Курсовая с практикой на тему Организация обслуживания туристов в ресторане гостиницы 5 звёзд

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты
организации работы ресторана гостиницы.. 5

1.1 Ресторан как предприятие
гостеприимства. 5

1.2 Роль услуг питания в структуре
гостиничного сервиса. 10

1.3 Нормативно-правовое регулирование
деятельности ресторана при гостинице  13

Глава 2. Организация обслуживания
гостей в ресторане 5 звезд. 18

2.1 Организация обслуживания питанием
туристов в гостинице 5 звезд. 18

2.2 Особенности сервиса ресторана
гостиницы 5 звезд. 20

2.3 Рекомендации по совершенствованию
сервиса ресторана гостиницы 5 звезд  23

Заключение. 27

Список использованных источников. 29

Введение:

Актуальность
темы работы определена тем, что уровень обслуживания на предприятии
общественного питания зависит не только от его материально-технической базы и
успешного менеджмента, но и от высокопрофессионального мастерства тех, кто
может создать уютную и теплую обстановку для клиентов, и естественно это все
зависит от метрдотелей и официантов. Постоянное изменение структуры
предприятия, движение в ногу со временем, необходимо в любой отрасли
предпринимательства, но нигде оно не является таким важным, как в условиях
рынка.

Ресторанный
бизнес является сложным предприятием, которое объединяет в себе искусство и
традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и
концепцию формирования потенциальной аудитории. Экономической целью этой сферы
является получение прибыли. В последнее десятилетие ресторанный бизнес в России
стремительно развивается, идет конкурентная борьба за посетителей. Посещение
ресторанов становится уже привычным не только для элиты, но и для среднего
класса; повышается уровень культуры в данной сфере, что приводит росту
актуальности проблематики повышения эффективности управления ресторанным
бизнесом.

Целью
работы является разработка мероприятий с целью повышения качества и
эффективности обслуживания гостей ресторана при отеле 5 *.

Объектом
исследования работы является ресторан при отеле 5 *.

Предмет
исследования — разработка мероприятий для ресторана при отеле 5 *.

Исходя
из объекта, предмета и цели работы были поставлены следующие задачи:

—
охарактеризовать ресторан как предприятие гостеприимства;

—
определить роль услуг питания в структуре гостиничного сервиса;

—
привести нормативно-правовое регулирование деятельности ресторана при гостинице;

—
рассмотреть организацию обслуживания питанием туристов в гостинице 5 звезд;

—
выявить особенности сервиса ресторана гостиницы 5 звезд;

—
разработать рекомендации по совершенствованию сервиса ресторана гостиницы 5
звезд.

Теоретической
базой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных ученых в
области технологий и стандартов обслуживания в ресторанном сервисе. В
исследовании использованы труды таких ученых, как: Ахмадеева Э.А., Белобородова
А.Л., Боголюбов В.С., Бородина В.В., Быстров С.А., Джум Т.А., Зайко Г.М.,
Кабушкин Н.И., Клящицкая Т.В., Котова Н.П., Мартынова О.В., Мясникова Е.Н.,
Николенко П.Г., Терехов А.М., Федцов В.Г., Чернова Е.В. и др.

Структура
работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа состоит из
введения, двух глав, 6 параграфов, заключения, списка литературы и источников и
приложений.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового исследования были
рассмотрены следующие аспекты:

В настоящее время все предприятия общественного питания
классифицируются по характеру производства, по ассортименту выпускаемой
продукции, по уровню обслуживания и контингенту обслуживания. Рынок ресторанных
услуг РФ развивается, несмотря на сложные условия хозяйствования. Структуру и
численность персонала ресторана определяют три главных фактора: стратегия
ресторанного бренда, руководство, а также само место расположения предприятия
ресторанного бизнеса.

Сектор обслуживания продуктов питания и напитков вносит
большой вклад в прибыль индустрии гостеприимства. С ростом важности деловых
встреч, ряда личных и общественных мероприятий большое количество клиентов
часто посещают заведения общественного питания. Профессионалы в сфере продуктов
питания и напитков неустанно работают над тем, чтобы повысить качество
обслуживания клиентов.

Услуги питания жизненно важны для современного отеля.
Ответственность за результаты работы с клиентом, от которых зависит общий успех
или неудача всей компании, увеличивает потребности сотрудников, задействованных
в этой сфере.

Для надлежащего функционирования предприятий
общественного питания или предоставления услуг общественного питания (гостиниц
и т. д.), обеспечивающих безопасность и качество предоставляемых услуг,
необходимо руководствоваться законодательными актами, изданными государством
для таких структур.

Большинство
5* отелей предлагают в своих отелях
несколько услуг по питанию и питанию. Это
могут быть:

— рестораны;

— кафе;

— бары;

— барбекю
/ гриль у бассейна;

— банкетный
сервис;

— внешняя
служба общественного питания.

