Курсовая с практикой на тему Конфликты в организации и методы их профилактики

Содержание:

АННОТАЦИЯ 3

ГЛОССАРИЙ 4

ВВЕДЕНИЕ 5

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ И МЕТОДОВ ИХ ПРОФИЛАКТИКИ 7

1.1. Понятие конфликта в организации 7

1.2. Управление и профилактика конфликтов 11

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ В ООО «САНЗ» И МЕТОДОВ ИХ ПРОФИЛАКТИКИ 16

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Санз» 16

2.2. Анализ управления конфликтами в ООО «Санз» 21

2.3. Предложения по профилактике конфликтных ситуаций в ООО «Санз» 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 35

ПРИЛОЖЕНИЯ 38

Введение:

Современные экономические и социокультурные трансформации усложнили в обществе социально-психологические структуры, отношения и актуализировали проблему управления конфликтами в организациях.

Профессиональная деятельность современного сотрудника любой организации связана с постоянным общением и взаимодействием с самыми разными людьми. В процессе взаимодействия не исключены противоречия, столкновение интересов, целей, желаний, а значит, формирование конфликтной ситуации. Эффективность взаимодействия определяется способностями сотрудника предотвращать и преодолевать конфликты, а также выдерживать стрессовые ситуации. Стрессоустойчивость и умение управлять конфликтными ситуациями положительно сказываются на качестве и эффективности профессиональной деятельности.

В связи с вышесказанным актуальность темы курсовой работы не вызывает сомнения.

Степень научной разработанности темы организации управления конфликтами в организации достаточно значительна, так как и сама проблема не нова и давно сформированы подходы к ее изучению. Проблематика управления конфликтами в организации неоднократно становилась предметом исследований многих ученых. Так, вопросы изучения теоретических основ организационных конфликтов в управлении организацией нашли свое отражение в работах таких авторов, как Акимова Ю.Н., Анцупов А.Я., Балынская Н.Р., Ветрова Е.А., Гусейнов А.Г., Емельянов С.М., Охременко И.В., Почебут Л.Г., Светлов В.А., Шарков Ф.И. и др.

Целью данной курсовой работы является изучение конфликтов в организации и методов их профилактики.

Достижению цели курсовой работы способствовало решение следующих задач:

— раскрыть понятие конфликта в организации;

— охарактеризовать особенности управления и профилактики конфликтов;

— представить общую характеристику деятельности ООО «Санз»;

— провести анализ управления конфликтами в ООО «Санз»;

— разработать предложения по профилактике конфликтных ситуаций в ООО «Санз».

Объектом исследования курсовой работы выступает ООО «Санз».

Предмет исследования курсовой работы: управление и профилактика конфликтов в ООО «Санз».

В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов ООО «Санз», табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

Конфликт – это сложное социально-психологическое явление, которое является предметом исследования многих научных дисциплин.

Существуют различные виды конфликтов, которые могут возникнуть в каждой организации. Причин, вызывающих конфликты не только в организациях, но и в обыденной жизни, огромное множество. В современном мире наличие конфликтных ситуаций неизбежно, это объясняется рядом причин, начиная от индивидуально-личностных особенностей каждого человека и заканчивая выполняемой деятельностью в организации и наличием нестабильного административного ресурса.

В любой организации рано или поздно может возникнуть конфликт, безусловную важность в урегулировании конфликтов играет правильный подход в его разрешении, нахождение эффективных путей решения и задач для того, чтобы данный конфликт не являлся систематическим.

Конфликты в туризме возникают достаточно часто. Поэтому очень важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.

Объектом исследования данной работы являлось турагентство, имеющее правовой статус и название ООО «Санз» в г. Набережные Челны. Основной сферой деятельности является оказание туристских услуг: продажа, реализация и распространение туристских путевок.

Анализируя систему управления конфликтами в ООО «Санз», необходимо отметить, что начальник каждого отдела решает текущие вопросы по разрешению и урегулированию конфликтов между сотрудниками, также с клиентами в пределах своей компетенции.

Анализ управления конфликтными ситуациями в ООО «Санз» показал, что за 2019-2021 годы число конфликтов возросло на 12-13%. Главным образом, на это влияют конфликты с клиентами — возросли на 8,11% в 2020 г. и на 22,5% в 2021 г.

Таким образом, на предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство туристской организации стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе ООО «Санз», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна.

Как показал проведенный анализ, основной проблемой в управлении конфликтными ситуациями в туристской организации ООО «Санз» являются конфликты с клиентами, количество которых в динамике возрастает.

По результатам проведенного исследования в ООО «Санз» с целью совершенствования системы управления конфликтными ситуациями предлагаются следующие мероприятия:

1. Создание алгоритма работы с конфликтными клиентами.

2. Стандартизация процессов работы туристской организации.

3. Внедрение программы «Mystery Shopping».

4. Оценка качества обслуживания в туристской организации. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

5. Работа с жалобами клиентов.

Реализация предложенных мероприятий позволит ООО «Санз» улучшить работу, повысить качество услуг и обслуживания, и, как следствие, уменьшить количество конфликтных ситуаций.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ И МЕТОДОВ ИХ ПРОФИЛАКТИКИ

1.1. Понятие конфликта в организации

Анализ современных исследований, в которых конфликт выступает предметом, показывает его разнообразие и многогранность. Конфликт изучается как с позиций мировых процессов, как глобальное столкновение противоборствующих сторон, так и вызывает научный интерес с точки зрения частных случаев [Акимова 2020].

Конфликт – это сложное социально-психологическое явление, которое является предметом исследования многих научных дисциплин. Конфликтология как наука о закономерностях, механизмах возникновения конфликта выступает базовой дисциплиной для изучения данного явления.

Конфликтная ситуация – это предконфликтный момент, когда назревает решение возникшей конфликтной проблемы.

Отметим, что конфликт — это уже состоявшаяся ситуация, спор, а конфликтная ситуация — это предконфликтный момент, но самого конфликта ещё нет, но он может вот-вот начаться.

Какими бы конфликты ни были, они все равно похожи между собой и имеют что-то общее. Конфликт можно показать в виде формулы [Копылова, Солдаткина 2020]:

К = УК + ОК + Д,

где: К – конфликт как столкновение мнений между группами;

УК – участники конфликта, то есть те люди или группы, чьи мнения, взгляды затрагивает конфликт;

ОК – объект конфликта, то есть тот ресурс, на который распространяются интересы, взгляды и мнения сторон;

Д – действия оппонентов.