Курсовая с практикой на тему Организация транспортного обслуживания в гостинице.

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Взаимосвязь
транспортного обслуживания в гостинице с классом отеля  5

1.1. Роль транспортного
обслуживания гостей. 5

1.2. Нормативные требования к
организации транспортного обслуживания гостей в отелях разных категорий. 8

Глава 2. Организация работы
службы трансфера в гостинице Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport 10

2.1. Общая характеристика
отеля. 10

2.2. Оценка транспортного
обслуживания гостей в отеле. 12

2.3. Пути оптимизации работы
службы трансфера в гостинице Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport 14

Заключение. 17

Список использованной
литературы.. 19

Приложения. 21

Введение:

На современном этапе
развития экономических отношений отмечается высокий уровень конкуренции в
индустрии гостеприимства. В результате каждая гостиница уделяет внимание тем
факторам, которые могут способствовать повышению конкурентоспособности ее
услуг. Конечно же, это в первую очередь качество основных услуг (проживание,
питание) и цена услуг. Но влияние предприятия на эти факторы имеют свои
ограничения, поскольку рамки снижения цен ограничены себестоимостью и плановой
прибыльностью, а рост качества услуг проживания и питания возможен только до
определенного предела.

В таких условиях
важным фактором, который может способствовать росту конкурентоспособности
организации в сфере гостеприимства, становится использование дополнительных
услуг, которые помогают создать эксклюзивность обслуживания гостей, формируют
преимущества отеля по сравнению с ближайшими конкурентами. Одной из таких услуг
может быть организация транспортного обслуживания гостей. Это и определяет
актуальность темы данной курсовой работы: «Организация транспортного обслуживания
в гостинице».

Целью исследования в
данной работе стало изучение особенностей транспортного обслуживания гостей в
отеле Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport. Для достижения поставленной цели в работе
решены следующие задачи исследования:

—
описать роль
транспортного обслуживания гостей;

—
рассмотреть
нормативные требования к организации транспортного обслуживания гостей в отелях
разных категорий;

—
дать общую
характеристику отеля Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport;

—
оценить
транспортное обслуживание гостей в отеле;

—
предложить
пути оптимизации работы службы трансфера в гостинице Sheraton Moscow
Sheremetyevo Airport.

Объект исследования –
технология обслуживания гостей в сфере гостеприимства.

 Предмет исследования – организация
транспортного обслуживания в гостинице Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport.

Практическое значение
исследования состоит в разработанных рекомендациях по совершенствованию транспортного
обслуживания гостей в гостинице Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport. Информационной основой
данной работы являются теоретические наработки отечественных исследователей по
вопросам отельного  менеджмента, а также
документы отеля Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport, отзывы гостей отеля на
сайте Вooking.com.

Среди методов
теоретического исследования в работе использован системный подход, метод
систематизации. Методами практического исследования в работе стали: сравнение,
метод сравнительного конкурентного анализа, метод анализа отзывов, а также
метод анкетирования и статистические методы обработки результатов
анкетирования.

Структура работы
включает введение, две главы с параграфами, заключение, список использованной
литературы и приложения. Первая глава исследования посвящена изучению
теоретических аспектов темы. Вторая глава исследования посвящена анализу
факторов конкурентоспособности отеля Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport в
целом, а также оценке транспортного обслуживания гостей в данной гостинице,
поиску путей совершенствования трансферта отеля. Список использованных
источников насчитывает 13 нормативно-правовых и литературных источников. Также
работа содержит приложение, в котором представлены примеры отзывов гостей отеля.

Заключение:

Транспортное обслуживание гостей в современных отелях может
включать разные виды услуг. Некоторые из них 
предоставляются во всех отелях (вызов такси), некоторые – только в самых
дорогих гостиницах высокого класса (аренда автомобилей).

Транспортное обслуживание гостей в современных гостиницах
зависит, прежде всего, от категории отеля. Тогда как для отелей категории ниже
4 звезд достаточно предоставить гостям услугу вызова такси, в отелях высшего
класса должна также предоставляться услуга организации встреч и проводов
гостей, в частности за счет транспортной доставки гостей и багажа. Вместе с
тем, законодатель не детализирует требования к коллективной транспортировке
гостей во время их проживания в отеле. Поэтому доставка групп гостей на массовые
мероприятия может быть организована в отеле на непостоянной основе и
предоставляться по договоренности с организаторами мероприятий или с
корпоративными клиентами. Практическое исследование в работе проведено на примере
отеля Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport. Анализ показал, что выгодное
расположение, достаточный номерной фонд различных категорий, а также широкий
комплекс дополнительных услуг отеля Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport
способствуют его высокой конкурентоспособности. Также этому способствуют и
программы лояльности для постоянных клиентов.

Одной из дополнительных услуг отеля Sheraton Moscow
Sheremetyevo Airport является транспортное обслуживание гостей. В частности,
ассортимент таких услуг включает: вызов такси (бесплатная услуга по заказу
гостя); бесплатный трансфер до и от аэропорта Шереметьево 9вне зависимости от
наличия заказа гостей); бесплатный трансфер до аэроэкспресса, на котором быстро
добираться до центра Москвы. Наблюдение и анкетирование гостей показало, что транспортное
обслуживание гостей в отеле Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport соответствует
нормативным требованиям и является достаточно качественным.

