Курсовая с практикой на тему Стандарты обслуживания в современном отеле

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы разработки стандартов в индустрии гостеприимства 5

1.1. Культура обслуживания на современном предприятии гостеприимства 5

1.2. Стандарты оказания гостиничных услуг 9

Глава 2. Анализ стандартов обслуживания в гостинице «Интурист Коломенское» 12

2.1. Характеристика гостиницы 12

2.2. Особенности культуры обслуживания в гостинице 13

Глава 3. Методы улучшения стандартов обслуживания в гостинице «Интурист Коломенское» 18

3.1 Рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостинице 18

3.2 Мероприятия по улучшению стандарта обслуживания службы телефонных операторов в гостинице «Интурист Коломенское» 21

Заключение 28

Список используемой литературы 29

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 32

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 33

Введение:

Актуальность исследования. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой важный сектор мировой экономики. В настоящее время возможно найти множество конкурирующих объектов размещения во всем мире, которые хотят привлечь как можно больше клиентов. Однако все их стандарты обслуживания, как правило, становятся очень похожими друг на друга. Решающим отличием становится обслуживание – обычно в форме персонального обслуживания. Сервисные организации по всему миру также смещают свое внимание на качество обслуживания в качестве приоритета в текущей конкурентной среде. Сферы услуг вносят значительный вклад в экономическое и социальное развитие во всем мире.

Поэтому культура обслуживания жизненно важна. Хороший сервис ведет к удовлетворенности и лояльности клиентов, что должно быть первым приоритетом для операторов любого объекта размещения. Высокое качество обслуживания позволяет поставщикам услуг отличаться от своих конкурентов и, таким образом, получать устойчивые конкурентные преимущества на мировом рынке. Те, кто понимает последствия удовлетворенности клиентов, могут быть успешными и прибыльными.

Цель работы – разработать стандарты обслуживания в современном отеле.

Задачи работы:

1. Рассмотреть культуру обслуживания на современном предприятии гостеприимств;

2. Выделить стандарты оказания гостиничных услуг;

3. Дать характеристику гостиницы;

4. Выделить особенности культуры обслуживания в гостинице;

5. Дать рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостинице;

6. Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объект исследования – отель «Интурист Коломенское».

Предмет исследования – разработка стандартов в индустрии гостеприимства.

Информационной базой исследования являлись статьи материалов конференций таких ученых как: Р. Р. Гаеева, И. В. Куксовой, Г. Н. Лебедевой, исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: А. Е. Айтджановой, И. В. Артюховой, Л. В. Баумгартен, Ю. В. Безрутченко, В. В. Иванова, А. В. Сорокиной, Н. Ю. Величко, С. С. Скобкина и др..

Заключение:

В курсовой работе было проведено исследование по организации культуры обслуживания в городской гостинице. Наконец, следует отметить, что поставленные во введении задачи решены.

1. Качество считается обязательным и неотъемлемым признаком работы любой гостиницы, что позволяет ей безукоризненно конкурировать с другими гостиницами и привлекать новых клиентов гостиничных услуг. Управление качеством услуг и услуг должно осуществляться гостиничным предприятием постоянно и передовыми методами соблюдения стандартов.

2. Технология обслуживания в гостинице представляет собой методическую, взаимосвязанную организацию операций по изменению качества, внешнего вида или характеристик оказываемой услуги.

Предложены мероприятия по совершенствованию организации и обслуживания завтраков с учетом мнения гостей. Для совершенствования организации и обслуживания в гостинице «Интурист Коломенское» были разработаны и предложены следующие мероприятия: совершенствование структуры служба приема и размещения и улучшение стандарта телефонистов.

Дифференцированный подход к удовлетворению потребностей различных категорий туристов позволит улучшить имидж и позиционирование гостиницы.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Культура обслуживания на современном предприятии гостеприимства

Сервисные организации в настоящее время становятся конкурентоспособными и сталкиваются с серьезными проблемами в предоставлении качественных, безупречных и удовлетворительных услуг для всегда сознательных и наиболее чувствительных клиентов на современном рынке.

Культура обслуживания является одной из таких сервисных организаций, и сотрудники играют заметную роль в предоставлении такого качественного сервиса, который, в свою очередь, увеличивает долю рынка и прибыльность фирмы за счет повторных покупок и положительного сарафанного радио. Удовлетворенность работой сервисных сотрудников является решающим фактором в предоставлении качественного обслуживания и нуждается в полном расследовании, чтобы выявить необходимые факты, связанные с конструкциями.

Бытовое обслуживание в отелях направлено на удовлетворение запросов постояльцев отеля, которые появились у них в ходе проживания в гостинице.

Система, которая выстроена так, чтобы запросы постояльцев удовлетворялись сразу, обеспечивает высокий уровень комфорта для потребителей и их лояльность в последующем выборе гостиницы. Это обеспечивает удовлетворение разных запросов и в индустрии гостеприимства называется сервисом.

Сервисная модель, или модель обслуживания отелей предоставлена на рисунке 1 [17].