Курсовая с практикой на тему «Проект организации обслуживания гостей с животными в отеле»

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы организации проживания с животными в отеле 5

1.1. Анализ правил проживания с животными в сфере гостиничного бизнеса 5

1.2. Международный и российский опыт гостиниц с услугой размещения с животными 11

Выводы по главе 19

Глава 2. Анализ обслуживания гостей с животными на примерегостиницы «StandArt Design Hotel» 20

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «StandArt Design Hotel» 20

2.3. Анализ организации обслуживания гостей проживающих с питомцами в гостинице «StandArt Design Hotel» 23

Выводы по главе 28

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания гостей проживающих с животными. 30

3.1 Комплексные предложения по улучшению организации обслуживания гостей проживающих с питомцами 30

3.2 Расчёт эффективности внедрения рекомендаций по совершенствованию услуги «проживание с животными» в гостинице «StandArt Design Hotel» 32

Выводы по главе 33

Заключение 34

Список использованных источников 37

Приложения 39

Приложение 1 39

Приложение 2 40

Введение:

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, при разработке услуги и системы ее предоставления решается главная задача ‒ создать качество и ценность услуги, которая является неотъемлемой частью обслуживания, а это значит, что не только услуга, но и обслуживание неотделимы. Многие гостиницы дают возможность подселяться с животными, но формируют для этого определенные условия и ограничения, т.к. данная услуга не всегда удобна самой гостинице. Так как постояльцы могут путешествовать с разными животными, необходимо в первую очередь ограничить виды животных, их вес, размер и агрессивность. Для этого необходимо многое изучить, ведь животные могут портить имущество гостиницы, может шуметь и даже быть опасным для других постояльцев отеля и персонала. Также наличие животных в номере может мешать проводить уборочные работы персонала, т.к. если в номере находится собака, горничная не сможет произвести уборку номера из-за угрозы нападения.

Для гостей же данная услуга является преимуществом, но они должны помнить об ограничениях и требованиях проживания в номере с животными. В первую очередь гости должны быть ознакомлены с порядком оформления проживания в гостинице. Поскольку постоялец заселяется не один, администратор должен проверить ветеринарный паспорт животного, где указана фотография животного и отметки о прививках.

Цель работы – разработать проект организации обслуживания гостей с животными в отеле.

Задачи работы:

1. Проанализировать правила проживания с животными;

2. Изучить международный и российский опыт гостиниц по проживания гостей с животными;

3. Охарактеризовать деятельность гостиницы;

4. Проанализировать обслуживание гостей с животными;

5. Дать комплексные предложения по улучшению работы гостиницы;

6. Рассчитать эффективность внедрения предложенных мероприятий.

Объект исследования – гостиница.

Предмет исследования – услуга «проживание с животными в отеле».

Теоретическая и информационная основа.

Методы исследования.

Теоретические – анализ литературы, интернет источников, нормативно-правовых актов.

Эмпирические – опрос, сравнение, наблюдение.

Практическое значение – данные курсовой работы могут быть использованы в рамках работы гостиницы.

Структура работы. Работа состоит из введения, теоретической главы, аналитической главы и практической главы.

При написании междисциплинарного проекта предполагается освоение следующих компетенций и индикаторов, представленных в Приложении 1

Заключение:

В ходе курсовой работы были решены все задачи, поставленные во введении.

1.В сфере анализ законодательства нет четких требований для проживания питомцев с гостями отеля. Поэтому, можно сказать, что особенности правового регулирования проживания с животными ложится на плечи каждой гостиницы. По проведенному анализу уставов гостиниц города, становится понятно, что каждая гостиницы на свой манер регулирует данные вопросы.

Некоторые гостиницы дают на подпись договора на предоставление данной услуги и на несение ответственности за порчу имущества животными. Другие гостиницы, чаще всего в курортных городках более маленького формата, включая гостевые дома, либо разрешают, либо запрещают проживания с животными, не предоставляя никакого юридического оформления данным обязательствам. Поэтому следует говорить о необходимости создания юридической основы на государственном уровне.

