Курсовая с практикой на тему Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические аспекты организации обслуживания покупателей
в розничной торговле 5
1.1. Понятие стандартов облуживания клиентов 5
1.2. Этапы управления обслуживанием в розничных торговых предприятиях 9
2. Организация процесса продажи и обслуживания покупателей
в розничной торговой компании «Престиж» 15
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации 15
2.2. Характеристика и анализ товарного ассортимента 16
2.3. Организация оказания услуг покупателям 21
2.4. Оценка показателей качества торгового обслуживания 23
3. Направления совершенствования торгового обслуживания в розничной торговой компании «Престиж» 26
Заключение 31
Список использованных источников 34

Введение:

Тема курсовой работы является актуальной в наше время, так как для розничных торговых предприятий качество обслуживания выходит на первый план и ставится наравне с демократичными ценами, широким ассортиментом товара и яркой рекламой.
Это происходит из-за того, что основное влияние на потенциального покупателя оказывают именно сотрудники розничного торгового предприятия, которые в процессе обслуживания выступают лицом данного предприятия. Имидж розничного торгового предприятия, его способность удерживать посетителей и превращать их в покупателей во многом будет зависеть от знаний и опыта, приветливости и внешнего вида его сотрудников. Все усилия мерчендайзеров по созданию привлекательной ценовой политики и красивой выкладке товара в торговом зале, могут легко свестись на нет благодаря хамству и невоспитанности продавцов.
В системе внешних отношений розничного торгового предприятия, одной из ведущих составляющих выступают отношения с клиентами, так как именно наличие клиентов во многом определяет конкурентоспособность предприятия. Для того чтобы эффективно управлять отношениями с клиентами, розничному торговому предприятию необходимо уделить большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания.
Актуальность исследования определила цель и задачи курсовой работы:
Цель исследования – разработать направления совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в торговой организации (на примере компании «Престиж»).
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. На основе анализа зарубежной и отечественной литературы, монографических источников рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания покупателей в розничной торговле;
2. Провести анализ организации обслуживания покупателей в розничной торговой компании «Престиж»;
3. Разработать направления совершенствования торгового обслуживания покупателей в розничной торговой компании «Престиж».
Объект исследования – торговая компания «Престиж».
Предмет исследования – организация обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии «Престиж».
Для раскрытия поставленной цели и задач определена следующая структура исследования: работа состоит из введения, трех глав, заключения, и списка использованных источников. Названия глав отображают их содержание

Заключение:

