Курсовая с практикой на тему Технологии и организация обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд на примере гостиницы «Kempinski Hotel Moika».

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы развития технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице 6

1.1. Сущность и роль технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице 6

1.2. Тенденции технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице в современных эпидемиологических условиях 12

Глава 2. Практические особенности технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд на примере гостиницы «Kempinski Hotel Moika» 17

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Kempinski Hotel Moika» 17

2.2. Анализ технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице 22

Глава 3. Проблемы и перспективы технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице 26

3.1. Оценка технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице 26

3.2. Перспективы развития технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице 29

Заключение 34

Список использованной литературы 37

Введение:

Уровень обслуживания гостей, является актуальной темой среди игроков рынка гостиничных услуг категории 5 звезд и конкуренция в этой области набирает все больший вес. Предприятия гостеприимства выходят на рынок, формируя при этом системы собственных стандартов обслуживания, в результате чего образуется конкурентная среда. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, необходимо иметь определенное преимущество над оппонентами. Данным преимуществом может стать более широкий подход к системам контроля качества оказываемых услуг. Общие требования к порядку и качеству обслуживания для всех отелей стандартны, но постояльцы могут почувствовать разницу в сервисе.

Успех на рынке гостиничных услуг возможен, если компания ориентирована на потребителя — главной целью должно считаться исполнение любых пожеланий гостей. С каждым годом уровень ожидания клиентов к услугам повышаются. И чем выше их качество, тем привлекательнее они для клиентов, тем лучше репутация отеля. Иными словами, совершенствование и улучшение уровня сервиса является одним из способов сохранения конкурентоспособности гостиницы. Многие компании, разрабатывают системы стандартов обслуживания и используют различные варианты контроля качества. Низкий уровень сервиса или же отсутствие его, может привести к катастрофическим последствиям, подрывающим доверие к компании. Чем выше уровень сервиса предлагаемых услуг и их качество, тем больше вероятность завоевать новых и сохранить уже имеющихся клиентов. Ведь если потребителю понравилось то, как его встретили, помогли с размещением и предоставили широкий выбор различных услуг, то, скорее всего, в следующий раз он вернется в отель и порекомендует его знакомым и коллегам. Таким образом, качество обслуживания гостей отеля и высокий ассортимент услуг становится одним из важнейших конкурентных преимуществ в настоящее время.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что удовлетворение клиента качеством услуги зависит от того, как оправдались его ожидания. Для того чтобы достичь максимального соответствия обслуживания потребностям рынка, нужно обладать знаниями о том, что именно важно в обслуживании для гостей отеля — потребителей услуги.

Объектом исследования в курсовой работе являются экономические и общественные отношения, возникающие в процессе организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд.

Предметом исследования в курсовой работе выступают механизмы развития организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд.

Целью курсовой работы является исследование и анализ организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач курсовой работы:

— раскрыть сущность и роль технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице;

— изучить тенденции технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице в современных эпидемиологических условиях;

— рассмотреть общую характеристику деятельности гостиницы «Kempinski Hotel Moika»;

— провести анализ технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице;

— оценить технологию и организацию обслуживания клиентов в гостинице;

— определить перспективы развития технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице.

Методология и методы курсовой работы. При исследовании организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд использовалась совокупность общенаучных (анализ и синтез, индукция и дедукция, аналогия, сравнение) и частнонаучных (системный, функциональный, сравнительный) методов познания.

Основными источниками информации при написании курсовой работы выступили данные «Kempinski Hotel Moika». Автором изучены учебная литература, монографии, материалы конференций, диссертации, научные статьи российских и зарубежных исследователей, которые в своих научных трудах касались вышеобозначенной проблематики.

Теоретическая и практическая значимость результатов курсовой работы заключается в том, что его выводы характеризуют сегодняшнее положение и проблемы в сфере организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд, а также способы их решения. Сделанные в курсовой работе выводы могут быть использованы для дальнейшего совершенствования процесса организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении курсовой работы обозначены объект, предмет, цель, задачи, теоретико-методологическая основа и значимость курсовой работы.

В первой главе курсовой работы изучены теоретические основы развития технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице.

Во второй главе курсовой работы проведен анализ практических особенностей технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице категории 5 звезд на примере гостиницы «Kempinski Hotel Moika».

