Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Современные централизованные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма. Внедрение и эксплуатация.

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические аспекты функционирования современных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма 6
1.1 История развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма 6
1.2 Глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма 9
1.3 Современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма 14
2. Анализ функционирования централизованной системы бронирования на примере ООО «Апельсин» 19
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия ООО «Апельсин» 19
2.2 Анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Апельсин» 24
2.3 Оценка эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Апельсин» 31
3. Разработка основных направлений совершенствования системы бронирования в ООО «Апельсин» 40
3.1 Основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Апельсин» 40
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 43
Заключение 49
Библиографический список 52

Введение:

Актуальность темы определяется тем, что в сегодняшнем конкурентном мире, гостиничное предприятие должно сделать для того, чтобы удержать и привлечь клиентов. Организации признали, что их клиенты являются важным активом, поэтому выгодные торговые отношения с клиентами выглядят как необходимость управления. Система бронирования помогает организации предоставлять клиентам более качественные услуги. Эта система предоставляет больше возможностей для продажи и более эффективна, повышает качество обслуживания клиентов, понимание маркетинговой единицы и улучшает модели поведения клиентов.
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем обслуживания. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для гостей и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной задачей для гостиниц является предоставление высокого качества обслуживания гостей в процессе проживания. Для осуществления высокого качества сервиса необходимы коллективные усилия работников всех служб гостиницы. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Эффективность работы службы зависит также от технологии бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно это и характеризует актуальность темы данной квалификационной работы.
Ориентирование на клиента — это набор процессов и стратегий, связанных с клиентом, который поддерживается специальным программным обеспечением для повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Требования могут быть направлены на то, чтобы привлечь правильных клиентов к институционализации лучшего процесса, повышению мотивации сотрудников и удержанию, и приобретению клиентов. Фактически, эта система для сбора стратегических потребностей и поведения бизнеса и клиентов ведет к более сильным отношениям с ними. наконец, сильные отношения с клиентами — это самый важный успех любого бизнеса.
Целью выпускной квалификационной работы является разработать основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма на примере ООО «Апельсин».
Для достижения основной цели выпускной квалификационной работы поставлены и решены следующие основные задачи:
— привести историю развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;
— охарактеризовать глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;
— определить современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;
— дать общую характеристику гостиничного предприятия ООО «Апельсин»;
— провести анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Апельсин»;
— провести оценку эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Апельсин»;
— привести основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Апельсин»;
— провести оценку эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом исследования является ООО «Апельсин».
Предметом исследования выступает система бронирования применяемая в ООО «Апельсин».
Теоретическая основа. Отдельные аспекты систем бронирования исследовали как зарубежные, так и отечественные представители различных научных направлений. Специфику основных инструментов и современных методов формирования эффективной системы бронирования изучали в своих работах следующие ученые: К. Стивенсона, Э. Фромма, Й. Хейзинга, О. Шпенглера, Г. Юнга и других. Российские исследователи М. Аверин, А. Васильченко, Л. Газнюк, A. Гасем аль Газе, Ю. Долинний, Н. Ермак, В. Костецкий, Семенова, А. Скрипко, В. Столяров, М. Цюрупа, С. Черненко и другие рассматривают основные аспекты разработки CRM-систем на опыте отечественных гостиничных предприятий.
Методологической основой выпускной квалификационной работы являются общенаучные методы, методы статистического исследования, методы сравнения, методы экспертной оценки, методы опроса, методы стратегического менеджмента (динамика продаж, составление матрицы ответственности и графика работ проекта).
