Курсовая с практикой на тему Анализ процедуры выписки гостя( на конкретном примере)

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостинице 6
1.1 Конкурентоспособность предприятий гостеприимства…………………….6
1.2 Роль и место службы приема и размещения в гостиницах……………………………. 12
1.3 Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями 21
Глава 2. Анализ организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Лайнер» 27
2.1. Основная характеристика гостиницы «Лайнер» 27
2.2 Анализ и технология обслуживания гостей службы приема и размещения в гостинице «Лайнер» 28
2.3 Анализ выписки гостя в гостинице «Лайнер» …………………………….30
Заключение 34
Список использованных источников 36

Введение:

В настоящее время в условиях постиндустриального развития интенсивно развивается сфера гостиничных услуг, появились новые услуги и технологии в сервисе, а глобализация сферы гостиничных услуг остро ставит вопрос о конкурентоспособности российской сферы гостиничного сервиса. 
Как отрасль экономики российский гостиничный сервис должен все больше ориентироваться на нужды и интересы зарубежных и отечественных потребителей, отечественной экономики и общества. 
Сфера туристской и гостиничной деятельности является важным элементом экономической системы российского государства и соответственно подлежит правовому регулированию посредством законодательных актов, принимаемых уполномоченными органами государственной власти. 
Одновременно деятельность гостиниц и иных средств размещения носит сложный многоаспектный характер, так как заключатся не только в непосредственном предоставлении услуг временного размещения, но и сопутствующих услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
Вопросами определения и классификации гостиничных услуг занимались многие авторы. Рассмотрим основные теоретические позиции в данной сфере. Например, М.А. Ёхина в своей работе уделяла внимание инновационным технологиям в гостиничной индустрии, особенностям приема, регистрации и размещения различных категорий гостей, включая туристические и корпоративные группы, правила регистрации и поселения иностранных гостей, образцы ведения нормативной документации. 
С этих позиций они выделяют следующие категории гостиничных услуг: основные – предназначены непосредственно для приезжающих в гостиницу; сопутствующие – предназначены для обслуживания преимущественно клиентов гостиницы, но этими услугами могут воспользоваться местные жители (ресторан, бизнес-центр и т. п.); прочие – услуги, предназначенные, как правило, для обслуживания местного населения, но ими могут воспользоваться и гости города (почтовое отделение, такси и т. д.). 
Также названные авторы в зависимости от категории отеля предлагают разделить гостиничные услуги на обязательные и дополнительные. К обязательным они относят услуги, оказываемые без дополнительной оплаты согласно законодательно установленным Правилам предоставления гостиничных услуг; услуги, включаемые в стоимость номера; услуги, оказываемые за дополнительную плату. Служба приема и размещения (далее — СПиР) является одним из самых важных подразделений в любой гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем больше требований к персоналу и тем выше ожидания гостей. 
Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе, служба является своего рода «путеводной звездой» для каждого гостя. 
Актуальность данной работы на сегодняшний день очевидна. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. 
Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, т.к. предоставление гостя об отеле ограничивается общением с персоналом этой службы. От работы данной службы зависит заполняемость и экономическая эффективность гостиницы. 
Целью данной работы является изучение процедуры выписки гостя.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить роль и место службы приема и размещения в гостиницах;
 провести анализ организации работы службы приёма и размещения на примере гостиницы «Лайнер» в г. Якутске;
 провести анализ выписки гостя в гостинице «Лайнер».
Объект исследования — гостиница «Лайнер».
Предмет исследования — особенности выписки гостя в гостинице «Лайнер».
Методы исследования: метод анализа, сравнения, обобщения данных финансово-экономической информации. 
Информационную базу исследования составляют нормативные-правовые акты; научная литература по выбранной теме; документация самого предприятия.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Заключение:

