Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты изучения принципов эффективного общения и
особенностей различия типов личностей клиентов. 6

1.1
Содержание понятий «общение» и «эффективное общение» в научной литературе. 6

1.2 Основные
теории личности и ее типы.. 14

Глава 2. Эмпирическое исследование общения с клиентами у сотрудников аптеки
«И.П. Заусаева О.А.». 22

2.1
Диагностика общения с клиентами у сотрудников аптеки
«И.П. Заусаева О.А.»  22

2.2
Рекомендации по повышению эффективности общения у сотрудников аптеки «И.П.
Заусаева О.А.». 31

Заключение. 34

Список
литературы.. 36

Приложение…………………………………………………………….………40

Введение:

Актуальность
исследования. В наше время основной функцией аптеки стало
обслуживание населения. От того, насколько эффективно выполняется эта задача,
зависят ассортимент и штат, конкурентоспособность и финансовая устойчивость предприятия.
Соответственно и профессиональная компетенция сотрудников, умение выстраивать
отношения с покупателями должны отвечать новым целям аптечной индустрии.
Формируется личностно ориентированная система взаимоотношений «клиент –
специалист», где клиент предъявляет высокие требования к специалисту. Если
квалификация сотрудника не соответствует ожиданиям клиента, если провизор или
фармацевт в критической ситуации ведет себя неуверенно, посетитель может
безвозвратно уйти, либо произойдет конфликт.

В любом случае – аптечное
предприятие теряет репутацию и клиента. Сам сотрудник чувствует себя
неудовлетворенным, эмоционально устает, теряет интерес к работе, перестает
профессионально развиваться. Исходя из этих условий, с одной стороны, от специалиста
требуется высокая фармацевтическая квалификация, с другой – эмоциональная и
коммуникативная компетенции.

Чтобы общаться с
комфортом и пользой, надо уметь это делать. Все люди делятся на несколько
разных типов по манере поведения. В зависимости от характера клиентов специалист
должен использовать разный подход в общении, чтобы создать необходимый комфорт
во время обслуживания. Эти навыки позволяют формировать и поддерживать нужный
уровень коммуникаций с каждым посетителем, повышая, таким образом, уровень
обслуживания в аптеке.

Эффективное общение в
аптеке, учитывающее тип личности клиента, позволяет в условиях высокой
конкуренции выделяться на общем фоне. Созданная атмосфера внимательности,
радушия, активного слушания и дельного консультирования способна стать главным
аргументом в пользу выбора аптеки по сравнению с ее конкурентами. В связи с
этим, мы полагаем, что изучение особенностей общения сотрудников аптеки с
покупателями, создание рекомендаций в отношении повышения эффективности такого
коммуникативного взаимодействия является актуальной, востребованной как
теорией, так и практикой темой работы.

Степень
изученности проблемы. Разнообразные аспекты эффективного
общения в условиях аптеки рассматривали такие специалисты как М.Р. Абузарова,
К.В. Алексеев, С.Л. Григорян, Ж.У. Гулимбетова, О.В. Карташова, П.В. Лопатин,
А.П. Мешковский, А.В. Погабало, О.И. Слюсар, Е.О. Трофимова, Е.А. Федина,
Е.Г. Эльяшевич и др.

Объект
исследования: процесс общения с клиентами в условиях
работы аптеки.

Предмет
исследования: принципы эффективного общения и
особенности различия типов личностей клиентов.

Цель
исследования: изучить особенности общения с клиентами у
сотрудников аптеки «И.П. Заусаева О.А.» и предложить рекомендации,
способствующие повышению эффективности этого процесса.

Задачи
исследования:

1.               
Изучить содержание понятий «общение» и
«эффективное общение» в научной литературе.

2.               
Рассмотреть основные теории личности и ее
типы.

3.               
Выполнить диагностику общения с клиентами
у сотрудников аптеки «И.П. Заусаева О.А.».

4.               
Представить рекомендации по повышению
эффективности общения у сотрудников аптеки «И.П. Заусаева О.А.».

Методы
исследования:

— анализ научной
литературы по проблеме исследования;

— обобщение научных
теорий;

— дедукция и индукция;

— тестирование;

— качественный и
количественный анализ эмпирических данных.

Практическая
значимость исследования состоит в возможности использования
материалов исследования следующими категориями лиц:

— специалистами по работе
с кадрами, по психологическому обеспечению профессиональной деятельности в
аптеках и иных учреждениях здравоохранения;

— студентами,
обучающимися по направлению «Фармацевт», с целью самоподготовки к тематическим
семинарским и практическим занятиям;

— молодыми учеными,
занимающимися разработкой схожей научной проблематики с целью систематизации и
обобщения исследовательских данных.

Структура
работы. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, двух глав, структурированных на параграфы, заключения, списка
литературы и приложения.

Заключение:

Конкуренция среди аптек
растет с каждым годом. Поэтому для того, чтобы быть способным соперничать за
своего клиента, аптечным сетям недостаточно только следить за широким
ассортиментом товара и адекватной его ценой. Профессионализм сотрудников
аптечных пунктов становится важным компонентом, обеспечивающим преимущество в
глазах покупателей. Сотрудник аптеки должен знать психологию общения,
контактировать с покупателями и вести деловые переговоры. Здесь также очень
пригодится умение располагать к себе собеседника. Аптечный работник должен быть
знаком, в том числе, и с основами конфликтологии. Процесс продажи не обходится
без разногласий, препятствий и сопротивления клиента, поэтому сотруднику надо
уметь общаться с покупателями в конфликтной ситуации. Также он должен уметь
улаживать разногласия и спокойно воспринимать критику, извлекая из нее полезные
идеи. Иначе говоря, важнейшей профессиональной характеристикой сотрудника
аптеки в текущей конкурентной среде становится навык эффективного общения.
Поэтому выполненная выпускная квалификационная работа была посвящена изучению
принципов эффективного общения, особенностям различия типов личностей клиентов
на примере аптеки.

