Курсовая с практикой на тему Описание бизнес-процесса оператора связи

Содержание:

Введение 3
1 Аналитическая часть 5
1.1 Общая характеристика и анализ объекта исследования 5
1.2 Моделирование учета документооборота на ПАО «Мобилтелеком». Модель AS-IS 7
2 Моделирование учета документооборота при подключении клиентов к услугам на ПАО «Мобилтелеком». Модель TO-BE 14
Заключение 20
Список использованной литературы 22

Введение:

Объектом исследования в данной работе выступает компания ПАО «Мобилтелеком». Компания занимается предоставлением услуг мобильной связи, кабельного телевидения и интернет, занимает ведущую роль в этом сегменте, является безусловным лидером телекоммуникационного рынка.
Целью работы является изучение бизнес процессов оператора связи на примере работы ПАО «Мобилтелеком».
Основным источником принятия управленческих решений для качественной реализации политики управления предприятием является достоверная и полностью задокументированная информация о деятельности всех подразделений предприятия. Оперативное получение такой информации на сегодня возможно только с помощью современных информационно-телекоммуникационных технологий.
Эффективность управления любого предприятия в современных условиях в значительной степени зависит от решения задачи своевременного реагирования на запросы или пожелания клиентов, создания электронных документов, которые сопровождают процесс обращения, мониторинга их выполнения. Ведение учета обращений пользователей (клиентов, заказчиков) дает возможность повышения эффективности работы, сокращения временных затрат на решение поставленных задач, более оперативно реагировать на выявленные в процессе обращения проблемы. Оптимизация бизнес процессов по ведению документооборота повысит качество работы исполнителей при работе с клиентами ПАО «Мобилтелеком», приведет к тому, что решение обращений станет более прогнозируемым и управляемым [6].
Задачи работы:
– провести анализ объекта исследования, в данном случае отдела по работе с клиентами ПАО «Мобилтелеком»;
– выполнить моделирование процессов предприятия в модели AS-IS;
– определить проблемы, которые возникают в процессе ведения учета документооборота при работе с клиентами;
– осуществить моделирование основных бизнес процессов в модели TO-BE.
Метод исследования: обработка информации, имеющейся на предприятии, опрос работников, изучение существующих аналогов.
Предмет исследования: система документооборота при обращений клиентов для получения услуг оператора связи на примере ПАО «Мобилтелеком».

Заключение:

Проанализировав основные бизнес процессы оператора связи, можно сделать вывод, что разработка информационной системы ведения учета обращений клиентов для подключения к услугам ПАО «Мобилтелеком» является актуальной и обоснованной.
Информационная система учета обращений клиентов при подключении к услугам ПАО «Мобилтелеком» должна выполнять следующие функции:
— система должна упорядочить и ускорить процесс документооборота в филиалах при подключение клиента к услугам оператора связи;
— формировать входную документацию при заключении договора с клиентом на поставку услуг оператора связи;
— автоматизация процесса подготовки документов, сопровождающих обращение – заявка, договор, акт о выполняемых работах (краткое описание предметной области);
— автоматизация процесса подготовки документов при распределении заданий между исполнителями филиала;
— формирование задачи в электронном виде с указанием заданий;
— возможность выбора исполнителем заявки на выполнение с соответствующей процедурой закрепления;
— централизованный контроль и аудит процесса выполнения задачи исполнителями;
— формирование акта завершения выполненных работ исполнителями с указанием затраченного оборудования и выполненных работ;
— настройка системы прав и ролей для пользователей системы;
— обеспечение поиска к необходимой документации с любого рабочего места (с учетом прав доступа);
— получение различных аналитических отчетов.
Внедрение данной системы обеспечит, прежде всего, оперативную связь call центра, директора филиала, исполнителей и клиентов, позволит убрать из процесса звено начальников отдела, минимизировав их влияние или ликвидировав их.
Главное преимущество, которое дает переход к автоматизированному ведению базы данных – это быстрый поиск необходимых сведений, предоставление их в удобной форме и формирование статической информации для анализа функционирования филиала ПАО «Мобилтелеком».
Таким образом, создание информационной системы, преследует следующие цели:
 освобождение от рутинной работы специалистов;
 автоматизация учета обращений клиентов и выполняемых при этом работ;
 повышения производительности исполнителей отделов филиала;
 уменьшения затрат на организацию взаимодействия между участниками подключения клиента (между коммерческим, монтажным и техническим отделами) [17].
Переход к автоматизации учета обращений клиентов позволит повысить производительность труда и сократить срок выпуска отчетных форм. Некоторые задачи вместо нескольких часов можно будет решать за несколько минут. Снизится количество ошибок пользователей в связи с тем, что функции контроля возлагаются на программу. Повысится обоснованность принимаемых руководством решений на основе отчетов по функционированию исполнителей и в целом по работе с филиалами, так как повысится достоверность и полнота учета поступивших обращений пользователей [2].

Фрагмент текста работы:

1 Аналитическая часть

1.1 Общая характеристика и анализ объекта исследования

Объектом автоматизации является учет обращений клиентов для получения услуг оператора связи ПАО «Мобилтелеком».
Данное предприятие является крупнейший в России провайдером цифровых услуг и решений, присутствующим во всех сегментах рынка и охватывающий миллионы домохозяйств в России.
Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг интернет и платного телевидения: количество абонентов услуг интернет превышает 13,0 млн, а платного ТВ «Мобилтелекома» – 10,0 млн пользователей, из которых 5,1 млн смотрит уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ». Количество абонентов мобильной связи «Мобилтелекома» превышает 1,0 млн.
Основное требование к работе специалистов компании является использование инновационных решений в области электронного правительства, кибербезопасности, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.
Предприятие представляет собой крупную компанию, имеющую центральные офисы во всех регионах страны, а также филиалы, расположенные в городах.
На рисунке 1 представлена общая структура ПАО «Мобилтелеком».
Структура предприятия представляет собой некоторую иерархию, центральный офис ПАО «Мобилтелеком», который взаимодействует с центральными офисами регионов, информация в которые поступает из филиалов, расположенных в данном регионе.

Рисунок 1 – Общая структура ПАО «Мобилтелеком»

Структура филиала представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Организационная структура филиала

Как видно из представленного рисунка структура следующая:
1. Директор филиала.
2. Начальник коммерческого отдела, у него в подчинении находятся менеджеры по закупке, их назначение закупка оборудования, комплектующих, расходных материалов для обеспечения работы филиала, менеджеры по рекламе и продвижению – их основная задача продвижение бренда, привлечение клиентов.
3. Начальник технического отдела, у него в подчинении находятся программисты, их задача обеспечение работы программных оболочек, которые использует ПАО «Мобилтелеком» и системные администраторы (тех. поддержка) – основная задача поддержка клиентов, помощь в режиме онлайн или с выездом к клиенту для обеспечения круглосуточного доступа к услугам предприятия.