Курсовая теория на тему Принцип клиентоориентированности как основа технологии продаж туристских услуг

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Теоретические основания клиентоориентированности туристических предприятий. 5

1.1. Понятие клиентоориентированности, ее сущность,
особенности и цели. 5

1.2. Перспективы устойчивого развития предприятия на
основе клиентоориентированного подхода. 9

1.3. Клиентоориентированность как характеристика
процесса продаж современного туристического предприятия. 11

Глава
2.  Специфика деятельности туристического
предприятия в контексте клиентоориентированности. 19

2.1. Потребительские ожидания как проявление
клиентоориентированности туристических услуг. 19

2.2. Лояльность потребительской аудитории как
показатель клиентоориентированности туристических услуг. 22

2.3. Особенности управления туристическим
предприятием в контексте клиентоориентированности. 28

Заключение. 36

Список
источников и литературы. 38

Введение:

Подход современных российских предприятий,
ориентированных на формирование клиентоориентированного маркетинга, оформляется
на базе теоретического и практического потенциала международных и отечественных
участников рыночных отношений. Наиболее востребован и актуален он для
предприятий, работающих в сфере предоставления услуг и, как следствие,
осуществления процессуального и непосредственного контакта с потребительской
аудиторией, лояльность которой постепенно становится гарантом стабильного
развития бизнеса и его инвестиционной привлекательности. В настоящее время индустрия туризма постепенно
оформляется как один из ведущих и активно развивающихся секторов мировой и
отечественной экономики. Это объясняется тем, что туризм является
многоуровневой системой интеграции экономических интересов предприятий и
организаций различных сфер деятельности и государственных отношений. Отсюда развитие
данной индустрии способствует экономическому росту государств, обеспечивает
занятость миллионов людей, активизирует производственные, финансовые и
социально-культурные процессы, а также выступает важным связующим звеном на
уровне международных отношений и формирования новых глобальных потребительских
рынков постиндустриального общества.

На фоне столь значимых процессов существенно
повышаются и усложняются требования, предъявляемые к туристическим предприятиям
как со стороны общественных сообществ, так и со стороны все более ресурсно
обеспеченных пользователей туристических услуг, которые все активнее участвуют
в процессе формирования и контроля качества осуществления туристического
обслуживания. Отсюда принцип клиентоориентированности становится рыночно
необходим для каждого экономически активного участника индустрии туризма.

В научной среде уже достаточно четко
прорабатывается вопрос понимания содержания, функциональной и организационной
специфики технологии клиентоориентированности предприятия. В рамках более
узкого вопроса специфики применения клиентоориентированного маркетинга в рамках
индустрии туризма интересны работы С. В. Васильевой[1], Гладких
А. М.[2] и др.

Цель
исследования: изучить особенности применения принципа клиентоориентированности
туристического предприятия, ориентированного на повышение эффективности продаж
предоставляемых услуг.

Задачи:

1. Изучить теоретические
научно-исследовательские материалы,

касающиеся вопроса
определения содержания понятия, особенностей и целей клиентоориентированного
маркетинга.

2. Исследовать основные подходы к вопросу
применения клиентоориентированного маркетинга для обеспечения эффективной экономической
деятельности предприятий, работающих в индустрии туризма.

Применяется метод системного,
сопоставительного и сравнительного анализа исследуемых материалов.

Объект исследования – принцип
клиентоориентированности туристического предприятия как основание для повышения
эффективности его сбытовой деятельности.

Предметом исследования в
работе является процесс внедрения клиентоориентированного подхода в детельность
отечественных предприятий туристической индустрии.

Курсовая работа состоит
из двух глав основной части, введения, заключения и списка использованных
информационных источников. [1]
Васильева С.
В. Анализ лояльности потребителей туристических услуг [Электронный ресурс]
Электронный журнал: Управление экономическими системами. 24.11.2018. URL: http://uecs.ru/uecs-117-112018/item/5215-2018-11-26-10-10-22 (Дата обращения
22.06.2020). [2] Гладких А. М., Губанова А. П. Использование
методологии бережливого менеджмента в индустрии туризма для повышения его
конкурентоспособности / Научный журнал Кубанского гос. университета. № 6-2
(19), 2017. С. 76-79.

Заключение:

Итак,
в ходе данной исследовательской работы достигнута цель по изучению особенностей
применения принципа клиентоориентированности в экономической практике
туристического предприятия. Это стало возможным благодаря системному решению
последовательно оформленных рабочих задач.

Во-первых,
в ходе изучения теоретических материалов по оформлению содержания
клиентоориентированности предприятия рассмотрены научные позиции представителей
современных международных и отечественных школ маркетинга. Ретроспективный
сравнительный анализ изучаемого понятия показал, что на современном этапе
развития научной теории понимание
клиентоориентированности оформляется как ключевой принцип маркетинга, который
базируется на понимании первостепенной значимости роли клиента для всех
бизнес-процессов и технологий. По результатам исследовательской деятельности
было оформлено авторское понимание содержания клиентоориентированности как
принципа осуществления маркетингового процесса формирования потребительской
ценности товара/услуги для осуществления эффективных продаж. Следовательно,
клиентоориентированность понимается как основание для целенаправленного
осуществления менеджмент-маркетинга предприятия и оформления видения и миссии
бизнеса, построения взаимодействий между подразделениями предприятия,
производственным и инновационным маркетингом, работой персонала, маркетинговой
исследовательской деятельности, поведения предприятия на рынке и формирования
комплекса маркетинга презентуемого потребительского предложения. В итоге
клиентоориентированность обеспечивает формирование ценности бренда
товара/услуги/предприятия для потребителя и стабильные сбытовые конкурентные
позиции производителя на рынке.