Персонал
службы питания отвечает за создание именно тех
впечатлений, которые желают гости.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по
изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и
изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров,
изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим
персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического
оснащения в сочетании с организацией досуга.

Отель, который действительно стремится создать культуру
обслуживания «мирового класса», приложит все усилия для разработки стандартов
обслуживания, в которых особое внимание уделяется исключительному обслуживанию
каждого клиента. Одним из ключевых факторов, отделяющих хорошее обслуживание от
действительно исключительного, является постоянство. Последовательность
означает повторяемость.

В индустрии, где обслуживание является главным, отельерам
хорошо знакомо качество обслуживания гостей. Менее известны новые социальные и
профессиональные реалии и инновационные технологии, которые могут стимулировать
усилия отелей по обеспечению незабываемых впечатлений для гостей на все более
конкурентном рынке.

Фрагмент текста работы:

Глава 1.
Теоретические аспекты организации работы ресторана гостиницы 1.1 Ресторан как
предприятие гостеприимства Ресторанный бизнес – это предпринимательская деятельность
за счет средств заемных либо своих собственных осуществляемая на свой страх и
риск и под полную свою ответственность, в области ресторанного дела[1].

Ресторанное
хозяйство — организация предоставления услуг, обеспечивающих физиологические
потребности потребителя в специально отведенных для такого обслуживания
помещениях, и соответствует санитарно-гигиеническим и
нормативно-законодательным требованиям.

Хозяйственная
деятельность предприятий индустрии направлена на получение прибыли при условиях
функционирования в качестве самостоятельного предприятия так и структурного
подразделения других заведений (гостиниц, торговых центров, средств
передвижения и т. д.). Организация услуг питания обеспечивает не только
удовольствие гастрономических потребностей, но и организацию отдыха и
развлечений, то есть удовлетворение социокультурных потребностей.

Далее
рассмотрим основные функции ресторана при отеле[2]:

1.
Удобство предложения для занятых расписаний

У
большинства постояльцев нет времени или желания готовить еду или идти далеко от
отеля, поэтому рестораны при отеле предлагают быстрое и удобное решение. Вместо
того, чтобы тратить время на покупки продуктов, готовить еду, люди могут
заказать еду, съесть ее и перейти к другим задачам. Широкий выбор меню
предоставляет посетителям возможность попробовать кулинарные блюда, которые они
не могли бы приготовить для себя.

2.
Выполнение потребности в социальном взаимодействии

Будь
то встреча с другом за кофе, обед с коллегами или свидание за ужином при
свечах, рестораны предоставляют место для социального общения и общения. Даже
тот, кто обедает один, может общаться с другими людьми, сидя в баре или во
время общения с официантами, особенно если они «завсегдатаи» в заведении.

3.
Место сбора для деловых встреч

Рестораны
также являются популярными местами для деловых встреч всех типов. Многие
бизнес-группы, такие как торговые палаты, регулярно проводят ежемесячные
встречи в местных закусочных. Большие рестораны, в которых есть отдельные
комнаты, часто обслуживают предприятия, предоставляя фуршеты и места для
семинаров. Даже случайные встречи между несколькими деловыми профессионалами
часто происходят за общественным обеденным столом.

4.
Помощь с важными праздниками при отеле

Многие
рестораны при отеле специализируются на предоставлении большим группам
индивидуальных услуг и пакетов меню, чтобы помочь им в разработке значимого
события. Эти заведения могут не только заниматься приготовлением пищи и
обслуживанием, но и предоставлять пространство для мероприятий, столовое белье,
официанты, услуги бара и поддержку звуковой системы. Некоторые даже предлагают
менеджера мероприятий, чтобы все прошло гладко во время празднования.

5.
Обеспечить обучение и занятость

Рестораны
при отеле существуют не только для общественного пользования, но они также
являются источником профессионального обучения для работников пищевой
промышленности и занятости примерно для 10 процентов работников отеля. Те, кто
готовится к кулинарной карьере, проводят много времени, приобретая ценный опыт
в ресторанах под руководством шеф-поваров или шеф-поваров, которые обучают их
оттачивать свое мастерство. Многие другие работники общественного питания
продвигаются по служебной лестнице, переходя от посудомоечной машины к
управляющему, приобретая навыки и опыт.

По ГОСТу рестораны делятся на три класса: «люкс», высший
и первый. Ресторан «люкс» располагает баром и большим банкетным залом. Интерьер
должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления. Название и
стиль ресторана должны полностью соответствовать друг другу. Ресторан высшего
класса должен также иметь оригинальность обстановки и обширное разнообразие
выбора блюд. Для ресторана первого класса важное значение имеет
месторасположение. На сегодняшний день ресторанный бизнес в России делится на
четыре сегмента: «фастфуд», рестораны среднего ценового уровня, заведения
высокой кухни и отдельный тип — ресторана[3].

Главным критерием классификации предприятий ресторанного
бизнеса является по сумме счета (демократические, эконом, люкс).

В законодательстве РФ также предусмотрено разделение
ГОСТу (ресторан первой наценочной категории, второй наценочной категории,
столовая, закусочная, кафе).