Исходя из проведенного анализа результатов анкетирования и
отзывов об отеле Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport, предложены следующие
рекомендации для улучшения транспортного обслуживания гостей отеля:  обеспечить обновление парка автомобилей для
трансферта; обеспечить оптимальную наполненность автобусов; обеспечить
оптимизацию графика движения; оптимизировать информационное обеспечение гостей
по вопросам трансферта; провести работу с водителями трансферта для обеспечения
вежливого обслуживания.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Взаимосвязь транспортного обслуживания в
гостинице с классом отеля 1.1. Роль транспортного обслуживания гостей Развитию сферы гостеприимства во всем мире способствуют, как
внешние, так и внутренние факторы. При этом главным внешним фактором можно
считать потребительское поведение, то есть изменения потребностей клиентов.
Именно в зависимости от этого фактора современные отели стараются оптимально
оборудовать отели, обеспечить необходимое гостям питание, ассортимент
дополнительных услуг и т.д.

Одной из важных современных тенденций в поведении
потребителей является экономия времени. Большинство гостей современных отелей
стремятся максимально сократить затраты времени на то, чтобы добраться из
аэропорта (или от вокзала) в гостиницу. Поэтому многие потребители выбирают
отели, расположенные недалеко от аэропортов (вокзалов), что позволяет
значительно сократить затраты (как времени, так и финансовых ресурсов) на
дорогу к отелю.

Вместе с тем, высокими остаются и требования гостей к
комфорту во время проживания в отеле, доступность к достопримечательностям и
т.д. Зачастую эти требования могут удовлетворить только отели, расположенные в
центре города или в некоторой отдаленности от аэропортов и вокзалов. Таким образом, перед индустрией гостеприимства стоит задача
– одновременного удовлетворения потребностей гостей в комфорте и в быстрой
транспортировке из аэропорта в отель и наоборот. Для решения данной задачи
многие отели организовывают дополнительные услуги в сфере транспортного
обслуживания гостей.  Такие услуги могут
включать:

1) трансфер
из отеля в аэропорт (на вокзал) и обратно;

2) вызов
такси для клиента;

3) организацию
транспортировки гостей по городу или за город (например, для доставки гостей на
выставки, бизнес-конференции и т.д.);

4) организация
транспортно-экскурсионных услуг;

5) предоставление
услуги аренды автомобиля с водителем или без него.

Каждая из указанных транспортных услуг имеет свои
преимущества и недостатки, выполняет разные задачи и предоставляется в разных
случаях и  на разных условиях. Их
сравнение представлено в таблице 1.

Таблица 1 – Характеристика основных
услуг транспортного обеспечения гостей в современных отелях Услуга Особенности
оплаты Особенности
использования Распространенность
услуги Трансфер из отеля в
аэропорт (на вокзал) и обратно Чаще организовывается
бесплатно Чаще используется при
близком размещении отеля от аэропорта Чаще используется отелями
категории 4 и 5 звезд Вызов такси для клиента Услуга бесплатна. Зачастую
отели сотрудничают со службами такси, предоставляя скидку клиентам отеля Предоставляется при
обращении клиента на ресепшен  отеля Предоставляются всеми
отелями, поскольку не требует дополнительных затрат отеля. Транспортировка гостей на
мероприятия Может организовываться
платно или бесплатно Предоставляется по
договоренности в рамках коллективного обслуживания гостей-участников
бизнес-мероприятий Чаще предоставляется в
бизнес-отелях для групп участников бизнес-мероприятий Транспортно-экскурсионные
услуги Обычно платные услуги Зачастую организовывается
в рамках сотрудничества с туристическими фирмами города Чаще организовывается в
отелях 4 и 5 звезд Аренды автомобиля с
водителем или без него Может организовываться
платно или бесплатно (оплата заправки) Требует содержания парка
автомобилей разного класса Чаще организовывается в
отелях 5 звезд Таким образом, с помощью рассмотренных транспортных услуг
для гостей создаются дополнительные условия комфорта пребывания в городе
(скорость и удобство транспортировки в необходимое место, возможность участия в
автобусных экскурсиях и т.д.). Поэтому транспортные услуги отеля создают
конкурентные преимущества гостиницы и стимулируют спрос на ее услуги в целом.

Все отели предоставляют услугу вызова такси своим гостям, но
при этом только некоторые современные гостиницы высокого класса обеспечивают
аренду автомобилей для своих гостей. Намного чаще предоставляется услуга
трансферта для коллективных клиентов. Особенно часто она используется в работе
бизнес-отелей, клиентами которых зачастую становятся участники мероприятий:
конференций, выставок, форумов и т.д.  Статистические
данные свидетельствуют о том, что около 60% клиентов в российских гостиницах –
это деловые люди (бизнес-туристы), а в городах с высокой деловой активностью
этот показатель еще выше. Именно сектор корпоративного туризма во всем мире
считается самым многочисленным, стабильным, а также и  самым доходным. При этом современные отели
для бизнес-туристов становятся не только местом отдыха, но и «вторым офисом»,
местом проведения деловых переговоров, других мероприятий [10, с.144]. Поэтому
для таких корпоративных клиентов организовывается транспортная доставка гостей.
Но это может быть только единичная услуга отеля по конкретному договору с
организатором мероприятия.

Преимущественно только в отелях высокого класса (4 и 5
звезд) предоставляются услуги бесплатного трансферта на постоянной основе.
Конечно же, эти услуги целесообразны только при условии большого количества
номеров и загрузки гостиницы. В ином случае они будут нерентабельны и приведут
к убыткам гостиницы.

Таким образом, транспортное обслуживание гостей в
современных отелях может включать разные виды услуг. Некоторые из них  предоставляются во всех отелях (вызов такси),
некоторые – только в самых дорогих гостиницах высокого класса (аренда
автомобилей).