Во-вторых, в ходе работы были изучены основные
подходы к вопросу о специфике  применения клиентоориентированного маркетинга
для обеспечения эффективной экономической деятельности предприятий, работающих
в индустрии туризма. А точнее, рассмотрены технологии проведения мониторинга и
программного корректирования маркетинговой деятельности туристического предприятия,
ориентированного на обеспечение повышения уровня лояльности потребительской
аудитории и стабилизации уровня продаж предоставляемых услуг. Повышает
значимость работы обращение к конкретной современной маркетинговой технологии Фредерика
Райхельда по исследованию Индекса
чистой лояльности потребителя, применимую для предприятий отечественной
индустрии туризма.

В
соответствии со структурой курсовой работы итоговыми в рассмотрении стали
вопросы изучения стратегического и тактического планирования
менеджмент-маркетинга туристического предприятия, деятельность которого может
быть ориентирована на повышение эффективности клиентоориентированного
обслуживания и реализации предоставляемых услуг.

Фрагмент текста работы:

Глава
1. Теоретические основания
клиентоориентированности туристических предприятий 1.1.
Понятие клиентоориентированности, ее
сущность, особенности и цели Термин «Клиентоориентированный маркетинг»
имеет в своем основании оформление научной мысли о системном продолжении через
отрицание основных постулатов традиционного маркетингового подхода:

— классического учения Ф. Котлера[1], с
пониманием маркетинга как технологии удовлетворения потребностей клиентов;

— теории П. Дойля[2], в
которой маркетинг – это инструмент формирования лояльности и удовлетворенности
целевых групп потребителей;

— видения маркетинга как способа управления
бизнесом Ж.-Ж. Ламбеном[3].

В парадигме традиционного маркетингового
подхода все усилия производителя концентрируются исключительно на получении
краткосрочных выгод системно планируемой сделки, которая становится финишным
этапом процесса сегментирования потенциальных потребителей и четкого
позиционирования продвигаемого комплекса маркетинга продукта в среде
конкурентных рыночных предложений. Отсюда вполне понятно, что основными
показателями эффективности традиционных маркетинговых мероприятий являются
характеристики уровня продаж товара или услуги, а также доли рынка предприятия
в его конкурентном окружении.

В целом, как уже доказано современными
исследователями, технологии традиционного маркетинга во многом ориентируют
предприятие на статичный, а не динамичный подход к управлению, не позволяют
учитывать потенциал конкурентов и не отражают финансовые возможности уже
существующих клиентов компании. Клиентоориентированный маркетинг
концентрируется на долгосрочных отношениях с покупателем, которые порождают
будущие потоки прибылей и убытков, где покупатели – это активы компании, а вложения
в маркетинг – это инвестиции, а не затраты. В рамках клиентоориентированного
маркетинга всеми участниками рыночных отношений формируется эмоциональная ценность
товара/услуги для покупателя (инвестиции) и экономическая ценность удовлетворенности
покупателя для компании (прибыль от инвестиций).

Сам термин «Клиентоориентированность»
произошел из понятия рыночной ориентации, оформленного Нарвером и  Слейтером в 1990 г. В данном авторском
оформлении «рыночная ориентация состоит из ориентации на клиента, ориентации на
конкурентов и меж функциональной координации»[4].
Постепенно формируется множество различных подходов к оформлению определения
понятия «Клиентоориентированность». Попытки систематизации данных определений представлены
в работах Ефремовой М. В.[5],
Малышева А. А.[6], Трушкиной
Н. В.[7]

Удобно
систематизировать основные примеры рассматриваемых определений понятия
клиентоориентированность в табличном варианте (Таблица 1). [1] Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг-менеджмент // Перев.
с англ. под ред. О. Третьяк, Л. Волковой, Ю. Каптуревского. 9-е междунар. изд.
— СПб.: Питер, 2018. — 418 с. [2] Дойль П., Штерн Ф. маркетинг менеджмент и стратегии.
4-е изд. — СПб.: Питер, 2007. — 544 с. [3] Ламбен Ж. Ж.
Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред.  В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2006. — 800
с. [4] Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М.
Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты
эмпирического исследования / Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер.
Менеджмент. Вып. 4. — СПб., 2015. С. 47. [5] Ефремова М. В., Чкалова О. В. Обобщение и
систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» /
Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия «Социальные
науки». 2016. — № 2. С. 17 — 24. [6] Малышев А. А.,
Кошелева Т. И. Организация системы клиентоориентированности компании //
Экономика и бизнес: теория и практика. Вып. 11. 
2017.  С. 119 — 123. [7] Трушкина Н. В., Рынкевич Н. С.
Клиентоориентированность: основные подходы к определению // БИЗНЕСИНФОРМ. 2019.
— № 8. С. 214 – 252.