Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Разработка CRM системы

Содержание:

Введение
1 Теоретический раздел
1.1 Обследование предприятия
1.2 Состояние проблемы
1.3 Методы решения проблемы
1.4 Обоснование выбранного метода
2 Раздел программной документации
2.1 Спецификация
2.2 Техническое задание
2.3 Описание программы
2.4 Текст программы
2.5 Руководство программиста
2.6 Руководство оператора
3 Расчетно-экономический раздел
3.1 Расчет капитальных затрат на разработку программного продукта
3.2 Расчет заработной платы программиста-разработчика
3.3 Расчет суммы амортизационных отчислений
3.4 Расчет затрат на электроэнергию
3.5 Расчет сметы затрат на разработку программного продукта
4 Организация техники безопасности и охраны труда
4.1 Общие положения
4.2 Требования к помещениям для эксплуатации ПК
4.3 Требования к организации и оборудованию рабочих мест с ПК
4.4 Требования к организации режима работы оператора ПК
Заключение
Список использованных источников

3
6
6
8
12
16
19
20
21
35
49
61
73
83

83
84
84
85
87
87
87
89
89
91
96

Введение:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это концепция управления, в которой основной акцент делается на построении долгосрочных отношений с клиентом и получения лояльности.
CRM считает, что дешевле поддерживать текущего клиента, чем приобрести нового, кроме того, не каждый клиент «прибыльным» для компании, поэтому необходимо сосредоточиться прежде всего на наиболее прибыльных клиентов.
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами заключается в определении ключевых клиентов для организации, применении соответствующих стратегий их поддержки, эффективному сотрудничеству и влиянии на увеличение удовлетворенности клиентов.
Забота об отношениях с клиентами требует индивидуального подхода к каждому из них. Этот процесс очень трудоемкий и требователен, чтобы облегчить эту задачу, необходимо использовать специализированное программное обеспечение [15].
CRM-программы – это технология, которая поддерживает управление отношениями с клиентами. Это место, где хранится вся информация о клиентах, партнерах, поставщиках и всех, кто каким-либо образом связан с компанией. С помощью этого решения можно легко проверить историю заказчика, управлять корреспонденцией, подготовить и отправить предложения, выбрать наиболее прибыльных клиентов, организовать работу торговцев.
Актуальность данной работы заключается в том, что эффективность управления любого предприятия в современных условиях в значительной степени зависит от решения задачи своевременного реагирования на запросы или пожелания клиентов, создание электронных документов, сопровождающих процесс обращения по оказанию услуг, мониторинга их исполнения. Ведение учета обращений пользователей (клиентов, заказчиков) дает возможность повышения эффективности работы, сокращение затрат времени на решение поставленных задач, более оперативно реагировать на выявленные в процессе обращения проблемы. Деятельность любого торгового предприятия подчинена получению прибыли, увеличение дохода и уменьшение издержек позволяют ее получить. Увеличить доход можно путем увеличения продаваемого товара или увеличения клиентской базы. Наличие продуманной функциональной системы CRM позволяет привлекать новых клиентов и плодотворно работать с постоянными клиентами.
Актуальность данной темы заключается в том, что разработка системы CRM позволит усовершенствовать работу с постоянными клиентами предприятия ООО «Согласие Плюс», улучшить репутацию, что в свою очередь будет способствовать привлечению новых клиентов. В конечном итоге использование системы будет способствовать увеличению прибыли предприятия.
Предметом исследования являются принципы построения системы CRM ООО «Согласие Плюс».
Объектом исследования являются системы управления клиентами и принципы их построения.
Цель работы разработка системы CRM для предприятия ООО «Согласие Плюс» инструментами 1С Предприятие, которая даст возможность вести учет информации о клиенте и о его скидке на продукцию торгового предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– представить описание функционирования предприятия ООО «Согласие Плюс»;
– провести анализ бизнес процессов, которые возникают во время деятельности предприятия;
– определить методы решения проблемы;
– сформировать техническое задание на разработку системы CRM;
– представить описание алгоритмов работы программы;
– представить описание разработки объектов системы CRM для программиста и для оператора.
– осуществить расчет экономической стоимости проекта;
– рассмотреть вопросы охраны труда.
В качестве методов исследования были использованы следующие источники: анализ научной литературы, анализ существующих программных решений, систематизация и обобщение.
Теоретическая значимость разработки заключается в том, что представленные алгоритмы работы и построенные модели могут быть использованы при разработке систем CRM для различных сфер деятельности.
Практическая значимость разработки разработана программная продукция может быть реально использована для предприятий, предоставляющих различные услуги и продукцию для привлечения новых и удержания постоянных клиентов.

