Курсовая теория на тему Повышение качества и доступности муниципальных услуг

Содержание:

Введение 3
1. Критерии оценки качества и доступности муниципальных услуг 5
1.1. Оценка качества и доступность муниципальных услуг 5
1.2. Критерии оценки качества и доступности муниципальных услуг и алгоритм их оценки 11
2. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг посредством многофункциональных центров 17
2.1. Теоретико-методологические основы мониторинга качества и доступности муниципальных услуг 17
2.2. Повышение качества и доступности оказания муниципальных услуг как удовлетворение потребностей граждан 26
Заключение 33
Список использованных источников 35

Введение:

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в Российской Федерации уже несколько лет проводится административная реформа, которая направлена на совершенствование порядка предоставления, повышение качества государственных и муниципальных услуг, а так же оптимизацию исполнения функций органами исполнительной власти. В целях повышения качества оказания услуг создаются многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг.
На протяжении десяти лет особую актуальность и социальную значимость сохраняют вопросы, связанные с повышением качества предоставления государственных (муниципальных) услуг населению. Проводимые по всей России мониторинга общественного мнения выявляют различные факторы, влияющие на удовлетворенность качеством оказания услуг. Одним из таких факторов является недостаточная информированность населения об оказании услуг, которая приводит к незнанию основных моментов административной реформы в целом, и в частности, важных вопросов, касающихся их. Вместе с тем, отсутствие информации об основных этапах процесса оказания государственных (муниципальных) услуг может привести к дезинформированности и неправильному толкованию, вследствие чего неинформированные граждане лишены возможности получить услугу наилучшим и удобным для них способом, что приводит к наименьшей доступности услуг.
Цель исследования состоит в разработке предложений по повышению качества и доступности муниципальных услуг в многофункциональных центрах.
Для достижения данной цели предполагается решить следующие конкретные задачи:
 изучить теоретические основы организации предоставления муниципальных услуг;
 ознакомиться с нормативно-правовой базой оказания муниципальных услуг в различных формах, в том числе и через многофункциональные центры;
 провести мониторинг удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах.
Объект исследования предоставление муниципальных услуг.
Предмет исследования качество и доступность предоставления муниципальных услуг многофункциональными центрами.
Описание методов исследования. Для достижения цели использовались следующие методы:
 теоретический анализ и обобщение научной литературы, нормативных актов, периодических изданий, Интернет-ресурсов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;
 метод анкетирования получателей услуг в многофункциональных центрах;
 анализ результатов мониторинга и систематизация полученных данных.
Практическая значимость исследования. Разработка и внедрение рекомендаций позволит повысить качество и доступность муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Текст работы:

Основной задачей любого государства является создание благоприятного социально-психологического климата общества. Эта задача может быть реализована посредством проведения социальной политики, направленной на повышение качества жизни и реализации прав и свобод его граждан. При этом вопрос рационального государственного устройства сводится к созданию такой системы власти и управления, при которой эти задачи решались бы наиболее эффективно.
Реализация многих задач повышения качества жизни населения, социально-экономического развития территории осуществляется, в первую очередь, в конкретных муниципальных образованиях. С развитием местного самоуправления однозначно связывается эффективное решение всех социальных, экономических, экологических и других проблем конкретной местности. Безусловно, что благоприятный социально-психологический климат общества напрямую зависит от качества жизни и комфортности проживания населения в конкретном муниципальном образовании, а также зависит от полноты и качества услуг, которые оказываются властью всех уровней и другими организациями в различных сферах жизнедеятельности муниципальных образований, городов, поселков.
В этой связи необходимо отметить, что основной задачей местной власти, безусловно, остается решение местных задач (вопросов местного значения), ради чего она, собственно, и формируется. Решение данных задач, в свою очередь, предполагает среди прочего использование современных и эффективных управленческих технологий, введение соответствующих организационных и контрольных механизмов. Примечательно, что подобные механизмы и технологии при этом зачастую вырабатываются самой системой публичного управления и ею же «претворяются в жизнь».
На протяжении ряда лет одной из ключевых задач повышения эффективности деятельности органов власти является обеспечение высокого качества предоставления государственных и муниципальных услуг, оказываемых в соответствии с Федеральным законом № 210ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Результаты мониторинга показали, что уровень информированности граждан о наличии стандартов и административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг недостаточно высокий. Причиной такого положения дел является то, что используется неэффективный канал информирования граждан. Определены три наиболее востребованных источника получения информации об услугах: телефон, информирование на устных приемах в местах предоставлении услуги, интернет-технологии: Портал государственных и муниципальных услуг.
Лидирующие позиции в плане достоверности информации заняли: информирование на устных приемах в местах предоставлении услуги, интернет-технологии, телефон. Результаты исследования показали высокий процент граждан (80%), не владеющих информацией о возможности получения муниципальных услуг в электронном виде.