В заключение работы подведем итог проведенному исследованию.
Для проведения данного исследования были поставлены следующие цели и задачи: изучить организацию и технологию работы службы приёма и размещения; изучить роль и место службы приема и размещения в гостиницах; провести анализ организации работы службы приёма и размещения на примере гостиницы «Лайнер»; провести анализ выписки гостя в гостинице «Лайнер».
Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. Наиболее тесная, активная коммуникация клиентов и гостиничного предприятия осуществляется именно посредством службы приема и размещения в ходе информирования посетителей об отеле, бронировании мест, поселения, оплаты услуг. Также важная функция данной службы заключается в регулировании, распределении, делегировании рабочих задач, корректировании трудовой деятельности других служб, специализирующихся непосредственно на обслуживании клиентов.
Также в ходе проведенного исследования проанализирована роль СПиР в продажах гостиничных услуг на примере гостиницы «Лайнер». В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако относительно основной темы исследования имеются некоторые рекомендации для службы приема и размещения гостиницы «Лайнер». Каждый сотрудник должен быть лично заинтересован в увеличении продаж гостиничных услуг. К увеличению продаж можно отнести: повышение результативности от телефонных звонков, а именно, увеличение процента осуществления бронирования после звонка, осуществление апгрейда за стойкой рецепции при заселении гостя, активная работа со списком ожидания для удовлетворения запросов потенциальных гостей, которым не удалось забронировать номера на желаемые даты, по мере поступления возможности. 
Успешная работа с перечисленными пунктами позволит увеличить процент продаж работниками стойки рецепции. Однако для того, чтобы администраторы могли успешно справляться с продажами, важно постоянно тренироваться и уметь разбираться в потенциальных клиентах для того, чтобы уметь предложить правильные услуги и провести процедуру успешного бронирования номера и сопутствующих дополнительных услуг. Увеличению продаж так же может способствовать проведение обучающих тренингов и семинаров, например посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции. 
В качестве рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Лайнер» были предложены следующие мероприятия: оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита; провести обучающий тренинг; рассмотреть программу мотивации для персонала.
Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним. В целом можно отметить, что организация и технологии работы службы приёма и размещения в гостинице «Лайнер» соответствуют стандартам.
Итак, задачи настоящего исследования выполнены, цель достигнута.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Конкурентоспособность предприятий гостеприимства
В процессе оказания гостиничных услуг самую важную и решающую роль играет качество. Качество услуги должно прослеживаться во всем: в надлежащем исполнении услуги, в ее подготовке, в том, кем эта услуга предоставляется и насколько своевременно. Поскольку именно успех в реализации качественной услуги потребителю является главным преимуществом в конкурентной борьбе и основным источником существования предприятия.
На сегодняшний день сфера гостиничных услуг становится одним из наиболее обширных, перспективных, быстроразвивающихся секторов развития экономической деятельности. Причем в их потребительской привлекательности определяющую роль играет качество.
Высокий уровень качества в сфере гостиничного бизнеса зачастую ассоциируется с высокой ценой, ожидаемой от услуг высшего класса. Этот подход весьма неоднозначен, поскольку можно получить качественные услуги и за умеренную цену, и не получить их вовсе за высокую цену, когда услуга рассматривается просто как средство получения прибыли для ее производителя. Клиенты нередко опираются на цену, когда сравнивают услуги, надеясь получить те же качественные характеристики за более низкую цену.
Потребитель в процессе выбора производителя услуги и ее получения постоянно анализирует соотношение «качество – цена – результат». В конечном счете, мерой качества гостиничной услуги выступает именно степень удовлетворенности потребителя, которая, в свою очередь, определяется соотношением стоимости и ценности услуги.
В условиях современного развития, сфера гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции между предприятиями. Данный фактор влияет на повышение качества предоставляемых услуг.
В связи с постоянным развитием индустрии гостеприимства, а также в условиях постоянно растущей конкуренции, вопрос обеспечения конкурентоспособности отелей становится как никогда актуальным.
Конкурентоспособность гостиницы — это способность и возможность предприятия размещения (отдельно взятой гостиницы) осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях современного рынка; при этом иметь преимущества над своими конкурентами отелями, и впоследствии за счет преимуществ получать дополнительную прибыль. Полученная прибыль может быть направлена на развитие средства размещения, ее кадрового состава, на обеспечение высокого уровня качества обслуживания гостей.
Одной из главных задач каждого предприятия в условиях рыночной экономики является общее удовлетворение потребностей граждан в его продукции или услугах с высокими потребительскими свойствами при минимальных издержках, а также увеличение вклада в ускорение социально-экономического развития страны. Выполнение этой задачи и способствует увеличение прибыли гостиничного предприятия.
Развитие отечественного рынка гостиничных услуг и вместе с тем увеличение конкурентоспособности российских гостиниц в долгосрочной перспективе также являются актуальными задачами российской экономики. Можно наблюдать, что развитие рынка гостиничных услуг стимулирует экономический рост, а именно ориентирован на решение таких задач, как создание рабочих мест, содействие развитию всей сферы услуг, привлечение не только отечественных капиталов, но и инвестиций из-за рубежа, что немало важно.
В связи с тем, что подавляющую часть валового дохода (около 90-95%) гостиничного предприятия получают от реализации услуг, этой части дохода должно быть уделено главное внимание. Как правило, процесс формирования прибыли отражает такие стороны производственной деятельности, как уровень использования основных и оборотных средств, технологии, организации производства и труда. Абсолютная величина прибыли отражает результаты снижения себестоимости и рост объема реализованной продукции [5, с. 556]. Механизм формирования прибыли производится путем сложения доходов, поступивших на предприятие за вычетом из них соответствующих расходов и отчислений. Чтобы быть конкурентоспособным, гостиничному предприятию важно определить состав прибыли.
Конкурентоспособность является результатом, который фиксирует и закрепляет наличие конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспособности. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не всегда означает предпочтение потребителями данного гостиничного предприятия и его услуг. Только в комплексе конкурентные преимущества могут оказать значительное влияние на выбор потребителем определенной гостиничной услуги. При изучении данной темы стоит помнить, что конкурентоспособность — категория динамическая, которая зависит от совокупности различных факторов внешней и внутренней среды, а с течением времени может изменяться.