Курсовая с практикой на тему Анализ работы с иностранцами в гостинице

Содержание:

Оглавление
Введение. 3
1.Понятие сервисной
ментальности. Профессиональные и личностные требования к персоналу службы
приема и размещения. 4
1.1. Общие требования к сотрудникам
службы приема и размещения. 4
1.2. Профессиональные требования к
сотрудникам СПиР. 5
2.Учет национальных и
религиозных особенностей при обслуживании гостей. 11
2.1. Роль национальных и
религиозных особенностей при обслуживании клиентов сотрудниками СПиР. 11
2.2.Роль национальных и
религиозных особенностей при обслуживании клиентов в ресторане. 14
3.Практическая часть.
Анализ работы с иностранными гостями. 18
3.1.Характеристика
гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва». 18
3.2. Организационная
структура службы приема и размещения  в
гостинице. 19
3.3. Организация
регистрации граждан РФ и иностранных граждан в гостинице  23
Выводы.. 29
Список используемой
литературы.. 30

Введение:

Актуальность этой темы заключается в том, что сегодня наиболее
конкурентоспособными компаниями в индустрии гостеприимства являются те, которые
ориентированы на потребителя и его желания. Особое внимание следует уделить
факторам, влияющим на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих
факторов направлено на повышение уровня сервиса и эффективности гостиничных
услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует возникновению новых
задач, которые вызывают необходимость совершенствования управления
предприятием. В этой ситуации рекомендуется, чтобы топ-менеджер отеля всегда
обращал внимание на контроль качества услуг, улучшение комплектующих,
реконструкцию помещений и внедрение новейших технологий.

Цель работы – проанализировать работы гостиницы с иностранными
гостями.

Задачи работы

1. Дать определение сервисной ментальности и определить обязанности
сотрудников СПиР при работе с иностранными гостями;

2. Провести учет национальных и религиозных особенностей
при заселении иностранцев;

3. Проанализировать технологию регистрации иностранных
туристов.

Предмет исследования – обслуживание иностранных туристов.

Объект исследования – гостиница «Арарат Парк Хотел».

Методология. Вопросами организации обслуживания иностранных туристов
в гостиничном бизнесе занимались такие специалисты в области гостиничного
сервиса, как: Н.Бабий, С.И. Байлик, М.Б. Биржаков,  О.И. Костюкова, Ф.Котлер, Дж.Боуэн,
Дж.Мейкенз, Т.Л. Тимохина и др.

Заключение:

Фрагмент текста работы:

1.Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и
личностные требования к персоналу службы приема и размещения

1.1. Общие требования к сотрудникам службы приема и
размещения Структура самой услуги зависит от
нескольких факторов, наиболее важным из которых является вместимость отеля, его
классификация и количество персонала, которое особенно необходимо для этой
услуги.

Бэк-офис — это комната за стойкой
регистрации, вне поля зрения гостя. Он хранит документы в офисе службы приема и
размещения.[1]

Главный офис-это командный пункт
отеля, его нервный центр и место, где гости встречают отель и прощаются с ним.
Он собирает и хранит информацию о клиентах, их предпочтениях, предпочтениях и
днях рождения. Сотрудники службы приема и размещения должны установить
отношения с партнерами по обслуживанию, такими как туристические бюро, компании
по прокату автомобилей, туристические агентства и т.д. Сотрудники этой службы
должны хорошо знать информацию об отеле.

Основными критериями оценки
обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при отборе и расстановке
кадров, назначениях и переводах, являются следующие:

— Уровень профессиональной
подготовки и квалификации, включая теоретические знания, практические навыки и
умения в соответствии с установленными требованиями;;;

— Возможность предоставлять услуги и
заботиться о туристах (гостях));

— Знание и соблюдение
профессиональной этики; [1] Музыкант,
В. Л. Основы интегрированных коммуникаций: теория и современные
практики в 2 ч. Часть 1. Стратегии, эффективный брендинг : учебник и
практикум для академического бакалавриата /
В. Л. Музыкант. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. —
352 с. — (Бакалавр. Академический курс). —
ISBN 978-5-534-09873-0. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. —
URL: https://urait.ru/bcode/428806 (дата обращения: 22.04.2021)