Согласно организации управления и технологии
предоставления предприятия, можно разделить на следующие категории.

Ресторан гастрономический – организация, в которой в ходе
обслуживания клиентов предоставляются широкий ассортимент блюд со сложной
рецептурой. Посетители производят оплату после закрытия счета. Гости
располагаются за столиками. Блюда, включенные в меню, зависят в сезон и наличия
продуктов на кухне. Предлагается широкий ассортимент алкогольных напитков, в
частности вина.

Ресторан повседневный (casual) (принято также название
«демократический»). Характеризуется меньшим количеством блюд, чем в ресторане и
более демократичными ценами. В данном предприятии считается возможным
изготовление блюд заранее и использование полуфабрикатов.

Бар (паб или таверна) – этот вид ресторана обладает
своими уникальными признаками. Гость производит оплату непосредственно за
барной стойкой. Первоначальная функция линейного персонала – это уборка столов
в зале. Может осуществляться трансляция спортивных мероприятий, а также
музыкальных клипов.

Бар предполагает наличие небольшой кухни и предоставляет
маленький ассортимент блюд. Достаточно простых и быстрых в приготовлении.

Следует отметить, что в России предприятия такого
характера в чистом виде практически не встречаются.

Предприятия питания быстрого обслуживания необходимо
выделить в отдельную категорию. Быстрое обслуживание (quick service) – это
предприятия, главной отличительной чертой данного вида является отсутствием
официантов и наличием самообслуживания.

Блюда на предприятиях этой категории готовятся достаточно
быстро, что обусловлено использованием замороженных полуфабрикатов и
изготовлением блюд заблаговременно. Чаще всего данный вид встречается в
пиццериях и прочее.

В свою очередь данная категория подразделяется на
следующие виды: Fast food предсталяет собой сетевое заведение. Основной чертой
является контроль над выполнением определенных стандартов, за рамки которых
предприятие не входит. Ассортимент предоставляемых блюд достаточно узкий.
Street food. Посетитель вносит плату на стойке. Минимальный ассортимент,
быстро, дешево, но низкое качество предлагаемых блюд.

Столовая – предприятие, которое всегда пользуется спросом
из-за оптимального соотношения цены и качества. Меню меняется практически
каждый день и зависит от наличия продуктов.

Кейтеринг – организация банкетного обслуживания (или
выездное обслуживание). Стоимость предоставляемых блюд считается килограммами.
Данный вид сервиса подразумевает предоплату и отсутствием нереализованной
продукции нет.

Экономическая среда функционирования предприятий
ресторанного хозяйства, как и сами предприятия, относящиеся к сфере
обслуживания, имеют ряд особенностей. Прежде всего, это более значимое влияние
демографических, социальных и экономических факторов формирования рынка услуг.

Управление предприятием ресторанного дела имеет ряд
особенностей[4]:

1. Высокая степень конкуренции в сфере гостеприимства,
делает более значимым мониторинг и оперативный контроль над рыночной
конъюнктурой, а также и корректирование формируемых стратегий развития
предприятия.

2. Мобильность и маневренность в определении политики
оказания услуг гостеприимства.

3. Большая способность диверсификации политики оказания
услуг, индивидуальный подход к клиенту.

4. Высокая способность и необходимость введения
инноваций.

5. Большое влияние жизненного цикла заведений и
предоставляемых услуг.

6. Необходимость постоянного совершенствования
квалификации персонала.

7. Высокая степень социальной ответственности бизнеса,
что формирует особое отношение к контролю качества предоставляемых услуг
общественного питания и соблюдение всех санитарных и гастрономических норм и
правил.

Таким образом, в настоящее время все предприятия
общественного питания классифицируются по характеру производства, по ассортименту
выпускаемой продукции, по уровню обслуживания и контингенту обслуживания. Рынок
ресторанных услуг РФ развивается, несмотря на сложные условия хозяйствования.
Структуру и численность персонала ресторана определяют три главных фактора:
стратегия ресторанного бренда, руководство, а также само место расположения
предприятия ресторанного бизнеса. [1] Вишневская А.А. Словарь
ресторанных терминов / А.А. Вишневская. — М.: МГУ, 2017. — 40 с. [2] Киселева Л.В. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ
ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЕСТОРАНА ПРИ ГОСТИНИЦЕ // Вестник ассоциации вузов
туризма и сервиса. 2020. №1. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnye-osnovy-funktsionirovaniya-restorana-pri-gostinitse
(дата обращения: 09.06.2021). [3] Мазаева А.Ю. Стандарты качества
обслуживания //PROHotelia гостиничный бизнес online [Электронный ресурс] —
Режим доступа: http://prohotelia.com/2009/07/стандарты-качества-обслуживания/ [4] Оценка эффективности
функционирования предпринимательских структур в индустрии гостеприимства:
Монография/ Баранова А.Ю. — М.:НИЦ ИНФРА-М, 2016