Отчёт по практике на тему Преддипломная практика «Организация и технология работы room-service в отеле «Sky Point»»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. Общая
организационная характеристика отеля «Sky Point». 5

2. Анализ
эффективности организации работы службы питания и обслуживания в номерах (room-service)
в отеле «Sky Point». 13

3. Мониторинг
качества предоставления услуг и рекомендации по совершенствованию работы службы room
service. 21

ВЫВОДЫ
И ПРЕДЛОЖЕНИЯ.. 28

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 31

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 33

Введение:

Индустрия гостеприимства является
одним из самых важных элементов социальной сферы. Она играет важную роль в повышении
эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня
населения. Важнейшим элементом в гостиничном обслуживании является деятельность
предприятия питания.

В настоящее время гостиничный бизнес
ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. Для большинства клиентов уровень
гостиницы напрямую связан с качеством системы питания. Именно поэтому, так важно
организовать грамотное функционирование предприятия питания при гостинице.

С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль
приносит основной вид деятельности гостиниц — сдача номерного фонда. Однако деятельность
предприятия питания является одной из тех критических точек, которые позволяют определить
категорию гостиницы.

Актуальность
темы обусловлена тем, что совершенствование деятельности службы питания при гостинице
путем повышения качества и безопасности питания позволит создать положительный имидж,
как гостиницы, так и самого предприятия питания, повысить уровень обслуживания,
что приведёт к увеличению количества посетителей и, следовательно, увеличению прибыли
гостиницы. Служба доставки блюд и напитков в номера (room
service) входит в состав службы общественного питания. Услуга  room service
предлагает дополнительный сервис в отеле в виде индивидуального обслуживания гостя
в номере. Сегодня эта услуга набирает популярность не только в отелях высокого уровня,
но и в тех, у кого меньше звезд.

Специалисты службы обслуживания номеров
в отеле предлагают, прежде всего, доставку в номер гостя еды и напитков, которые
он заказал по специальному меню.

Проблема исследования заключается
в том, что в основном число предоставляемых отечественными гостиницами услуг на
сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, особенно
в плане организации питания.

Цель преддипломной практики – разработка
рекомендаций по совершенствованию работы службы общественного питания в гостиничном
предприятии.

Объект исследования – гостиница
«Sky Point».

Предмет исследования – качество
работы службы общественного питания в гостинице «Sky Point».

На практике поставлены задачи:

1. Дать общую характеристику гостинице,
рассмотреть организационную структуру управления, основные и дополнительные услуги.

2. Проанализировать систему управления
сервисом и организацию работы службы общественного питания в гостинице «Sky Point»,

3. Провести мониторинг отзывов
о качестве работы службы room service;

4. Разработать проектные рекомендации
по совершенствованию услуг службы room service
гостинице «Sky Point».

Заключение:

Гостиница
«Sky Point» одна из самых востребованных гостями Москвы из-за своего удобного месторасположения
и доступных цен.

Гостиница
имеет категорию 3 звезды и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства.
Номерной фонд состоит из двух и трехкомнатных номеров различной категории и типов
размещения, каждый из которых выполнен в особом, неповторимом дизайнерском стиле.

Организационная структура управления гостиницей «Sky Point»
— линейно-функциональная обеспечивающая сочетание
выполнения узкоспециализированных функций и строгую вертикальную подчиненность и
отчетность.

Управленческий персонал гостиницы
«Sky Point» состоит из: генерального директора, заместителя коммерческого директора,
бухгалтера и менеджеров различных уровней.

Служба общественного питания включаете в себя подразделения:
ресторанная служба, банкетная служба, служба обслуживания в номерах, кухня и служба
room service.

Мониторинг отзывов в сети
Интернет, а также просмотр книги отзывов (2020 год) показал, что гости гостиницы
не имеют претензий к качеству обслуживания, а также блюд и напитков ресторана и
кафе, а в отношении службы Room service найдены некоторые отрицательные комментарии
на тему долгого ожидания, неприятного обслуживания. Поэтому, в ходе исследования,
для более полной оценки организации качества предоставления услуг питания в гостинице
«Sky Point» на практике
было проведено анкетирование 100 гостей.