Заключение:

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в Российской Федерации уже несколько лет проводится административная реформа, которая направлена на совершенствование порядка предоставления, повышение качества государственных и муниципальных услуг, а так же оптимизацию исполнения функций органами исполнительной власти. В целях повышения качества оказания услуг создаются многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг.
На протяжении десяти лет особую актуальность и социальную значимость сохраняют вопросы, связанные с повышением качества предоставления государственных (муниципальных) услуг населению. Проводимые по всей России мониторинга общественного мнения выявляют различные факторы, влияющие на удовлетворенность качеством оказания услуг. Одним из таких факторов является недостаточная информированность населения об оказании услуг, которая приводит к незнанию основных моментов административной реформы в целом, и в частности, важных вопросов, касающихся их. Вместе с тем, отсутствие информации об основных этапах процесса оказания государственных (муниципальных) услуг может привести к дезинформированности и неправильному толкованию, вследствие чего неинформированные граждане лишены возможности получить услугу наилучшим и удобным для них способом, что приводит к наименьшей доступности услуг.
Цель исследования состоит в разработке предложений по повышению качества и доступности муниципальных услуг в многофункциональных центрах.
Для достижения данной цели предполагается решить следующие конкретные задачи:
 изучить теоретические основы организации предоставления муниципальных услуг;
 ознакомиться с нормативно-правовой базой оказания муниципальных услуг в различных формах, в том числе и через многофункциональные центры;
 провести мониторинг удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах.
Объект исследования предоставление муниципальных услуг.
Предмет исследования качество и доступность предоставления муниципальных услуг многофункциональными центрами.
Описание методов исследования. Для достижения цели использовались следующие методы:
 теоретический анализ и обобщение научной литературы, нормативных актов, периодических изданий, Интернет-ресурсов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;
 метод анкетирования получателей услуг в многофункциональных центрах;
 анализ результатов мониторинга и систематизация полученных данных.
Практическая значимость исследования. Разработка и внедрение рекомендаций позволит повысить качество и доступность муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Список литературы:

1. Критерии оценки качества и доступности муниципальных услуг
1.1. Оценка качества и доступность муниципальных услуг

Сейчас в России эра стремительного развития: резкий скачок в области информационных технологий и распространение Интернета стало одним из ключевых факторов, определивших эти перемены.
Ключевым же показателем успешного экономического и социального развития Российской Федерации в современном мире является эффективность государственного управления. В целях его совершенствования на протяжении последнего десятилетия в России проводится трансформация в условиях снижения избыточного государственного регулирования и повышения качества государственных услуг, эффективности органов власти и информационной открытости.
С 2018 г. в нашей стране реализуется программа «Цифровая экономика Российской Федерации» (распоряжение Правительства РФ от 28 июля 2017 г. № 1632-р). Ее цель — сделать экономику, государственное управление, социальную сферу более эффективными и конкурентоспособными. Так, по мнению Н.Л. Шарандиной, цифровая экономика является приоритетной национальной целью [5]. Некоторые ученые детализировали данную мысль: «В России необходимо создать цифровое министерство обороны, цифровое министерство промышленности, цифровое министерство экономики, цифровое министерство науки и об-
Основной идеей создания системы многофункциональных центров (МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других государственных учреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам. Заявитель должен подать заявку и получить результат в установленный регламентом срок, а остальная часть работы, включая межведомственную координацию, должна выполняться сотрудниками МФЦ и соответствующими госорганами. Созданные на территории РФ МФЦ позволяют гражданам получать различные услуги в одном помещении и без прямого взаимодействия с должностными лицами[16].
В настоящее время административный регламент становится основным документом, регламентирующим порядок предоставления муниципальных услуг и перевода их в электронную форму. Разработка административного регламента исполнения муниципальных услуг позволяет организовать полномочия органов государственной власти и местного самоуправления по приведению в порядок их деятельности, восполнить пробелы в нормативных правовых актах законодательства Российской Федерации [11]. На рисунке 1 продемонстрированы несколько стадий административной реформы.
Положительными результатами реформы являются:
 создание правовой основы для оказания государственных и муниципальных услуг;
 инвентаризация 800 муниципальных услуг федеральных органов исполнительной власти, имеющих непосредственное отношение к гражданам и бизнесу;
 разработка и внедрение государственных и муниципальных услуг, административных регламентов исполнения функций по деятельности государственных и муниципальных органов и административных регламентов муниципальных услуг;
 возможность для зарегистрированных пользователей единого портала муниципальных услуг для отправки электронных заявок на более чем 50 муниципальных услуг, оказываемых 18 федеральных органов исполнительной власти.

