Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Создание автоматизированной информационной системы справочной службы «ТЕЛЕ.COM»

Содержание:

Введение 21
Глава 1. Анализ объекта исследования и обоснование стратегии автоматизации 23
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия 23
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 23
1.1.2. Организационная структура объекта исследования 24
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС компании 26
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 29
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 29
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 37
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи создания разработки автоматизированной информационной системы 37
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 42
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии 43
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 43
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 46
Глава 2. Проектная часть 49
2.1 Обоснование проектных решений 49
2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 49
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 53
2.1.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 58
2.2 Разработка проекта автоматизации 59
2.2.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 59
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 62
2.2.3 Характеристика результатной информации 64
2.3 Программное обеспечение задачи 67
2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 67
2.3.2. Характеристика базы данных 69
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 73
2.3.4 Описание программных модулей 74
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 77
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта 83
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 83
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 94
Заключение 101
Список использованной литературы 103

Введение:

Справочные службы использовались еще с давних времен, информация является жизненно важным источником для любой сферы деятельности. С развитием мира потребность в информации увеличивалась, что приводило к повышению объема данных. Появление информационных технологий позволяет более быстро обрабатывать поступившую информацию, хранить большие объемы данных, оперативно ее заменять, наглядно и удобно предоставлять их для ознакомления или анализа.
Для телекоммуникационной компании наличие справочной службы является важным моментом, данное подразделение обеспечивает связь компании с клиентами. Клиенты обращаются в справочную службу для получения различной информации о тарифах компании, льготах, по возникшим поломкам или неполадкам, графике работы, получения другой информации. Сотрудники справочной службы должны реагировать на обращения клиентов, предоставлять им полную информацию по поступившему запросу, формировать заявку, в которой указывается причина обращения, в случае оказания ремонтных работ. Для этого в справочной службе должен быть инструмент, который поддерживает выполнение перечисленных операций, таким инструментом является информационная система.
Предметом исследования данной работы является деятельность справочной службы телекоммуникационной компании.
Объектом исследования является принцип построения информационной системы для справочной службы.
Целью работы является разработка автоматизированной информационной системы справочной службы для телекоммуникационной компании «Теле.сом».
Задачи работы:
– провести анализ деятельности предприятия «Теле.сом», изучить и представить его организационную структуру, отобразить программную и техническую архитектуру;
– провести анализ и дать характеристику существующих бизнес процессов предприятия, определить мест проектируемой задачи в комплексе задач;
– представить обоснование необходимости использования компьютерной техники для решения задачи разработки ИС для справочной службы, проанализировать систему обеспечения информационной безопасности и защиты информации предприятия;
– провести анализ существующих разработок для автоматизации задачи, дать обоснование стратегии автоматизации задачи;
– обосновать проектные решения по следующим видам обеспечения: информационному, программному, техническому;
– представить этапы жизненного цикла проекта автоматизации;
– дать характеристику входной и результатной информации
– представить дерево функций, сценарий диалога, логическую модель базы данных, структурную схему пакета, описать программные модуля автоматизированной информационной системы справочной службы телекоммуникационной компании;
– представить контрольный пример реализации проекта и дать его описание;
– выполнить расчёт показателей экономической эффективности проекта.
Внедрение данной системы позволит упростить работу справочной службы, позволит своевременно реагировать на обращения клиентов, предоставлять им нужную информацию, формировать заявки по возникшим проблемам или неисправностям.
Методами исследования являются изучение теоретического материала, проведение опроса сотрудников, анализ функциональности существующих аналогичных решений.

Заключение:

Автоматизация справочной службы телекоммуникационной компании позволяет решать следующие задачи: ускорить процесс обработки обращений клиентов, уменьшить время на формирование заявок и обращений, отображать результат выполнения поступивших заявок, обрабатывать большие объемы информации.
В рамках данной работы были решены следующие задачи:
– дана характеристика предприятия «Теле.сом» и его деятельности, представлена организационная структура управления компанией и ее филиалов, отображена программная и техническая архитектура ИС предприятия;
– с помощью диаграмм нотации IDEF0 проведен анализ существующих бизнес процессов работы справочной службы;
– определена необходимость создания системы, описана место проектируемой задачи, разработана модель «Как будет»;
– определены методы, которые используются для обеспечения информационной безопасности и защиты информации;
– проведен анализ существующих разработок для автоматизации задачи, дано обоснование стратегии автоматизации задачи, определены способы приобретения ИС для автоматизации задачи;
– представлено описание проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечениям;
– представлены этапы жизненного цикла проекта автоматизации, описаны стандарты, которые использовались, представлена диаграмма Гантта и ресурсы проекта;
– разработана информационная модель, представлены характеристики нормативно-справочной, входной, оперативной и результатной информации;
– представлено программное обеспечение задачи — дерево функций и сценарий диалога;
– выполнено построение модели базы данных;
– представлено дерево вызова программных модулей;
– представлен контрольный пример реализации автоматизированной информационной системы справочной службы компании «Теле.сом», отображенные экранные формы подтверждают правильность работы объектов системы;
– выполнен расчёт показателей экономической эффективности проекта.
Программно реализованная система обеспечивает сбор, хранение и обработку информации по обращениям клиентов телекоммуникационной компании, позволяет решить следующие задачи:
– упорядочивает и значительно ускоряет процесс ведения учета заявок клиентов;
– автоматизирует процесс подготовки обращений клиентов;
– хранит необходимую информацию по клиентам, услугам, сотрудникам;
– обеспечивает поиск необходимой документации с любого рабочего места;
– имеет в своем составе различных отчеты для проведения анализа работы справочной службы.

Фрагмент текста работы:

 ф

Глава 1. Анализ объекта исследования и обоснование стратегии автоматизации

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Компания «Теле.сом» является одним из провайдером цифровых услуг и решений, присутствующим во всех сегментах рынка и охватывающий большое количество домохозяйств в России.
Компания занимает высокое положение на российском рынке услуг интернет и платного телевидения: количество абонентов услуг интернет превышает 1,0 млн, платного ТВ «Теле.сом» – 2,0 млн пользователей
Основными услугами, которые «Теле.сом» предоставляет физическим лицам являются:
– услуги сотовой связи;
– услуги домашнего интернета;
– доступа к сети Интернет через выделенные каналы;
– услуги цифрового телевидения.
Основными услугами, которые «Теле.сом» предоставляет юридическим лицам являются:
– услуги сотовой и фиксированной связи;
– услуги доступа к сети Интернет через выделенные каналы;
– услуги цифрового телевидения;
– IPTV телевидение;
– услуги Облачной АТС;
– услуги 8-800;
– услуги IP-VPN;
– и многое другое.
Основное требование к работе специалистов компании является использование инновационных решений в области электронного правительства, кибербезопасности, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.

1.1.2. Организационная структура объекта исследования

Предприятие представляет собой крупную компанию, имеющую центральные офисы во всех регионах страны, а также филиалы, расположенные в городах. На рисунке 1.1 представлена общая «Теле.сом».

Рис. 1.1 Общая структура «Теле.сом»

Структура предприятия представляет собой некоторую иерархию, центральный офис компании, который взаимодействует с центральными офисами регионов, информация в которые поступает из филиалов, расположенных в данном регионе.
Основными функциями, которые выполняются в филиалах «Теле.сом» являются:
– доступ к сети Интернет через выделенные каналы предприятиям или корпоративным клиентам;
– подключение к услугам Интернет частных пользователей;
– подключение частных пользователей к услугам кабельного телевидения;
– IPTV телевидение;
– размещение и подключение сервера клиента в сети Интернет;
– услуги веб хостинга;
– и многое другое.
Структура филиала представлена на рисунке 1.2.

Рис. 1.2 Организационная структура филиала

Как видно из представленного рисунка структура филиала следующая:
1. Директор филиала.
2. Начальник коммерческого отдела, у него в подчинении находятся менеджеры по закупке, их назначение закупка оборудования, комплектующих, расходных материалов для обеспечения работы филиала, менеджеры по рекламе и продвижению – их основная задача продвижение бренда, привлечение клиентов.
3. Начальник технического отдела, у него в подчинении находятся программисты, их задача обеспечение работы программных оболочек, которые использует «Теле.сом» и системные администраторы (тех. поддержка) – основная задача поддержка клиентов, помощь в режиме онлайн или с выездом к клиенту для обеспечения круглосуточного доступа к услугам предприятия.