление алгоритма предоставления услуг питания гостей 37
Корпоративные мероприятия в гостинице. Конференции. Банкеты. Фуршеты. 38
Услуги переводчика. 39
Организация хозяйственной службы гостиницы. Персонал хозяйственной службы 39
ПМ.04. Продажи гостиничного продукта 41
Составление типовой организационной структуры службы продаж и маркетинга гостиницы 41
Функции маркетолога, менеджера по продажам, сотрудника отдела бронирования 41
Описание основных средств продвижения услуг гостиницы 42
Выбор рекламного носителя для конкретной гостиницы 42
Порядок учета появления клиентов от того или иного рекламного носителя. Выбор наиболее эффективного носителя. 43
Выявление сильных и слабых сторон гостиницы 43
Составление анкеты-опросника для клиентов гостиницы 44
Составление плана маркетинговых мероприятий гостиницы на 6 месяцев 45
Составление плана рекламных мероприятий гостиницы на 6 месяцев 45
Составление сметы рекламных мероприятий гостиницы 46
Основные разделы. Сильные и слабые стороны сайта. Обновление сайта 47
Работа с туроператорами. Работа с турагентами. Работа с агентами – частными лицами 48
Анализ фирменного стиля гостиницы 49
Личные продажи. Мотивация сотрудников. Мотивация посредников 49
Анализ внутренней среды гостиницы 49
ПМ.05. Выполнение работ по профессии Администратор гостиницы (дома отдыха) 51
Составление типовой должностной инструкции администратора гостиницы (дома отдыха) 51
Функции администратора гостиницы (дома отдыха) 51
Описание правил безопасного проживания гостей 52
Алгоритм взаимодействия администратора с другими службами гостиницы (дома отдыха) 53
Порядок составления итогового счета за проживания гостя. Наличная и безналичная оплата 53
Схемы и планы эвакуации гостей. Действия администратора в чрезвычайной ситуации 54
Предложение услуг гостиницы клиентам. Действия администратора 55
Системы бронирования и управления в гостинице 55
Основные положения закона РФ «О защите прав потребителей» 57
Оформление счетов 57
Стандарты обслуживания гостей 58
Составление типового свода правил внутреннего распорядка гостиницы 58
Требования к внешнему виду персонала 59
Анализ внешней среды гостиницы 60
Анализ внутренней среды гостиницы 61

Фрагмент текста работы:

ПМ.01. БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Анализ способов бронирования в гостинице
Бронирование через ostrovok.ru. Онлайн сервис Ostrovok.ru делает доступным бронирование гостиниц по всему миру. Своим гостям они предоставляют возможность забронировать отель всего за одну минуту. Причем сделать это можно как через сайт, так и по телефону, а также на планшете или с мобильного телефона.
С Островком можно быть уверенным в том, что за услугу бронирования не будет переплачено ни рубля. Наоборот, благодаря взаимовыгодным условиям сотрудничества с отелями, нередко, цена бывает даже несколько ниже, чем на официальном сайте. Они предоставляют гарантию низкой цены за любой номер и в любом отеле. Они заботятся о своих гостях и предлагают несколько вариантов оплаты забронированного номера. Это можно сделать на сайте или в отеле, заплатить всю сумму целиком или внести предоплату.
Бронирование через booking.com. Booking.com, владеет и использует товарный знак Booking.com™, являясь лидирующей компанией в области бронирования размещения онлайн. Ежедневно на сайте Booking.com бронируют более 1 200 000 ночей. Сайт и мобильные приложения Booking.com привлекают туристов и деловых путешественников по всему миру.
Компания Booking.com, основанная в 1996 году, гарантирует самые выгодные цены на все виды объектов размещения – от небольших семейных отелей типа «постель и завтрак» до роскошных апартаментов и номеров люкс в пятизвездочных гостиницах.
Бронирование через шелтер. Автоматизация гостиниц системой R-Keeper Shelter позволяет:
1) автоматизировать службы бронирования (в том числе через сеть интернет) и размещения;
2) организовать своевременный сервис высокого качества;
3) координировать деятельность всех служб гостиницы;
4) вести базу данных гостей;
5) автоматизировать текущую деятельность;
6) поддерживать единую систему безналичных платежей для гостей;
7) проводить многофакторную проверку активности гостиницы;
8) взаимодействовать с другими системами;
9) надежно защитить информацию от несанкционированного проникновения;
Алгоритм бронирования в гостинице
Процесс бронирования состоит из следующих этапов:
— Заявки на бронирование;
— Определение номеров для бронирования;
— Регистрация заказа;
— Подтверждение бронирования;
— Составление отчета по бронированию.
Алгоритм снятия брони
Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.
Анализ систем бронирования и управления номерным фондом
Приведем сравнительную таблицу по максимальному количеству параметров важнейших для пользователей систем. Для сравнения брались ресурсы интернет-версий GDS Amadeus и Sabre (наиболее полные) против ресурсов GTA (Gulliver’s Travel):
Таблица 1 – Сравнение систем бронирования