Обеспечение высокого качества предоставления услуг розничной торговли в условиях действия конкуренции на рынке товаров и услуг является задачей первостепенной важности, имеет большое социальное значение. Поэтому очень важным моментом является проведение оценки качества предоставляемых услуг розничной торговли и возможность их совершенствования в условиях нашей страны.
При этом следует отметить, что оценка и мониторинг качества услуг розничной торговли на практике связаны с рядом сложностей. Оценка качества торговых услуг и обслуживания покупателей плохо поддается формализации, так как включает систему частных показателей, количественное измерение которых в значительной степени затруднено. В связи с этим, в хозяйственной практике торговых предприятий отсутствует научно-обоснованная единая методика оценки качества услуг розничной торговли.
В результате анализа одного из филиалов компании «Престиж» было выяснено, что существует проблема низкого уровня обслуживания, по некоторым показателям, что является неожиданным результатом для руководства компании «Престиж». На первый взгляд, данная проблема для предприятия, на сегодняшний день обладающего конкурентными преимуществами сравнительно низкой цены товара, не кажется серьезной. Однако недовольство покупателей может таить в себе скрытые последствия. Так, даже отстояв в очереди однажды, у покупателя может сформироваться огромное недовольство, которое в последствие может вылиться в нежелание посетить данный магазин вновь. Таким образом, проблема низкого качества обслуживания в компании является актуальной.
В результате для повышения уровня обслуживания были предложены мероприятия связанные с профессиональной переподготовкой наиболее перспективны специалистов филиала на компании «Престиж».
Для совершенствования удовлетворенности качества обслуживания в компании «Престиж» необходимо провести некоторые мероприятия по их улучшению.
Анализируя удовлетворенность качества обслуживания компании «Престиж» можно прийти к пониманию, что некоторым аспектам уделяется недостаточное внимание из-за этого и возникают проблемы.
Для решения данных проблем предлагается, прежде всего, всех кассиров послать на курсы профессиональной переподготовки с обязательной сдачей экзаменов в конце обучения. С теми, кто получит неудовлетворительную оценку по результатам обучения необходимо заменить на других работников.
Для персонала торгового зала предлагаются следующие мероприятия по повышению стандартов обслуживания. Выбрать два лучших специалиста работающих в торговом зале и отправить их в главный офис компании «Престиж» в командировку на курсы профессиональной переподготовки. После того как они пройдут данные курсы назначить каждого из них старшим менеджером и закрепить остальных сотрудников за ними. Старшие менеджеры будут следить за соблюдением стандартов обслуживания, брать инициативу в свои руки в случае нарушений стандартов обслуживания перед клиентом. А уже после ухода клиента, объяснять сотруднику какие ошибки им были допущены, чтобы впредь они не повторялись. По всем сложным вопросам клиентов так же отвечает старший менеджер, при этом по возможности, в случае не загруженности торгового зала клиентами, остальным продавцам-консультантам рекомендуется наблюдать за ответами старшего менеджера зала и запоминать как сами ответы, так и методы поведения с покупателем.
За постоянными клиентами так же закрепляется старший менеджер, при этом всем постоянным клиентам выдается визитка с реквизитами старшего менеджера и телефоном для связи с ним по интересующим вопросам. Это делается, прежде всего, для того чтобы поднять уровень торгового предприятия в глазах постоянного покупателя, а так же является ненавязчивой рекламой, так как зачастую один удовлетворенный клиент приводит за собой десять других, а неудовлетворенный наоборот уводит их к конкурентам.
В результате в рассматриваемом магазине компании «Престиж» появятся благоприятные изменения, такие как повышение компетентности обслуживающего персонала, реализация и развитие индивидуальных способностей у сотрудников, увеличение числа потребляемых услуг, а также повышению проходимости количества клиентов в компании «Престиж».
К числу предотвращенных отрицательных моментов можно отнести ущерб, наносимый личности. Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий будет социально значимо, а также принесет экономический эффект путем увеличения прибыли.
После успешной сдачи экзаменов и получения соответствующих знаний, данные специалисты будут костяком компании. В их обязанности будет входить обучение других специалистов необходимым знаниям, проверка их работы в течение дня, помощь с решении трудных вопросов.
Кроме того за обученными специалистами будут закреплены постоянные покупатели «Престиж». У каждого из таких клиентов есть визитная карточка с прикрепленным к нему менеджером, который в онлайн-режиме будет консультировать клиента. Это поможет не допустить случая, когда постоянный клиент случайно натолкнется на некомпетентного сотрудника и уйдет к конкуренту.
В результате предложенных мероприятий репутация компании поднимется в глазах клиентов, тем самым вырастет ее конкурентоспособность.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
1.1. Понятие стандартов облуживания клиентов

