Курсовая теория на тему Организация и технология приема бизнес-туристов в конференц-зале гостиницы 4 звезды.

Содержание:

Введение 2

1. Теоретические аспекты организации и технологии приема бизнес-туристов в конференц-зале 4 звезды 5

1.1 Основные понятия в сфере обслуживания деловых туристов в отеле 5

1.2 Технология и организация обслуживания 11

1.3 Нормативно-правовые аспекты организации приема бизнес-туристов 13

2. Совершенствование организации и технологии приема бизнес-туристов в конференц-зале гостиницы 16

2.1 Характеристика отеля «Петро Палас» 16

2.3 Пути совершенствования организации и технологии приема бизнес-туристов в конференц-зале гостиницы 17

Заключение 23

Список использованных источников 25

Введение:

Гостиницы сектора «четыре звезды» представляют собой отели с высоким уровнем сервиса, которые рассчитаны на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездная гостиница отличается повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением, она может находиться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна присутствовать охраняемая автостоянка. У больших отелей имеются собственные такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает наличие большого количества дополнительных бесплатных услуг, возможность использования тренажерных залов, кортов и бассейнов и различных отдельных шоу, к примеру, дискотек. В четырехзвездном отеле номер мебелируется в виде обычной жилой комнаты, в которой присутствует стандартная бытовая техника. Также присутствуют телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. Некоторые отели могут предоставить термопресс для глажения, и присутствует система дистанционного управления светом. В подобных отелях можно осуществить заказ как стандартного одноместного или двухместного номера, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает наличие не только спальни, но и гостиной или кухни.

Гостиница должна быть построена по индивидуальному проекту, иметь световую рекламу с названием и специальной художественной эмблемой, подъездные пути, подходы, двор и прилегающая территория гостиницы должны быть полностью благоустроены. Обязательно наличие крытых охраняемых стоянок для легковых автомобилей с зоной обслуживания и механизированными постами мойки. В жилых помещениях и холлах должна устанавливаться высококачественная мебель, интерьеры должны быть обязательно художественно оформлены.

Инженерно-техническое оборудование здания должно быть на уровне мировых достижений: круглосуточное горячее водоснабжение, центральное отопление и кондиционирование во всех помещениях, оборудование для дополнительной фильтрации воды, внутреннее радиовещание.

Общественные помещения должны иметь повышенную звукоизоляцию.

Лифты в зданиях свыше одного этажа должны функционировать круглосуточно, необходимо иметь также грузовой лифт.

Информационные услуги должны включать почтовое и телеграфное обслуживание, междугороднюю и международную телефонную связь во всех номерах, услуг и бизнес-центра.

Кроме того, должно обеспечиваться круглосуточное медицинское обслуживание, предоставляться экскурсионное обслуживание в сопровождении гида-переводчика, бронирование билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия.

Предприятия общественного питания должны быть только высшей категории: рестораны с европейской и национальной кухнями, пивной бар, ресторан с варьете, кафе, бар.

Жилые номера должны быть одно- и двухместные с мини-баром и мини-сейфом, цветным телевизором, обеспечивающим прием программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, телефон.

Площадь жилого помещения для однокомнатного одноместного номера — не менее 12 кв. м., двухместного — не менее 14 кв. м.

Во всех номерах — полный санузел, для многокомнатных номеров обязателен дополнительный туалет.

Цель работы: Изучить организацию и технологию приема бизнес-туристов в конференц-зале гостиницы 4 звезды.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить теоретические аспекты организации и технологии приема бизнес-туристов в конференц-зале 4 звезды

2. Предложить пути совершенствования организации и технологии приема бизнес-туристов в конференц-зале гостиницы

Объект исследования – Прием бизнес-туристов

Предмет исследования – Прием бизнес-туристов в конференц-зле гостиницы 4 звезды.

Практическая значимость: полученные данные могут быть использованы в работе любого четырехзвездного отеля.

Заключение:

В ходе выполнения курсовой работы пришли к выводам.