Цель опроса:

1. Узнать удовлетворенность
гостей качеством обслуживания питанием.

2. Выявить имеющиеся недостатки
во времени подачи заказов.

3. Чтобы Вы хотели предложить
руководству Службы питания для улучшения обслуживания?

Анализ организации питания в гостинице
«Sky Point» на практике показал, что необходимо совершенствовать сервис именно в
службе Room service, так
имеется очень много нареканий со стороны гостей по работе данной службы. В связи
с этим разработаны нижеследующие рекомендации.

1. Совершенствование внутрифирменного
обучения обслуживающего персонала службы питания.

2. Создание мобильного приложения «Sky Point Room Service».

Внедрение мобильных сервисов не
только позволит увеличить продажи за счет информирования и удобства заказа для гостя,
но и значительно сократит нагрузку на персонал отеля, но и прямые затраты на полиграфию.
Не стоит забывать, что мобильные сервисы — это серьезный помощник и маркетингу отеля.

3. Оптимизация меню Room Service
гостиницы «Sky Point» с целью сокращения времени на приготовление блюда и, соответственно,
ожидания гостя.

4. Расширение меню Room Service:

На практике разработана рекомендация
по расширению меню Room Service:

1) Блюда здорового питания. Многие
зарубежные отели, да и российские, надо заметить тоже, объявили о специальных блюдах,
которые содержат небольшое количество калорий, не жарились на масле, не содержат
ГМО, а качество этих продуктов доказывают множество сертификатов.

2) Экспресс-меню. Уже сегодня
некоторые зарубежные бренды, такие как «Four Seasons Hotels» задумываются об ускорении
процесса готовки и доставки еды в номер гостя.

Повышение качества обслуживания,
проведение акций и запуск новых услуг не потребуют вложений в пиар и полиграфию,
достаточно лишь ввести информацию на сайте, и она будет доступна гостям в их телефонах.
Внедрение современного мобильного сервиса не только позволит оптимизировать продажи
в службе Room Service гостиницы «Sky Point», но и оставит у гостей приятное впечатление
о гостинице.

5. Корректировка Стандарта обслуживания
гостей в службе общественного питания.

Рекомендована регламент времени ожидания
в стандарте обслуживания:

Все блюда в отеле, в том числе и
для отдела обслуживания на этажах, готовятся по мере поступления заказа, и доставляется
«с плиты».

Ожидание доставки заказов в номера
должно быть следующим:

1) Континентальный завтрак – 15 мин.

2) Американский завтрак – 20 мин.

3) Обед (только холодные блюда) – 15 мин.

4) Обед с горячим блюдом – 25 мин.

5) Ужин — 30 мин.

6. Продвижение услуги Room service.

Для того, чтобы гость заказал еду
в номер, он должен знать об этой услуге. Поэтому часы работы службы room service
лучше анонсировать везде, где это возможно, — на ресепшен, в ресторанах, на досках
объявлений и, конечно, в информационных буклетах в номерах.

Фрагмент текста работы:

1. Общая организационная характеристика отеля «Sky Point» Гостиница
«SkyPoint» работает с 26 апреля 2012 года. Отель «SkyPoint» находится вблизи международного
аэропорта Шереметьево-2, на территории бизнес-парка, всего в 10 км от МКАД, в 30
минутах езды от международного выставочного центра Крокус Экспо и в 35 минутах езды
на аэроэкспрессе до центра Москвы.Бизнес Отель SkyPoint предлагает своим гостям
идеальные условия для проживания, отдыха, деловых встреч и переговоров.

Контакты
гостиницы:

Юридический
и фактический адрес: 141411, г. Москва, Международное
ш., 28Б, стр. 3.

