Курсовая с практикой на тему Деловой этикет персонала в сфере гостеприимства

Содержание:

Введение. 3

Глава 1 Теоретические основы этикета в сфере
гостиничного сервиса. 5

1.1 Основы делового этикета в гостеприимстве. 5

1.2 Правила поведения персонала в сфере
гостиничного сервиса. 8

Глава 2 Анализ применения делового этикета
на примере отеля «Марриотт Аврора»  13

2.1 Краткая характеристика отеля «Марриотт
Аврора». 13

2.2 Стандарты взаимодействия персонала и
культура общения в отеле. 26

Заключение. 31

Список использованной литературы.. 33

Введение:

Актуальность данной темы встает очень остро, ведь во всех
индустриях гостеприимства существует проблематика высокой профессиональной
культуры, этичности персонала, культуры общения с клиентами. Целью
обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. Для
положительного решения проблем сферы гостеприимства большая роль отводится совершенствованию
уровня руководства предприятия. Высокая требовательность к руководящему составу
любого ранга. В их руках находится успех дела, благополучие людей, от их
профессиональной подготовки, творческой инициативы, от умения строить
взаимоотношения с людьми в решающей степени зависит успех любого дела или
провалы в работе.

Профессиональная культура работников гостеприимства
взаимосвязана со всеми компонентами личностной культуры, в первую очередь с
моральной, правовой, умственной, эстетической, экологической и тому подобное.
На ее становление и проявление влияет весь комплекс социальных, экономических
факторов.

Целью курсовой работы является изучение
теоретических и практических аспектов делового этикета персонала в сфере
гостеприимства и разработка мероприятий по повышению эффективности обслуживания
клиентов.

Для достижения цели в работе поставлены и
выполнены следующие задачи:

¾ рассмотреть
основы делового этикета в гостеприимстве;

¾ изучить
правила поведения персонала в сфере гостиничного сервиса;

¾ дать
краткую характеристику отеля «Марриотт Аврора»;

¾ оценить
стандарты взаимодействия персонала и культура общения в отеле.

Объектом исследования является деловой
этикет в гостинице «Марриотт Аврора».

Предметом исследования являются методы,
подходы, инструменты повышения качества работы персонала организации индустрии
туризма для повышения эффективности обслуживания клиентов.

Теоретической и методологической основой
работы стали монографические, учебные и научные издания, а также публикации в
периодических изданиях.

Кроме того, в работе использованы
следующие общенаучные и специальные методы: графический; научной абстракции;
системного анализа и синтеза, индукции и дедукции; экономико-статистические;
сравнительного анализа; приложения Microsoft Office — при обработке первичной
информации.

Информационной базой исследования стали
материалы гостиницы «Марриотт Аврора», отечественные и зарубежные публикации по
вопросам мотивации персонала, результаты анкетирования.

Заключение:

В последнее время в парадигме развития сферы услуг большое
значение уделяется вопросам профессиональной этики в гостинично-ресторанном
хозяйстве. Это связано с новейшими тенденциями переориентации сервиса на
потребителя услуг, следовательно, вопрос качественного обслуживания клиентов
выдвигается на первое место в процессе предоставления услуги, особенно в сфере гостеприимства.
В общем, принципы и нормирование этических норм общества являются показателями
развитости общества, и в современном «обществе потребления» такие принципы
характеризуют привлекательность страны в глазах иностранных туристов и местных
жителей.

Профессиональный этикет работников гостиничного хозяйства
должен быть безупречным, четким, понятным, правильным, последовательным,
выразительным и уместным.

Основным
направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке
гостиничных услуг является:

— увеличение компетентности персонала;

— увеличение значимости обучения
навыков межкультурного, межличностного общения;

— повышение уровня культурного развития
и сознательности персонала;

— повышение готовности персонала брать
на себя ответственности в международной сфере бизнеса;

— увеличение мастерства с помощью
процесса комплексации.

Сегодня
руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и
обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и
качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более
эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным
стандартам, неизбежно погибнут. Политика
руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу
персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным
профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно
быть первоклассным до последней детали.

Большое
внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению
квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное
значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на
уровне, соответствующем международным стандартам. Важной ответственной задачей
для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и
качества обслуживания.

Никакая реклама, какой бы изощренной она не
была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у
потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе
обслуживания.

Фрагмент текста работы:

Глава 1
Теоретические основы этикета в сфере гостиничного сервиса 1.1 Основы делового этикета в
гостеприимстве Профессиональная этика представляет собой систему моральных
принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его
профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика
должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Этикет – правила поведения людей в обществе, поддерживающие
представления данного общества о подобающем, иначе говоря, этикет представляет
собой выработанные годами правила поведения людей в процессе общения. Поэтому в
сфере туристического бизнеса прочный успех зависит от нравственных качеств и
этической компетентности работников гостиницы. Этические принципы работников
туристского бизнеса касаются межличностного делового общения персонала,
взаимоотношений сотрудников гостиницы с партнерами и с клиентами [17, с. 89].

Основные принципы делового общения работников гостиницы:

1. Пунктуальность заключается в своевременном бронировании,
выполнение плана, подготовке документов, соблюдение трудового ритма и приход на
рабочее место вовремя. Четкое выполнение задач в связи с поставленным временным
ограничением, если такое требование выдвигает организация. Опоздания на работу
или задержка с бронированием тура говорит о несоблюдении важных принципов и о
ненадежности сотрудника.

2. Конфиденциальность основана на ст. 5 Закона о коммерческой
тайне, ее режим не может быть установлен лицами, работающими в сфере туризма, в
отношении сведений:

— содержащихся в учредительных документах и документах, дающих
право на осуществление туристской деятельности;

— о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной
безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и других факторах,
оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования
гостиницы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;

— о численности, о составе работников, о системе оплаты труда,
об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного
травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии свободных рабочих
мест в гостинице;

— о задолженности гостиницы по выплате заработной платы и по
иным социальным выплатам;

— о нарушениях законодательства Российской Федерации и фактах
привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;

— о размерах и структуре доходов гостиницы, о размерах и
составе ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их
работников;

— о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от
имени гостиницы [8].

Помимо закона существуют секреты гостиницы, касающиеся
ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и вопросы
личного характера.

3. Настроенность на клиента включает в себя умение понять
человека, найти подход и помочь выбрать оптимальный вариант тура. Это очень
ценное качество менеджера гостиницы.

4. Любезность, доброжелательность и приветливость в любой
ситуации при общении с сотрудниками и клиентами. В особенности при конфликтных
ситуациях, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, а показывать
свою заинтересованность в решении проблемы.

5. Внимание к сотрудникам заключается в умении уважать мнение
других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Такой
принцип повышает социальную адаптированность сотрудника в коллективе гостиницы.

6. Грамотность в устной и письменной форме. При общении с
клиентом речь выстроена грамотно без просторечных слов, а документы и письма,
что отправляют за пределы гостиницы, должны быть изложены хорошим языком и без
ошибок.