Практическая значимость работы заключается в аргументированном обосновании необходимости разработки эффективной систем бронирования в современных реалиях современных гостиничных предприятий. Основные положения выпускной квалификационной работы могут быть использованы для совершенствования работы гостиничных предприятий.
Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного квалификационного исследования были рассмотрен следующие аспекты современных централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма:
Бронирование — важный аспект функционирования гостиничного комплекса. На сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер, однако участие в международных системах бронирования пока для российских гостиниц не очень распространен инструмент и довольно редко используется. Системы бронирования повышают эффективность деятельности гостиниц и значительно облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.
1. История развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма. Первая система бронирования, называемая электромеханическим резерватором, была разработана в 1946 году в результате дискуссии между генеральным директором отеля и генеральным директором IBM. Эта первая система состояла из магнитных барабанов и была чрезвычайно сложна в эксплуатации, в результате чего ее могли использовать только обученные сотрудники Отеля. Этот недостаток привел к появлению в 1953 году SABER (Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований), за которым последовали DATAS от Delta и PARS от Trans World Airlines.
2. Глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма. Центральная система бронирования, также известная как CRS, представляет собой тип системы, предназначенной для тех, кто работает в индустрии гостеприимства. Это позволяет профессионалам бронировать поездки для гостей и просматривать эти данные на всех компьютерах в одной системе. Внедрение CRS может помочь вам оставаться в курсе тенденций, узнавать, когда наступает ваш напряженный сезон, и узнавать, когда гости бронируют номера реже. Прежде чем приступить к реализации, вы можете рассмотреть преимущества, возможные проблемы и даже то, как работает система.
3. Современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма. Системы автоматизированного управления упрощают и значительно улучшают организацию производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей.
4. Общая характеристика гостиничного предприятия ООО «Апельсин». В качестве объекта исследования нами было выбрано гостиничное предприятие «Апельсин». Стоимость размещения в гостинице Апельсин от 1750 рублей в сутки. Гостиница «Апельсин» открыла свои двери для гостей и жителей Электростали 25 декабря 2012 года. В мае 2015 года открылся второй этаж гостиницы в г. Электросталь.
5. Анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Апельсин». Проведенное исследование процесса бронирования и резервирования мест в гостинице ООО «Апельсин» показало, что в отеле используют все возможные (перечисленные выше) способы, а также типы бронирования и резервирования мест. Причем, в отеле разработаны специальные стандарты по бронированию и резервированию, которые помогают унифицировать процесс и сделать его оптимальным с точки зрения качества обслуживания, а также получения прибыли от эффективного бронирования.
6. Оценка эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Апельсин». Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система бронирования ООО «Апельсин» не соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что отель не занимается развитием данного направления. С того времени устарело и программное обеспечение, а также изменились основные предпочтения клиентов ООО «Апельсин». Были определены основные недостатки системы бронирования, функционирующей в ООО «Апельсин»:
— устаревшее программное обеспечение системы;
— неточности и сбои в работе;
— не соответствие основным требованиям клиентов;
— отсутствие обратной связи с клиентом.
7. Основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Апельсин». На основании вышеперечисленных недостатков, целесообразно рассмотреть проект по внедрению качественно-новой системы бронирования, которая бы отвечала требованиям посетителей и современным тенденциям компьютеризации отеля.
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему бронирования, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
8. Оценка эффективности предложенных рекомендаций. Был проведен анализ основных мероприятий для повышения эффективности деятельности ООО «Апельсин». Общая стоимость предложенных мероприятий составила – 1,270 млн. руб. На основе данных мероприятий компания, сможет значительно улучить финансовое состояние. Так же была определена общая прибыль, от реализации данных мероприятий – 2,6448 млн.руб. Следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.
Таким образом, в результате квалификационного исследования разработан целевой, программный документ, определенным образом структурированный, и представляющий собой систему расчетов, обоснований, описание мер и действий по работе совершенствования управления материальными ресурсами на предприятии с учетом максимальной эффективности.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА

1.1 История развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма

Бронирование — важный аспект функционирования гостиничного комплекса. На сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер, однако участие в международных системах бронирования пока для российских гостиниц не очень распространен инструмент и довольно редко используется. Системы бронирования повышают эффективность деятельности гостиниц и значительно облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.
Чтобы понять эволюцию механизма бронирования, необходимо сначала взглянуть на историю программного обеспечения для бронирования. Первая система бронирования, называемая электромеханическим резерватором, была разработана в 1946 году в результате дискуссии между генеральным директором отеля и генеральным директором IBM. Эта первая система состояла из магнитных барабанов и была чрезвычайно сложна в эксплуатации, в результате чего ее могли использовать только обученные сотрудники Отеля. Этот недостаток привел к появлению в 1953 году SABER (Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований), за которым последовали DATAS от Delta. Эти системы по-прежнему использовались самими отелями, однако ими было сравнительно легко управлять .
Первая центральная система бронирования (CRS) положила начало сложным, но простым в использовании системам, котрые позволили турагентам бронировать билеты на них. Тем не менее, все еще был подвох, эти CRS могли обрабатывать бронирования только для одного отеля. Этот недостаток вскоре был устранен GDS (Глобальными системами распределения). Первый вид системы, которая позволяла интегрироваться с несколькими отелями, а также позволяла турагентам бронировать у них. Это были также очень продвинутые системы с более широкими возможностями поиска и бронирования информации. С такой степенью охвата и сложности, которые эти GDS предлагали туристическим компаниям, оставался только один важный шаг, который нужно было сделать, и это была возможность позволить клиентам бронировать свои поездки самостоятельно без какого-либо вмешательства со стороны отелей или компаний. турагентов. Эта необходимость породила системы онлайн-бронирования, которые не только позволяли пассажирам бронировать напрямую, но и сокращали дополнительные расходы и обеспечивали мгновенное бронирование и оплату (20).
Системы онлайн-бронирования стали способными определять местоположение пользователей, предлагая более персонализированные и целевые предложения. Это быстро повысило коэффициент конверсии, так как туристические компании теперь могут отправлять push-уведомления клиентам о близлежащих отелях по выгодным ценам, а также о близлежащих достопримечательностях. Клиенты чаще бронируют или меняют свое бронирование в последнюю минуту, если получат правильную сделку. Туристические компании осознали этот импульсивный характер клиентов и воспользовались этой возможностью, чтобы предоставить еще больший опыт в приобретении более лояльных клиентов (2).
Персонализация остается единственной наиболее прибыльной стратегией для всех туристических компаний. В то время как многие туристические компании реализовали свой потенциал, значительное количество компаний еще не воспользовались этой возможностью, которая сильно отстает от их конкурентов. Персонализация позволяет туристическим компаниям узнавать о поведении путешественника и его моделях путешествий, а также рассылать индивидуальные предложения и предложения, которые увеличивают вероятность того, что потенциальный клиент сможет забронировать у вас в десять раз.
Системы онлайн-бронирования также изучили новые способы держать клиентов приклеенными к их веб-сайтам. Они начали разрешать клиентам размещать отзывы на своем веб-сайте, тем самым сохраняя контроль над ходом покупки .
Одноранговое путешествие — это новая бизнес-модель, которая внедрила в свой бизнес-план механизмы онлайн-бронирования, позволяющие клиентам более тщательно исследовать места назначения. OBE поняли достижения в маркетинге, такие как маркетинг в социальных сетях и маркетинг по электронной почте, которые должны привлечь больше клиентов, чем любая другая форма маркетинга.
Возможно, новейшим преимуществом интернета для путешественников является не только планирование и бронирование поездок, но и получение вдохновения. Помимо семей и друзей, откуда большинство путешественников черпают свое вдохновение; путешественники также начали самостоятельно изучать новые направления, мотивируя других делать то же самое. Это создает еще одну возможность для туристических компаний отслеживать таких путешественников со значительно большим числом подписчиков и сотрудничать с ними для продвижения своих услуг. Публикация новых и интересных идей о путешествиях не только позволяет туристическим компаниям получить больше бизнеса, но и меняет стиль жизни.
Пожалуй, самым заметным достижением после появления самой системы онлайн-бронирования стало рождение мета-поисковых систем путешествий, которые объединяют данные от нескольких онлайн-провайдеров и предлагают лучшие цены в одном месте. Клиенту больше не нужно искать десятки других сайтов, прежде чем совершить свою последнюю покупку. Он может просто посетить поисковую систему метаданных путешествия и ввести свои требования, и ему будут представлены все доступные варианты выбора и бронирования.
Таким образом, системы онлайн-бронирования развивались и делали процесс бронирования проще и проще. Они начали помогать клиентам указывать свои требования к бронированию, такие как пункт назначения или название отеля, дата поездки, количество номеров, рейтинги звезд и отзывы о гостиницах. Это обеспечило большую гибкость для клиентов, и реальная ценность механизма онлайн-бронирования заключается в бизнес-правилах и процессах, которые упаковывают контент и предоставляют возможность совершать покупки и делать покупки.