Стандарты обслуживания клиентов в наше рыночное время являются важнейшим элементом в структуре корпоративной культуры любой компании, особенно розничных торговых предприятий. Это, с одной стороны, является проявлением ценностей, которые господствуют в организации, а с другой стороны задает конкретные параметры поведения для сотрудников компании.
Э.А. Круг под стандартом торгового обслуживания населения понимается минимальное время, затраченное на приобретение товаров и комфорт обслуживания. [14, с. 23]
Другие авторы под стандартом облуживания клиентов понимают степень удовлетворения общественной либо личной потребности в процессе приобретения материальных благ. [18, с. 126]
Под корпоративными стандартами обслуживания клиентов будем понимать комплекс точно сформулированных, утверждённых и обязательных для исполнения принципов, правил и технологий работы с клиентами, которые призваны гарантировать высокий уровень качества выполняемых задач.
В упрощенном варианте разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов состоят из трех этапов:
1. создание стандарта обслуживания клиентов;
2. внедрение данного стандарта;
3. контроль его дальнейшего выполнения и соблюдения.
Разрабатывая стандарт обслуживания клиентов, руководство компании должно использовать следующие важные корпоративные документы:
 миссия компании и ее ценности;
 правила внутреннего трудового распорядка;
 кодекс корпоративного поведения;
 должностные инструкции сотрудников компании.
Основная цель разработки корпоративных стандартов обслуживания клиентов заключается в обеспечении компанией стратегического конкурентного преимущества. Существование стандартов обслуживания дает гарантии для клиента, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он сейчас общается, в результате клиент получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному магазину и бренду.
Выработанные корпоративные стандарты обслуживания проявляются в двух направлениях работы с персоналом.
Первым направлением является отбор кадров, то есть компании стараются привлекать к себе на работу только тех потенциальных сотрудников, которые будут поддерживать ценности компании.
Второе направление заключается в обучении уже работающего в компании персонала. Причем, базой корпоративного обучения в компании являются стандарты обслуживания.
Для оценки эффективности внедрения стандартов обслуживания клиентов часто используется обратная связь с клиентами. В качестве примера можно привести метод «Mystery Shopping» (тайный покупатель).
На сегодняшний момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания покупателей. Для всех компаний эти стандарты являются безусловным «ноу-хау» и каких-либо определенных правил по созданию стандартов обслуживания не существует. [12]
В случае если компания крупная и имеет большую филиальную розничную сеть службой персонала головной компании разрабатывается Единый стандарт обслуживания покупателей, который затем внедряется в действие в филиалах компании. Единый стандарт обслуживания содержит в себе правила и образцы поведения сотрудника компании в типичных ситуациях взаимодействия с клиентами. Целями Единого стандарта обслуживания выступают обеспечение устойчивого конкурентного преимущества компании на рынке и увеличение числа покупателей.
Стандарт обслуживания предназначается всем сотрудникам компании, которые взаимодействуют с клиентами в торговом зале, между собой, а так же с другими подразделениями. У каждого сотрудника есть право предлагать свои идеи связанные с усовершенствованием стандарта в лучшую сторону, при этом подавая свои предложения либо непосредственному руководителю, либо в Службу персонала в письменном виде. Стандартизация обслуживания предполагает соблюдение сотрудниками предприятия определенных правил и процедур.
Стандарт обслуживания клиентов можно разделить на два основных раздела:
1) общие правила обслуживания клиентов;
2) основная схема обслуживания.
Первый раздел необходим для определения принципов качественного обслуживания клиентов, а также для определения общих требований к обслуживанию, таких как:
 внешний вид сотрудников;
 правила поведения продавцов в торговом зале;
 правила общения с клиентами компании;
 стандарты взаимодействия среди персонала компании;
 запрещённые фразы во время выполнения своих должностных обязанностей;
 правила общения с клиентом по телефону.
Во втором разделе описывается последовательность действий, которую необходимо соблюдать сотруднику при обслуживании посетителя магазина.
Данный раздел содержит шесть основных этапов:
1) этап встречи, на котором устанавливается контакт с покупателем;
2) этап выявления потребностей покупателя;
3) презентация и демонстрация понравившегося клиенту товара;
4) работа с клиентом по вопросам и возражениям;
5) предложение клиенту совершить покупку;
6) этап завершения контакта с покупателем. [25]
Стандарт обслуживания должен быть разработан максимально просто, чтобы в нем было легко разобраться. Он должен состоять из набора основных блок-схем, каждая из которых будет характеризовать тот или иной этап процесса предложения и продаж товара клиенту. Для того чтобы упростить восприятие наиболее важной информации, ее стоит выделять цветным шрифтом, либо увеличить шрифт и сделать его жирнее чем остальная текстовая информация.