2.Специфика правового регулирования услуг приема туристов с животными включается в себя многие требования и правила, которые гостиницы устанавливают самостоятельно.

Не все гостиницы в России готовы к приему туристов с животными. А те, кто готов, должен подготовить гостиницу для такого рода посетителей. Отсюда и знание законодательства, вследствие халатности проживающих, питомцы могут портить имущество гостиницы, а также необходимо знание основ общения с животными, чтобы работники гостиницы не пострадали от агрессивных животных.

3.Международный и российский опыт проживания гостей с животными сильно отличается друг от друга. В России практика зоогостиниц развита не широко. Те немногочисленные зоогостиницы, которые предлагают свои услуги, зачастую имеют отрицательную репутацию. Это обусловлено тем, что, начиная свой бизнес еще в 90-х годах, они содержали животных в отвратительных условиях, обеспечивая плохое питание и ненадлежащее содержание. Вследствие этого, туристы предпочитают возить животных (кошек и собак мелких пород) вместе с собой.

Также, можно говорить о том, что опыт проживая в отелях в Европе и России отличается. Европейские туристы привыкли путешествовать, оставляя животных в зоогостиницах. Русские же туристы в большинстве возят животных с собой, либо оставляют с родственниками. Поэтому стоит рассматривать услугу проживания с животными перспективной для развития на территории гостиницы «StandArt Design Hotel».

4.Анализ предложений на услуги проживания гостей с животными в гостинице «StandArt Design Hotel» определил, что современные, настроенные на клиентов гостиницы должны расширять спектр услуг, а также повышать качество данных услуг. Поэтому гостинице, рассматриваемой в работе, необходимо не только привлекать, но и стимулировать собственных клиентов приобретать данные услуги.

Первое правило успеха таких гостиниц – это подготовленный персонал. Именно с данного необходимо начинать работу с постояльцами, которые желают проживать в отеле с животными.

В ходе исследования стало ясно, что разные по звездности гостиницы предлагают разный комплекс услуг. Однако, можно сказать, что гостиницы с меньшим количеством звезд предлагают больший комплекс услуг для животных. Это связано с тем, что крупные отели больше рискуют, пуская домашних животных для проживания в отеле.

5.Анализ спроса подтвердил, что клиенты гостиниц хотя путешествовать и проживать со своими питомцами совместно, готовы за это доплачивать. На основании проведенного исследования стало ясно, что услуга проживания с животными в отеле доступна в большинстве гостиниц и является дополнительной услугой отеля «StandArt Design Hotel».

6.В качестве рекомендаций можно предложить, систему скидок для гостей, желающих проживать в номере вместе с животными. Она не несет расходов, но со временем должна увеличь число постоянных клиентов, а также увеличить среднюю продолжительность пребывания в отеле, что тоже положительно отразится на увеличении загрузки отеля.

Как итог можно сказать, что услуга проживания с животными в отеле доступна в большинстве гостиниц и является дополнительной услугой отелей.

В результате написания междисциплинарного проекта были освоены следующие компетенции с индикаторами, представленные в Приложении 1.

 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЖИВАНИЯ С ЖИВОТНЫМИ В ОТЕЛЕ

1.1. Анализ правил проживания с животными в сфере гостиничного бизнеса

В индустрии гостеприимства важную роль играют нормативно-правовые акты, которые формируют правила и ответственность за то, что постояльцы получат свои услуги вовремя и в надлежащем качества. Поэтому важно повышать качество обслуживания в отелях и соответствовать всем необходимым стандартам, в том числе, международным. Вследствие этого на федеральном уровне появилась необходимость стандартизировать нормативно-правовую документацию и законодательную базу России.

Многие гостиницы дают возможность подселяться с животными, но формируют для этого определенные условия и ограничения, т.к. данная услуга не всегда удобна самой гостинице. Так как постояльцы могут путешествовать с разными животными, необходимо в первую очередь ограничить виды животных, их вес, размер и агрессивность. Для этого необходимо многое изучить, ведь животные могут портить имущество гостиницы, может шуметь и даже быть опасным для других постояльцев отеля и персонала. Также наличие животных в номере может мешать проводить уборочные работы персонала, т.к. если в номере находится собака, горничная не сможет произвести уборку номера из-за угрозы нападения.