В третьей главе курсовой работы выявлены проблемы и перспективы технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице.

В заключении обобщены результаты курсовой работы.

Заключение:

Проведенное исследование в рамках поставленной цели и выдвинутых задач позволило сделать основные теоретические и практические выводы и предложения в рамках представленной темы.

1. Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Методы обслуживания гостей — методы предоставления гостям гостиничного предприятия качественного сервисного обслуживания, организационных, разнообразных мероприятий в процессе предоставления услуг. Также, можно выделить еще одно понятие метод-прием, образ действий, способ. Выбор метода зависит от контингента гостей, культуры гостиничного предприятия, материально-технического оснащения. Современные формы гостиничного обслуживания персоналом приближают обслуживание к потребителю, сокращают время сервисного обслуживания, создают удобство потребления услуг и удовлетворенности гостей.

2. В ситуации пандемии наблюдается спад экономической активности в сфере туризма и гостеприимства, многие гостиничные предприятия вынуждены сократить объем продаж основных услуг размещения и искать дополнительные источники дохода. В условиях постоянных институциональных изменений компании сферы услуг приспосабливаются к новым реалиям. Рынок диктует новые правила, где главным становится гость. Чем больше информации появляется на тему клиентского сервиса, тем очевиднее становится осознание необходимости его создания и развития во всех организациях индустрии гостеприимства.

В период пандемии организации индустрии гостеприимства всё чаще обращают внимание на коммуникации с гостями и формирование отложенного спроса. Сложные условия стали катализатором развития клиентского сервиса.

Вынужденное внедрение цифровых технологий для поддержания спроса ускорило трансформацию гостиничной индустрии. Существующие правила социального дистанцирования ускорили внедрение бесконтактных технологий. В дальнейшем умные технологии будут предлагать преимущества как клиентам, так и персоналу, повышая качество обслуживания гостей и делая возможными новые уровни индивидуального гостеприимства.

3. Вне зависимости от количества номеров, в каждом отеле сети Kempinski есть как минимум два ресторана, но преобладает количество ресторанов от 3 до 6, что предоставляет гостям отелей возможность почувствовать превосходный сервис и разнообразие предоставляемых услуг. Отели данной сети предлагают отличные условия для мероприятий, конференц-залы есть в каждом отеле и число их варьируется от 2 до 13. Во всех отелях данной сети есть тренажерные залы, шикарные спа-комплексы и бассейны, что входит в обязательные требования для отелей «пять звезд». Однозначно мы можем сделать вывод, что отели сети Kempinski созданы для роскошного отдыха и деловых поездок на высшем уровне.

ООО ««Кемпински Мойка 22» расположен в Санкт-Петербурге. Из окон открывается вид на Дворцовую площадь и Эрмитаж. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi. Номера отеля обставлены антикварной мебелью и оформлены в классическом морском стиле с белыми и золотыми акцентами. В распоряжении гостей телевизор с плоским экраном, кондиционер, мини-бар, собственная ванная комната с полом с подогревом и изысканные туалетно-косметические принадлежности. В ООО ««Кемпински Мойка 22» работает спа-центр. Гости могут заказать различные виды массажа. ООО ««Кемпински Мойка 22» находится в 2 минутах ходьбы от Невского проспекта и недалеко от магазинов и ресторанов Санкт-Петербурга.

4. В результате SWOT-анализа ООО «Кемпински Мойка 22», было выявлено, что основными возможностями развития гостиницы является: предоставление дополнительных услуг, размещение рекламы на улицах города, увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности и повышение качества услуг.

Анализ существующей системы обслуживания в ООО «Кемпински Мойка 22» показал, что на каждом этапе обслуживания клиентов на предварительном заказе мест в гостинице (бронировании); приеме, регистрации и размещении гостей; предоставлении услуг проживания и питания; окончательном расчете и оформлении выезда необходимо следить за качеством предоставляемых услуг. Так как от качества обслуживания зависит конкурентоспособность ООО «Кемпински Мойка 22» на рынке существующих гостиничных услуг города Санкт-Петербург.

5. Проведенный опрос позволил выявить основные направления улучшения сервисной деятельности ООО «Кемпински Мойка 22», тем самым показав свою эффективность.