Телефон:
+7 (985) 150-78-00

Электронный
адрес: reservations@hotel-skypoint.ru

WEB
адрес: www.hotel-skypoint.ru

Отель
SkyPoint Hotel располагает 225 номерами различной категории, выполненных в современном
стиле.

63
— Двухместный номер категории "Эконом";

27
— Номеров категории "Стандарт" одноместный;

114
— Номеров категории "Стандарт" двухместный;

12
— Улучшенный двухместный;

9-
Категория Бизнес;

К
услугам гостей отеля ресторан "Sky", кафе и лобби-бар, 5 конференц-залов
различного формата.В гостиничном комплексе SkyPoint Hotel созданы все условия для
комфортного отдыха и бизнеса. Будем рады видеть гостей в отеле SkyPoint Hotel!

К
услугам гостей в отеле SkyPoint Hotel:

— ресторан "Sky";

— лобби-бар;

— ресторан-кафе;

— рум-сервис 24 часа;

— 5 конференц-залов;

— круглосуточная служба приема и размещения;

— круглостуочная служба охраны; — услуги консьержа и бизнес-центра;
— круглосуточный бесплатный трансфер до терминалов
D, E, F аэропорта Шереметьево;
— бесплатный Wi-Fi;
— комната для хранения багажа; — круглосуточная бесплатная охраняемая парковка;

— прачечная и химчистка;

— кулеры с водой на этажах;

— вендинговые аппараты;

— гладильные доски и утюги на этажах;

— сувенирный магазин элитной бижутерии и кожгалантереи;

— заказ такси (круглосуточно);

— банкомат;

— услуги трансфера;

— оформление
визовой поддержки для иностранных граждан

Рассмотрим
подробнее номера гостиницы.

Номер
Эконом.

Площадь
номера – 16 кв.м.

Номер
выполнен в современном стиле в светлых тонах. Отсутствие окна полностью заменит
мягкое и приятное искусственное освещение. Комфорт и уют создаст удобная кровать
с ортопедическим матрасом, кондиционер, ковровое покрытие на полу.

Стандарт

Площадь
номера – 12 (одноместный) и 14 кв.м.

Номер
Стандарт выполнен в современном стиле в светлых спокойных тонах. Комфорт и уют создает
удобная кровать с ортопедическим матрасом, кондиционер, ковровое покрытие на полу.

Улучшенный.

Площадь
номера – 18 кв.м.

Улучшенный
номер – просторный, с большими окнами и современным интерьером выполнен в светлых
и спокойных тонах для одноместного или двухместного размещения. Максимальный комфорт
и удобства создаст ощущение пространства, а также удобная большая кровать (или две
односпальные кровати) с ортопедическим матрасом, кондиционер, ковровое покрытие
на полу.

Бизнес.

Площадь
номера – 24 кв.м.

Большие
окна предоставляют панорамный вид. В номере современный интерьер выполнен в светлых
спокойных тонах. В номере: удобная большая кровать (или две односпальные кровати)
с ортопедическим матрасом, кондиционер, ковровое покрытие на полу, полноценное рабочее
место, современный плоский ЖК телевизор, ванная комната, высокоскоростной WiFi Интернет.

Семейный

Категория
Семейный номер в гостинице Скайпоинт — это номер, который состоит из 2-х спальных
комнат, 2-х ванных комнат и рабочей зоны (номер коннектинг). Спальные комнаты могут
быть оборудованы большими двуспальными кроватями или двумя односпальными кроватями
(о чем необходимо уведомить заранее). Система климат контроля, ковровое покрытие
на полу, полноценное рабочее место, современный плоский ЖК телевизор, 2-е собственная
ванные комнаты, высокоскоростной WiFi Интернет

В
стоимость номеров входит:

— Проживание в номере выбранной категории;

— Завтрак «шведский стол»;

— Автостоянка на территории отеля;

— Дети до 6 лет на дополнительном месте – бесплатно;

— Проводной и WiFi Интернет в номере и общественных
зонах;

— НДС 18%;