Проанализировав работу в гостинице «Петро Палас» были выявлены следующие недостатки:

плохая уборка номеров

плохая звукоизоляция

не всегда работающее отопление

не обученный персонал

некачественное, медленное обслуживание

С выявленными недостатками для улучшения и повышения качества обслуживания в барах и ресторанах гостиницы, службе питания необходимо нанять больше квалифицированных официантов, а также хорошо обученных и опытных горничных, чтобы справлялись со всеми требованиями гостинцы и выполняли все вовремя и качественно. Персонал гостиницы должен четко знать свою работу и быть хорошо обученным. Следить за всеми недостатками и просьбами гостей. Персонал должен обладать спектром положительных качеств сферы гостеприимства, сюда относятся такие качества, как:

1. Деловитость

2. Единство слова и дела и дисциплинированность

3. Сознательность

4. Честность

5. Организованность

6. Уважение

7. Вежливость

8. Приличные манеры

9. Выдержка

10. Корректность

11. Тактичность

12. Терпимость

Гостинице «Петро Палас» необходимо улучшить кондиционеры в номерах, т.к. они вызывают большой шум, что придает дискомфорт гостям. Также уменьшить количество видеокамер в джакузи и бассейне, это придает гостям неловкость и недоумение. Следить за подогревом пола в номерах, чтобы все отлично работало и не вызывало возмущений у отдыхающих. Тщательно проверять номера, чтобы вся необходимая техника и оборудования работали успешно. Самое главное для гостиницы, чтобы гость оставался довольным и снова и снова возвращался в это место. Поэтому необходимо создать все условия для гостей, чтобы каждый потом вспоминал с восхищением свой отдых.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты организации и технологии приема бизнес-туристов в конференц-зале 4 звезды

1.1 Основные понятия в сфере обслуживания деловых туристов в отеле

Начало развитию концепции «гостиницы делового назначения» было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы «Buffalo Statler Hotel», предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса[2]:

свыше 50% совершаемых поездок составляют деловые;

на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;

поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10%.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

1. Деловые люди — участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном , спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводит предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

3. Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования [4]:

месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

наличие специального технического оборудования для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номер;

оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

Бизнес является неотъемлемой и оцениваемой частью международной торговли, треть мировой торговли за последнее десятилетие была обусловлена международными деловыми поездками [3].

По оценкам экспертов ВТО, доля делового туризма в мире составляет 20%. Деловой туризм является одним из наиболее рентабельных видов туризма в мире. Около 50% доходов авиакомпаний, примерно 60% доходов отелей и более 70% доходов прокатных компаний создаются за счет обслуживания именно этой категории туристов. Еще одной особенностью данного сектора является рост спроса на комбинированные программы, сочетающие работу в течение 3-4 дней и 1-3 дня рекламного отпуска [4]. Деловые путешественники являются эффективными клиентами отелей и туристических агентств. 55-60% гостиничных номеров по всему миру бронируют бизнесмены и руководители компаний. Ежедневные расходы делегатов различных деловых встреч, конференций, симпозиумов и так далее превышают более $345, а обычный турист тратит в день в среднем $100-200 [5].

Почти половина иностранных туристов (51% или 480 млн прибывших) в 2010 году путешествовали с целью отдыха, оздоровления и празднования праздников. Примерно 15% иностранных туристов путешествовали с деловыми и профессиональными целями. 27% поездок совершались с такими целями, как посещение друзей и родственников (ПВП), религиозные причины и паломничества, лечение и др. Цель визита оставшихся 7% не уточнялась [6].

Проведенный анализ показывает, что последние несколько лет во всем мире спрос на услуги в сфере корпоративных и инсентив-туров растет. Руководители компаний широко используют различные виды обучения, поощряют и стимулируют своих сотрудников или партнеров.

С кризисом ситуация изменилась. С одной стороны, компании стали более экономно расходовать бюджеты, но с другой, стало ясно, что крупные фирмы не откажутся от деловых поездок за рубеж. В настоящее время потребность в деловых поездках значительно возросла, так как компаниям необходимы деловые встречи для заключения соглашений, конференции и конгрессы для обмена мнениями о состоянии рынка, поиска новых возможностей.