Рисунок 1 Стадии административной реформы
Однако, исследование показало, что реформы имеют существенные недостатки:
 не найден полный список нормативно–правовых актов, регламентирующих предоставление услуги;
 исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения услуги не предоставляется, наряду с используемыми методами подготовки;
 не указан максимальный срок завершения административных процедур и действий, связанных с получением услуг;
 не оптимизирован перечень оснований для отказа в предоставлении услуг, содержащий предпосылки для коррупции;
 не приведены блок–схемы административных процедур по предоставлению услуг.
Проведя данный анализ можно сделать вывод, что административные реформы требуют оптимизации стандартов муниципальных услуг, а также административных регламентов их предоставления.
На сегодняшний день не существует четкого определения качества государственных и муниципальных услуг в действующем федеральном законодательстве РФ. Указом Президента РФ «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» от 28 июня 2007 г. № 825, устанавливается перечень универсальных показателей для оценки эффективности деятельности региональных органов управления, обеспечивающих качество и доступность муниципальных услуг, повышая ответственность региональных властей за улучшение качества жизни россиян.
На основе этого постановления в Южном федеральном округе была проверена методология, оценки деятельности руководителей органов исполнительной власти. Данный эксперимент обусловлен тем, что лица, занимающие эти должности и определяющие основные векторы развития территорий, координируют работу субфедеральных органов исполнительной власти и непосредственно влияют на качество и доступность муниципальных услуг.
Для оценки деятельности руководителей органов исполнительной власти была использована комплексная методика, основанная на 43 основных и 39 дополнительных критериях [14].Особенности региона имеют две точки рассмотрения: с одной стороны, оценивался социально-экономический уровень развития на данном этапе, на другом – изменение этого или того показателя в течение года. По мнению исследователей, данный подход позволяет принимать во внимание качественные изменения, происходящие в регионе, и позволяет объективно оценить качество и доступность муниципальных услуг [10]. Если регион с низким уровнем фактического развития демонстрирует высокие темпы роста, уместно говорить об успехе главы региона. В рамках упомянутого Указа в ноябре 2008 г. в Республике Карелия была разработана система оценки работы муниципальных служащих.
Мониторинг проводился на основе 70 критериев оценки деятельности муниципальных служащих. Главной из них была степень удовлетворенности жителей региона качеством коммунальных услуг (ЖКХ, здравоохранение, образование), рассчитанная на основе результатов регулярно проводимых социологических опросов населения. Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что в условиях социально–экономической поляризации регионов показатели не могут быть универсальными. Например, наиболее развитыми регионами с точки зрения социального развития будут считаться те, где наблюдается рост рождаемости и снижение смертности. Однако, по данным Росстата, в 2005 г. регионами с высокой смертностью считались развитые субъекты, такие как Московская, Ленинградская, Новгородская и Свердловская области.
Но высокий естественный прирост населения наблюдался в менее развитых регионах: Дагестане, Чечне, Ингушетии, Республике Тыва. Другим примером является противоречие между оценкой населением деятельности органов исполнительной власти региона и темпами социально-экономических изменений в регионе. В 2007 г. работа Администрации Президента Чеченской Республики имела высокую оценку деятельности региональных властей со стороны населения, несмотря на низкие значения основных социально-экономических показателей в сравнении с другими регионами.
В то же время работа Администрации Ростовской области – одного из ведущих регионов по уровню экономического развития получила негативную оценку со стороны населения. В то же время в Ростовской области в прошлые годы были относительно стабильные темпы социально–экономического роста, и из–за стабильности такого роста результат не был очевиден для многих людей. Большое значение для повышения качества и доступности муниципальных услуг принадлежит Указу Президента РФ «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» от 21 августа 2012 г. № 1199.
В данный Указ включен перечень показателей: ожидаемая продолжительность жизни на момент рождения; численность населения; товарооборот продукции (услуг), производимой малыми предприятиями; уровень безработицы; реальные располагаемые доходы населения; доля общей площади жилых домов по отношению к общей площади жилищного фонда; смертность; доля выпускников государственных (муниципальных) образовательных учреждений, кто не смог сдать ЕГЭ; оценка населением деятельности органов исполнительной власти субъекта РФ. На основании этого
Указа внесены изменения в Положение о подготовке доклада руководителя высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Федерации о достигнутых значениях и показателях оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти РФ в течении года и их прогнозах на трехлетний период. В частности, при предоставлении информации о планируемых значениях рекомендовалось указать: перечень мероприятий; объем ресурсов, который предполагалось выделить в сферах образования, здравоохранения, ЖКХ, правопорядка и общественной безопасности, культуры, физической культуры и спорта, государственного и муниципального управления, экономики и доходов населения.
Выявлено, что во многих регионах России имеется опыт мониторинга качества и доступности муниципальных услуг:
 оценка социально-экономического развития муниципалитетов (Нижний Новгород, Киров, Пенза, Калуга, Самарская область, Ханты–Мансийский автономный округ);
 рейтинг муниципалитетов с точки зрения экономического потенциала (Свердловская область);
 рейтинг муниципалитетов, которые являются самыми благоприятными для развития малых и средних компаний (Красноярский край);
 рейтинг муниципалитетов в реализации приоритетных национальных проектов (республика Тыва);
 методика оценки и прогнозирования потребностей в муниципальных услуг ах, оказываемых в сфере молодежной политики, с использованием методов измерения.