6. Вышеизложенный расчет эффективности подтверждает эффективность предлагаемых мероприятий для улучшения качества услуг ООО «Кемпински Мойка 22».

Таким образом, благодаря предложенным методам совершенствования организации процесса обслуживания гостей в процессе проживания в ООО «Кемпински Мойка 22» сможет привлечь больший поток гостей, увеличить количество постоянных гостей и зарекомендовать себя на рынке.

Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между гостиницей и потребителем, путем привлечения последних в деятельность гостиницы, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным, а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы развития технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Сущность и роль технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси.

В индустрии гостеприимства выделяют несколько уровней качества обслуживания: базовое, требуемое и опережающее. Базовое качество услуги определяется стандартами гостиничной индустрии, его элементы выполняются подавляющим большинством предприятий, и достижение базового уровня не вызывает у гостей положительных эмоций. Наоборот, если базовое качество не достигается, это способно вызвать негативную реакцию. Требуемое качество обеспечивает конкурентоспособность предприятия, предлагая уникальные услуги, удовлетворяющие потребительские предпочтения . Большая часть услуг связана с уровнями базового и требуемого качества. Крупные гостиничные сети приходят к разработке Front-line технологий с использованием информационно-коммуникационных сетей. Выходя за рамки базового и требуемого качества услуг, предвосхищая потребности гостей, предприятие создаёт как раз те нужные положительные эмоции от взаимодействия, которые будут формировать спрос на услуги в течение длительного периода времени.

Можно выделить принципы, на которых базируется клиентский сервис:

— честность (при общении с гостями необходимо говорить не только о достоинствах гостиничного продукта, но и о его недостатках, это повышает степень доверия к организации и услуге)

— доброжелательность (эмоции, возникающие при доброжелательном отношении персонала — важнейший фактор, влияющий на человека при принятии им решения о покупке; направив свои усилия на формирование у гостя положительных эмоций, можно повысить его лояльность к организации и обеспечить будущее потребление);

— компетентность (при подборе персонала особое внимание стоит уделить его компетенциям, влияющим на обеспечение клиентского сервиса на высоком уровне);

— индивидуальный подход (необходимо показывать каждому гостю что он особенный, что удовлетворение именно его потребностей является главной задачей предприятия);

— обязательность (давая обещания гостю, обязательно следует их реализовать, точно в срок и качественно) .

Обеспечение клиентского сервиса по П. Хертогу обязательно должно основываться на шести динамических факторах успешности :

— отслеживание потребностей гостей и технических и технологических возможностей для их удовлетворения;

— разработка концепции обслуживания;

— соединение и разделение компонентов услуги;

— сопроизводство;

— возможности гибкого масштабирования процесса;

— обучение и адаптация сотрудников.

В индустрии гостеприимства ведущая роль в обеспечении качественного сервиса отводится персоналу предприятия, развитию сервисных компетенций, внимательности и доброжелательности. Сервисные алгоритмы в обязательном порядке должны предполагать элементы взаимодействия с гостями, а также общение, вовлеченность, креативный и творческий подход к оказанию услуг.

Успешными способны стать только те нововведения, которые обладают конкурентным преимуществом в нескольких направлениях. Таким образом, клиентский сервис в индустрии гостеприимства должен учитывать возможности и клиентский опыт гостя, ориентацию на максимальное удовлетворение потребностей.

Эффективность гостиничного обслуживания зависит от форм и методов обслуживания потребителей . Форма обслуживания — это способ предоставления обслуживания гостям. Форма обслуживания гостей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания гостей.

Деятельность гостиниц не ограничивается лишь контактами с гостями, включающими в себя высокую степень активного общения персонала служб, гостиницы так же заключают договоры о сотрудничестве с бизнес-структурами для оказания деловых услуг. Хорошая репутация в бизнес-среде повышает вероятность получения прибыли и существенно помогает успешно конкурировать в гостиничном бизнесе .

Все гостиничные услуги можно подразделить на основные и дополнительные. Среди основных услуг, принято выделять услуги по предоставлению временного проживания и питания гостей. Дополнительные услуги направлены на организацию быта постояльцев, к которым относятся: услуги парикмахерских, тренажерных залов, саун, бань и многое другое.

Дополнительные услуги играют немаловажную роль в обслуживании гостей и приносят определенный доход, но основополагающими услугами являются питание и размещение гостей (рисунок 1.1).