По итогам выполнения выпускной
квалификационной работы удалось достичь поставленной во введении цели работы,
что позволило изучить особенности общения с клиентами у сотрудников аптеки «И.П.
Заусаева О.А.» и предложить рекомендации, способствующие повышению
эффективности этого процесса.

Достижению указанной цели
способствовало решение следующих задач:

— было изучено содержание
понятий «общение» и «эффективное общение» в научной литературе;

— были рассмотрены основные
теории личности и ее типы;

— была выполнена
диагностика общения с клиентами у сотрудников аптеки «И.П. Заусаева О.А.»;

— были представлены рекомендации
по повышению эффективности общения у сотрудников аптеки «И.П. Заусаева О.А.».

Таким образом, цель
работы была достигнута, а задачи реализованы в полном объеме.

В заключении обобщим
материалы работы и приведем кратко содержание принципов эффективного общения,
использование которых позволит повысить качество взаимодействия между
работниками аптеки и покупателями:

— принцип активного
слушания, который предполагает готовность внимательно выслушать покупателя,
удержавшись от оценочных суждений по поводу его позиции; при необходимости
уточнения информации задать вопросы;

— принцип эмпатии,
означающий готовность увидеть ситуацию «глазами посетителя», т.е. представить
себе его чувства, эмоции по поводу происходящего;

— принцип позитивного
восприятия информации, ожидающий от сотрудника аптеки ровного, эмоционально
благоприятного фона настроения при общении с клиентами;

— принцип конкретности,
выражающийся в точном формулировании своего ответа покупателю, содержащего
конкретику по теме коммуникации;

— принцип уважения
собеседника, предполагающий отказ от разговора на повышенных тонах, выдачи не
прошенных советов, сообщений оценочного или критичного характера.

Материалы выполненной
работы могут быть использованы для разработки методических рекомендаций для
развития эффективности общения сотрудников аптечных сетей с покупателями, а
также в научных и учебных целях.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты изучения принципов
эффективного общения и особенностей различия типов личностей клиентов

1.1 Содержание понятий «общение» и
«эффективное общение» в научной литературе

Одной из важнейших сторон жизнедеятельности
человека является общение. В рамках взаимодействия между отдельными людьми
появляются и формируются межличностные отношения, субъекты которого
обмениваются  своими мыслями, эмоциями,
волнениями. Тем самым общение является объективной потребностью человеческого
индивида. Человек, наделенный сознанием, формируется в личность в итоге
взаимодействия и общения с окружающими людьми.

В российской науке в проблеме межличностного
общения выделяются психологические, педагогические и философские концепции
анализа.

В рамках психолого-педагогической концепции
анализу подвергаются:

— личностные качества и окружающая среда,
позволяющие личности эффективно осуществлять процесс взаимодействия; изучается
мотивационная база общения (А.К. Абульханова-Славская, Л.А. Коростылева,
Ю.Н. Кулюткин, Я.А. Пономарев, Г.С. Сухобская);

— формируется идея оказания влияния
эффективного общения на возможность личности осуществить и придать
положительную динамику развитию ее способностей (Б.Г. Ананьев, А.А. Бодалев,
Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, В.Н. Мясищев и др.);

— взаимосвязь межличностных отношений и
эмоциональной гармонии участников общения (Г.М. Андреева, Я.Л. Коломинский,
С.В. Кондратьева, Е.С. Кузьмина, Н.Н. Обозов, А.В. Петровский и др.) [12].

Межличностное общение понимается как фундамент
межличностных отношений, в свою очередь являющихся основой свободного
самоопределения личности (А. Маслоу, К. Роджерс и др.), как этическое начало
анализа межличностных отношений (И.С. Кон, Т.Л. Скрипкина и др.).

Остановимся более подробно на формировании
феноменологии общения.

В конце XX – начале XXI века проблема общения
стала «логическим центром» психологической науки. Изучение данной темы дало
толчок к более глубокому пониманию психологических закономерностей и механизмов
регуляции поступков людей, создания его внутреннего Я, продемонстрировало взаимосвязь
психики и образа жизни человека.

Основополагающие концепции изучения проблемы
общения связаны с работами Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, В.М. Бехтерева, Л.С.
Выготского, А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева С.Л. Рубинштейна и других
отечественных психологов, изучающих общение как детерминанту формирования
личности и психики человека, его индивидуализации и социализации.

Концепция, рассматривающая общение с точки
зрения психологического анализа, демонстрирует механизмы его осуществления.
Общение рассматривается как необходимая социальная потребность, отсутствие
которой тормозит или останавливает формирование личности человека.

Потребность общаться определяется психологами
как обязательный фактор формирования личности. Исходя из этого, потребность в
общении изучается как результат взаимодействия между личностью и окружающей
средой, которая в свою очередь также является первоисточником для формирования
данной потребности [15].

Так как человек является существом социальным,
он непрерывно нуждается в общении с окружающими людьми, тем самым формируется
потенциальная беспрерывность общения как обязательного условия для
жизнедеятельности человека.