Курсовая с практикой на тему Разработка инновационной программы лояльности

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КАК ЭЛЕМЕНТА СОВРЕМЕННЫХ ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Сущность программы лояльности 6
1.2. Управление программой лояльности в сфере гостеприимства 11
2. РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРОВЕДЕНИИ АНАЛИЗА ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ ГОСТИНИЦЫ «МЕТАЛЛУРГ»……………………………………………………14
2.1. Характеристика гостиницы «Металлург» 14
2.2. Анализ целевой аудитории гостиницы «Металлург» 14
2.3. Формирование программы лояльности для гостей гостиницы «Металлург» 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28

Введение:

Проблема исследования клиентской лояльности, являющейся способом формирования рыночной устойчивости гостиничного комплекса представляет собой актуальную специфику на современном этапе, потому как, в последние годы в РФ, да в целом в мире, активным образом развивается гостиничный бизнес. В РФ есть много крупных и небольших организаций, которые предоставляют услуги размещения. Поддержка программы лояльности в среднем обходится около 4% оборота сети при том, что средний чек лояльного клиента (держателя дисконтной карты) в среднем на 20-25% выше, чем у обычного покупателя.
У многих гостиничных предприятий ориентация на самые разные целевые аудитории, население любого возраста, любого социального положения и материального достатка. В современных условиях, гостиница не может опираться лишь на универсальный рынок гостиничных услуг, из-за того, что происходит значительная сегментация и фрагментарность, для этого нужна направленность на целевой сегмент.
Но, в последнее время потребитель зачастую выбирает наиболее недорогую гостиницу, при этом сохраняет складывающиеся потребности качественного обслуживания. Это обуславливается тем, что владельцу гостиничного предприятия наиболее рентабельно открыть фешенебельный отель, потому как его окупаемость зависима не от количества гостей, а от статуса постояльцев.
На современном этапе в РФ повышен спрос на отдых внутри страны, в связи с этим гостиничное предприятие вынуждено действовать в условии очень жестокой конкуренции. Рост спроса на проживание в дорогих объектах размещения внутри страны летом 2019 года обусловлен увеличением числа туристов, которые по тем или иным причинам не могут выехать за пределы России, желанием невыездных туристов отдыхать на российских курортах с максимальным комфортом.
Конкуренция гостиничной услуги усугублена под влиянием некоторых факторов, которые заключаются в том, чтобы:
 Развивать стратегии поглощения и консолидации;
 Выйти на рынок новой компании;
 Использовать передовые маркетинговые стратегии сегментирования рынка, вместе с этим, лояльность клиента может быть гарантией выживания предприятий в кризисное время в стране.
Актуальность темы состоит в том, что с одной стороны, отечественный гостиничный рынок испытывает дефицит предприятий, предоставляющих услуги размещения, уровнем 2-3 звезды, а с другой стороны, формирование клиентской лояльности тесно связано с конкурентоспособностью предприятия и с его стабильной позицией на рынке в условиях мирового финансово-экономического кризиса.
Цель работы заключается в формировании программы лояльности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Металлург».
Задачи:
— раскрыть теоретические основы формирования программы лояльности для сферы гостиничного бизнеса;
— исследовать характеристику и целевую аудиторию гостиницы «Металлург»;
— сформировать программу лояльности гостиничного предприятия.
Предметом работы является сущность управления программой лояльности гостиничного предприятия.
Объектом работы является гостиница «Металлург».
Методы исследования: метод анкетирования, метод классификации и сравнения.
Источниками информации являются учебные и периодические издания, Интернет-ресурсы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников. В первой главе раскрывается сущность программы лояльности на предприятии. Во второй главе разрабатывается программа лояльности на примере гостиничного комплекса.

Заключение:

В данном исследования было рассмотрены проблемы лояльности гостей в условиях нестабильности рыночной конкуренции. Потому как, в нынешнее время можно проследить тенденцию внутреннего туризма, в особенности актуальность заключается в том, чтобы разработать программу лояльности из-за высокого уровня конкуренции гостиничного бизнеса. Приверженность гостя обеспечивает нормальное функционирование гостиницы даже в существующем условии.
Разработанная программа лояльности предполагает:
 Усовершенствование порядка в гостиничном комплексе;
 Повышение квалификации персонала;
 Разработку акций и скидок;
 Разработку мероприятий, которые направлены на улучшение условий проживание гостей в гостинице;
 Разработку бонусной системы, предполагающей предоставление скидок и накопления бонусов гостями, часто проживающими в гостинице.
По итогам нашего исследования были выявлены следующие преимущества в организации и в процессе предоставления услуги, которые заключаются:
 В удобном местоположении;
 В приемлемых ценах;
 В современном дизайне помещения;
 В возможности переведения сайта на английский язык;
 В близком расположении к университетам;
 В близком расположении к достопримечательностям.
Вместе с этим, можно также выявить и недостатки, которые заключаются:
 В непроработанной стратегии;
 В отсутствии миссии гостиницы;
 В недостаточном квалифицированном персонале;
 В отсутствии маркетинговой кампании;
 В потребности обновления некоторых объектов гостиницы;
 В неудовлетворительном владении иностранным языком у персонала.
С помощью выявленных преимуществ и недостатков функционирования гостиничного комплекс можно наиболее тщательно разработать и оценить эффективность программы лояльности для гостя.
Благодаря разработке программы лояльности не только можно привлечь больше гостей в гостиничный комплекс, но, и самое главное, мотивировать постоянных гостей к повторным заездам.
Разработка и внедрение такой программы лояльности является актуальным маркетинговым решением со стороны руководства гостиничного комплекса в условиях развития внутреннего туризма, а также в условиях жесткой конкуренции и неустойчивой рыночной ситуации.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КАК ЭЛЕМЕНТА СОВРЕМЕННЫХ ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Сущность программы лояльности
В экономической литературе есть разные определения того, что из себя представляет понятие лояльности. Согласно мнению Дж. Росситера и Л. Перси лояльность является «повторяющемся приобретением продуктов определенных марок, которые базируются на продолжительном с ней знакомстве и благоприятном взаимоотношении с ней ». В соответствии с трактовкой Д. Аакера лояльность является мерой приверженности потребителей брендам ».
С помощью лояльности не только удерживаются клиенты и потребители, но и укрепляется коммуникация с ними, развивается партнерское взаимоотношение и даже осуществляется активное продвижение товара и услуги, позволяющее гарантировать стабильный сбыт.
В соответствии с большинством исследований показано то, что повторная покупка и увеличивающиеся продажи не всегда представляют собой следствие удовлетворения покупателя.
По этой причине важность заключается в правильном понимании потребностей своего клиента. Из-за того, как организация «слышит» своих потребителей, выявляются следующие проблемы (Таблица 1).