Для гостей же данная услуга является преимуществом, но они должны помнить об ограничениях и требованиях проживания в номере с животными. В первую очередь гости должны быть ознакомлены с порядком оформления проживания в гостинице. Поскольку постоялец заселяется не один, администратор должен проверить ветеринарный паспорт животного, где указана фотография животного и отметки о прививках.

Если гостиница готова предоставить проживания с животным, необходимо предупредить администратора о заселении с животным и узнать о размере доплаты. Обычная она составляет от 10 до 20 процентов от стоимости номера в сутки .

В среднем под домашними животными понимают животных, не превышающих вес в 6 -10 кг, что относится к небольшим собакам и кошкам. Но некоторые отели снижают данные показатели до 3 кг. Поэтому необходимо постоянно узнавать у администрации параметры животных, которых принимает отель.

В некоторых отелях можно проживать в номере людям с ОВЗ, если это собака-поводырь вне зависимости от роста и размера собаки. Администратор должен убедиться в том, что данная собака является поводырем и запрашивает необходимые документы, которые это подтверждают и аналогично документы, которые подтверждают здоровье животного.

В зарубежных отелях также имеются ограничения для проживания с животными.

В соответствии с законами ADA (американский закон о людях с ОВЗ) отель не может взимать дополнительную плату за служебное животное, как это было бы с другим клиентом с домашним животным. Это также означает, что вам и вашей собаке будет разрешено находиться в общественных местах отеля, а также иметь право на этаж и номер, которые обычно не предназначены для людей, путешествующих с домашними животными.

Путешествуя со служебным животным, согласно ADA, персонал отеля имеет право задать вам только два вопроса;

1. Ваша собака — служебная собака?

2. Какие задачи выполняет ваша служебная собака?

Если задача очевидна (собака-поводырь, связанная с инвалидной коляской), персонал не имеет права спрашивать ни о служебной собаке, ни о вашей инвалидности. При работе с невежественными сотрудниками отеля предъявление сертификата служебной собаки и удостоверения личности может помочь снять напряжение. Помните, что сотрудники являются только сотрудниками и не могут быть должным образом обучены обращению со служебными животными в отеле.

Кроме того, персонал отеля по-прежнему должен действовать в соответствии с правилами поведения широкой публики в отношении служебной собаки. К ним относятся;

1. Не гладить собаку

2. Разговаривать с собакой или дразнить ее

3. Кормить собаку нельзя

Персонал также не обязан помогать вам выполнять какие-либо задачи, связанные со служебной собакой, такие как выведение ее для облегчения, кормление, обращение и т.д.

В соответствии с ADA лица с ограниченными возможностями имеют ряд прав. Тем не менее, вы все равно должны будете следовать правилам отеля, поскольку они изложены для всех их посещающих клиентов.

Ваша служебная собака должна быть под вашим контролем в любое время, будь то с помощью поводка, жестов рук или голосового управления, ваша собака не может стать непослушной. Кроме того, если ваша служебная собака повредила что-либо в гостиничном номере, вы по-прежнему несете ответственность за стоимость этих повреждений.

Просто потому, что у вас есть инвалидность, это не значит, что вы должны быть лишены права жить в отеле со своей служебной собакой. В соответствии с ADA отели не могут отказать вам и вашим служебным собакам в размещении, а также не могут задавать вам личные вопросы о вашем состоянии или сертификации вашей собаки. Если неправильно обученный персонал отеля допустит какую-либо из этих ошибок, не стесняйтесь обращаться к менеджеру.

Поскольку AirBNB становится все более популярным среди путешественников, люди спрашивают нас, разрешены ли служебные собаки в аренде AirBNB. Хозяева AirBNB в США должны разрешать проживание служебных животных, если они сдают весь дом или квартиру гостю AirBNB. Политика не дискриминации AirBNB требует, чтобы хозяева разрешали всем служебным животным находиться в их доме, если местные законы не ограничивают доступ для служебных животных. Пожалуйста, изучите ваш предполагаемый пункт назначения перед бронированием AirBNB с вашей служебной собакой.