Заключение:

В индустрии сбыта первую скрипку играет клиент, который определяет успех компании, и ее положения на рынке. Каждому предприятию необходимо стараться завоевать доверие широкой аудитории, которая принесет ему прибыль не только во время разовых покупок, но в первую очередь использует услуги предприятия циклически. Поэтому целью является постоянный клиент, который будет работать с компанией в ее интересах. Поддержка постоянного контакта с клиентами является основой для создания стабильного и авторитетного бренда. С этой целью используется ряд инструментов, среди которых можно выделить акции для постоянных клиентов, скидки, дисконтные карточки и т.п.
В рамках данной работы ставилась задача разработка CRM системы для торгового предприятия ООО «Согласие Плюс» инструментами 1С Предприятие. Для решения данной общей задачи, в ходе выполнения выпускной работы были выполнены такие подзадачи:
– проведен анализ организационной структуры предприятия, ее деятельности;
– рассмотрены процессы, возникающие при функционировании предприятия;
– определены проблематика работы, предложены пути решения;
– сформировано техническое задание;
– представлено описание программы, определен состав пользователей и их функции, для этого были использованы диаграммы вариантов использования и последовательности языка моделирования UML, представлен алгоритм обслуживания клиента с помощью диаграмм активности и состояний, выполнено проектирование модели базы данных системы, определены таблицы и связи между ними;
– представлен текст программы, разработка CRM системы осуществлялось с использованием инструментов платформы 1С Предприятие;
– разработано руководство программиста;
– разработано руководство оператора;
– проведен расчет экономической стоимости проекта;
– рассмотрены вопросы охраны труда и техники безопасности.
Можно сделать вывод, что с поставленной задачей справились, работа CRM системы соответствует постановке задачи.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретический раздел

1.1 Обследование предприятия

Предприятие ООО «Согласие Плюс» представляет собой предприятие, которое торгует брендовой обувью, одеждой, сумками и аксессуарами, торговля ведется оптом и в розницу.
Предприятие имеет магазин, который называется «Согласие», в нем ведется розничная торговля, на территории магазина находится склад, где принимается, перемещается и отгружается товар.
Торговля также ведется через торговых агентов предприятия, они находят точки сбыта, куда поставляется продукция ООО «Согласие Плас». Закупка товара осуществляется напрямую у производителей, потом перепродается с небольшой наценкой.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1 [1].
Из рисунка видна структура предприятия, необходимо отметить, что на данный момент на предприятии числится 17 штатных единиц. На ООО «Согласие Плюс» достаточно развитый компьютерный парк: порядка 7 рабочих ПК ПК распределены между отделами бухгалтерии (3 шт), по одному ПК находится в распоряжении директора, исполнительного директора, кассира, администратора торгового зала , 2 сервера, 3 принтера, 3 кассовых аппарата, 3 роутера и достаточно развитая локальная сеть.
Учет торговых операций осуществляется в программном пакет Excel 2003. На главный сервер в общую папку добавляют свои документы пользователи, локальные пользователи подключаются к серверу через настроенный сервер приложений и работают в режиме добавления документов (удалять или редактировать напрямую невозможно). В целом в автоматизацию торговым процессом руководство предприятия вкладывается достаточно неплохо. Однако большой пробел в автоматизации заключается в том, что почти не ведется работа с постоянными клиентами или по привлечению новых, отсутствует дисконтная система, система скидок и лояльности, что не способствует увеличению клиентской базы и в свою очередь росту доходов.

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Согласие Плюс»

Директор занимается развитием компании, составлением стратегического плана развития, постановкой и контролем за реализацией планов продаж на месяц, квартал, год, и перспективным планированием товарного ассортимента компании. Разрабатывает мотивационные плана для отделов продаж и маркетинга, финансового и бухгалтерского учета, складской и транспортной логистики. Проводит еженедельные плановые и внеплановые планерки и совещания, с пояснением поставленных текущих задач, и согласует данные планы и их выполнение и корректировку совместно с руководителями отделов и сотрудниками компании. Контролирует исполнение должностных обязанностей сотрудников.
В функциональные обязанности исполнительного директора входит: работа с клиентами по поступающим текущим заказам, планирование отгрузок в краткосрочной перспективе два дня с момента принятия и формирования, и согласования поступившего заказа от клиента. Ведение отчетности по входящим и исходящим клиентским звонкам с предоставлением еженедельного отчета генеральному директору. Заполняет первичную документацию. Занимается поиском, переговорами с клиентами, рассылкой коммерческих предложений и условий сотрудничества.
В обязанности главного бухгалтера и бухгалтерии входит соблюдение установленных правил оформления приемки и отпуска товарно-материальных ценностей; правильность расходования фонда заработной платы, установления должностных окладов по распоряжению генерального директора, соблюдение установленных правил проведения инвентаризаций денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных фондов, расчетов и платежных обязательств, взыскание в установленные сроки дебиторской и погашение кредиторской задолженности, соблюдение платежной дисциплины, законность списания недостач, дебиторской задолженности и других потерь. Ведение первичного бухгалтерского учета, прием, контроль и обработка первичной документации, начисление заработной платы, выплат по гражданским договорам, начисление налога НДФЛ, ведение налогового и управленческого учета, составление и сдача налоговой отчетности в фонды РФ и налоговую инспекцию, минимизация налоговых выплат.

1.2 Состояние проблемы

Представим анализ процессов предприятия, с помощью CASE средств [17]. Контекстная IDEF0-диаграмма будет выглядеть так (см. рисунок 2).
Данные диаграммы строятся для отображения существующей технологии на предприятии, а также при определении как будет выглядеть