Курсовая с практикой на тему Технологический процесс организации выезда проживавших в гостинице гостей сотрудниками службы безопасности.

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические аспекты обеспечения
безопасности клиентов в гостинице. 5

1.1. Служба
безопасности гостиницы: понятие, назначение, функции. 5

1.2.
Понятие и характеристика безопасности в гостиницах. 11

1.3. Особенности и специфика работа службы безопасности. 14

2. Практические аспекты обеспечения
безопасности клиентов в гостинице на примере отеля ООО «Мираж». 19

2.1. Общая характеристика
деятельности гостиницы ООО «Мираж» и особенности обслуживания гостей. 19

2.2. Анализ
организации системы безопасности гостиницы 
ООО «Мираж». 27

2.3
Совершенствование организации обеспечения безопасности постояльцам в отеле ООО
«Мираж». 35

Заключение. 37

Список использованных источников. 39

Приложения. 41

Введение:

Гостиница является местом отдыха и, как следствие,
повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя
обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха,
но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья,
имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению
безопасности постояльцев в гостинице.

Безопасность — состояние объекта защиты, при котором
воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает
максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита
информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от
грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов
природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее
гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления,
теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе
различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся
двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит
от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

Цель курсовой работы – разработать предложения по
совершенствованию деятельности службы безопасности в гостинице.

Объектом исследования при этом являются процессы
обслуживания гостей отеля «Мираж».

Предметом – организация работы службы безопасности в
гостинице.

Достижения цели потребовало решения следующих задач:

— рассмотреть понятие, назначение, функции службы
безопасности;

— изучить особенности и специфика работа службы
безопасности;

— дать общую характеристику деятельности гостиницы и
особенности обслуживания гостей;

— провести анализ организации системы безопасности
гостиницы «Мираж»;

— предложить пути совершенствования организации
обеспечения безопасности постояльцам в отеле «Мираж».

Для написания работы использовались следующие методы
исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и
практического материала; эмпирические наблюдения, анализ сложившейся практики:
формально-логические — индуктивные, дедуктивные, умозаключения;
содержательно-теоретические — анализ и синтез.

Информационной базой работы послужили научные работы
таких авторов как Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, А.П. Дурович и другие, а также сайты
гостиниц.

Цель и задачи исследования определили структуру
работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка
использованных источников и приложений.

Заключение:

Специфика обеспечения
безопасности в гостиничном бизнесе очень важна. Как правило, гостиница
представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и
несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются
ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты. Обычно несколько этажей
отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные
офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены
жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы
безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества
посетителей.

При этом необходимо
соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить
клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных
происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и
комфортно.

Ежегодно более 4 млрд
жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами
страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого
уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на
разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по
безопасности до того, как это может произойти. Проблема обеспечения
безопасности гостиничного предприятия решается в том числе и с помощью
инновационных технологий.

Служба безопасности в
отелях — это своего рода «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой
является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого
«организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный
гостиничный форс-мажор — это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

Служба безопасности в
гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно
обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение
безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев,
недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к
гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля, или секьюрити.

Фрагмент текста работы:

. Теоретические аспекты обеспечения безопасности клиентов в гостинице

1.1. Служба безопасности гостиницы:
понятие, назначение, функции Служба безопасности
создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда
со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие «имущество отеля»
включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в
отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж
происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно
не контактируют с гостями.

Существуют клиенты,
которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни,
гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец
или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный
список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных
жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим
предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы
безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники
службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при
проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и
проводить другие действия.

Для успешной работы
службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими
подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом
персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем,
а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и
осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных
элементов.

Служба безопасности должна иметь
хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может
получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей,
ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут
нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не
должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным
органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев,
предусмотренных законом.

Служба безопасности разрабатывает
проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором
после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ
охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности,
ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств
обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических
ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. д.).

Численность службы безопасности
относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10
человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент —
женщина, то ей легче все рассказать сотруднику-женщине. Идеальный сотрудник
службы безопасности — это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек,
так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто
в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако
следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда
придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости
и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля.

Иногда службе безопасности подчиняют
швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу
обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем,
его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами
оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о
расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать
все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно
должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и
составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности
не должен бросаться в глаза клиентов, но, с другой стороны, при необходимости
поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие
помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что
и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного
внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее «опасные»
часы (18.00-02.00).