Для того, чтобы не возникали конфликтные ситуации, до заселения в номер, необходимо изучать правила гостиницы и поставить подпись с тем, что постоялец изучил правила и согласен их выполнять. Это важно для того, чтобы соблюдать порядок и тишину на территории гостиницы .

В больших отелях предусмотрена система депозитов, то есть клиент вносит депозит определенную сумму денег, которая в России обычно не менее 3 тыс. рублей. В случае несоблюдения правил, депозит изымается в пользу гостиницы. Если же животное нанесло ущерб больше, чем депозит, клиент должен внести доплату. Если же животное вело себя тихо и не портило имущество отеля, депозит возвращается хозяину.

Таким образом, в правила проживания с животными в отеле включаются распространенные требования. Рассмотрим требования гостиницы «Азимут», поскольку юридических точных стандартов не существует, и каждый отель имеет право выставлять собственные требования .

Гостю необходимо иметь собственную посуду для кормления животного. Строго запрещено использовать для этого посуду отеля. Также хозяин должен привозить собственные коврик или лежанку для содержания животного. Заселяясь в номер, хозяин гарантирует чистоту и тишину во время проживания, чтобы животное не мешало другим постояльцам.

Кроме этого, хозяину важно следить за поведением животного, чтобы оно не мешало соседям по номерам. В случае неисполнения этого требования, гостиница вправе выселить постояльца из отеля и расторгнуть договор в одностороннем порядке.

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Особенности организации размещения гостей с животными 5

1.1. Анализ зарубежного и российского опыта размещения гостей с их животными 5

1.2. Проблемы предоставления услуги проживания с питомцами 8

Глава 2. Анализ проблем организации размещения гостей с животными в гостиничном предприятии «InterContinental Moscow Tverskaya» и пути их решения 16

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «InterContinental Moscow Tverskaya» 16

2.2 Анализ организации предоставления услуги проживания с питомцами в гостиничном предприятии «InterContinental Moscow Tverskaya» 20

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания гостей с животными в отеле 24

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию размещения гостей с животными в гостиничном предприятии «InterContinental Moscow Tverskaya» 24

3.2. Прогнозы рекомендация по облуживанию гостей с животными в отеле 26

Заключение 34

Список использованной литературы 36

Введение:

Домашние животные делают нас лучше — спокойнее, здоровее и счастливее — неудивительно, что с каждым годом все больше владельцев хотят проводить больше времени со своими питомцами и берут их с собой в поездки, на работу и в кафе.

Не секрет, что спрос рождает предложение, поэтому появляется все больше тенденций, влияющих на рост числа владельцев домашних животных: культура pet-friendly распространяется на гостиницы, кафе и даже офисы; услуги «pet cab», «pet sitting», «pet hotel», а также «dog-sitting» (перевозка и проживание животных), груминг-салоны, меню десертов для животных и другие услуги и организации, удовлетворяющие постоянно растущие потребности владельцев кошек и собак.

Целью исследовательской работы является разработка рекомендаций по улучшению обслуживания гостей с домашними животными на основе анализа проблем размещения гостей с домашними животными в апарт-отеле.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

Рассмотреть особенности организации обслуживания гостей с домашними животными;

Рассмотреть правовое регулирование размещения гостей с домашними животными;

1. Проанализировать зарубежный и российский опыт размещения гостей с домашними животными;

2. определить существующие проблемы предоставления услуг по размещению гостей с домашними животными;

3. дать общую характеристику апарт-отеля;

4. выявить и проанализировать существующие проблемы размещения гостей с домашними животными в Апарт-отеле;

5. разработать рекомендации по совершенствованию организации размещения гостей с домашними животными в апарт-отеле.

Предметом исследования являются проблемы организации размещения гостей с домашними животными в гостинице.

Процедура обслуживания начинается с заселения и заканчивается выселением, поэтому она представляет собой цикл последовательных, повторяющихся действий. Важно также учитывать специфические, дополнительные услуги для клиентов до их прибытия в гостиницу. Это универсальный набор услуг, которые должны быть предоставлены клиентам в любое время. Каждая услуга сопровождается рядом требований и правил, которые необходимо выполнять, чтобы повысить лояльность клиентов, а значит, это может привести к увеличению прибыли.

Перечень услуг может варьироваться, но основные этапы всегда выполняются в определенном порядке. В целом, предоставление услуг в гостинице состоит из четырех этапов: Время до прибытия в гостиницу (бронирование гостиничного номера, предоплата). Прибытие в гостиницу, регистрация и заселение нового клиента в номер. Предоставление клиенту услуг во время проживания в гостинице. Выезд из отеля, включая окончательную оплату. Подробная информация о бронировании, регистрации, заселении и выезде будет рассмотрена позже в специальных статьях, ждите анонса.

Заключение:

Таким образом, в данной работе были исследованы теоретические аспекты размещения гостей с домашними животными, изучены понятия и определения гостиничных услуг. Во второй главе работы был проведен анализ деятельности гостиничного предприятия. Также в рамках второй главы были исследованы аспекты организации размещения гостей с домашними животными в гостиничном номере.

Анализ современной литературы показывает отсутствие единого подхода к понятию гостеприимства. Многие авторы определяют понятие гостеприимства следующим образом: Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, Е.В. Сорокина в своей работе «Основы индустрии гостеприимства» определяют гостеприимство как наиболее точную концепцию удовлетворения потребностей не только туристов, но и всех гостей в целом.

Джон Уокер отмечает, что гостеприимство из базового понятия и определения цивилизации превратилось в понятие индустрии. Определяющими в будущем развитии гостиничного бизнеса будут: -управление качеством на основе маркетинга, который определяет необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг; -внедрение системы управления качеством для обеспечения конкурентоспособности и прибыльности предприятия гостеприимства. Формирование эффективного предприятия позволяет осуществлять качественную деятельность предприятия, направленную на достижение долгосрочных целей.

Предоставление качественных услуг будет определять возможность эффективного развития гостиничного предприятия. Существует пять способов продвижения гостиничных услуг: — реклама — личные продажи — стимулирование сбыта — связи с общественностью. Существует несколько способов продвижения гостиничных услуг, в том числе: — реклама — личные продажи.

В результате анализа деятельности гостиницы были выявлены ее особенности и следует отметить, что некоторые недостатки были выявлены в коммуникационной организационной составляющей, а также в аспектах маркетинговой деятельности организации. В работе предложен проект по организации анимационной службы отеля, а также проект рекламной деятельности отеля, а также рекомендации по улучшению качества обслуживания в отеле.

Подрядчиком установлена ежедневная оплата. Почасовая оплата проживания и почасовые тарифы на стоимость проживания в Гостинице не предусмотрены. Минимальным тарифом за проживание является цена за ночь. Цены на номера Гостиницы и услуги, входящие в стоимость номера, устанавливаются соответствующим

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Особенности организации размещения гостей с животными

1.1. Анализ зарубежного и российского опыта размещения гостей с их животными

Туризм — одна из самых быстрорастущих отраслей экономики. Он является важным видом экономической деятельности во всем мире. Он обеспечивает структуру для улучшения экономики, занятости и роста налоговых поступлений. В индустрии туризма особое место отводится гостиничному хозяйству с целью предоставления спальных мест для посетителей на определенный период времени. Развитие гостиничной индустрии имеет большое значение для социально-экономического развития страны в целом [7].

Процесс обслуживания в однотипных гостиницах является стандартным, в то время как технология процесса обслуживания претерпевает определенные изменения в зависимости от размера, структуры, категории и ориентации гостиницы на сегмент рынка. Технология обслуживания клиентов в гостинице характеризуется цикличностью фаз — последовательным повторением процесса обслуживания до отъезда гостя из гостиницы. Каждая фаза цикла состоит из стандартных операций/фаз, которые осуществляются между клиентами гостиницы и самой гостиницей.

Туризм — одна из самых быстрорастущих