Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Повышение эффективности деятельности управляющей компании в сфере коммерческой недвижимости на основе внедрения системы поддержки бизнеса (CRM)

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Обоснование необходимости внедрения системы CRM в управляющую компанию «УК Мкапитал» 5
1.1. Краткая характеристика предприятия 5
1.2. Бизнес-процессы на предприятии 8
1.3. Текущая системная архитектура 13
1.4. Текущий способ взаимодействия с контрагентами 15
1.5. Проблемы и недостатки действующего способа взаимодействия с контрагентами 19
1.6. Анализ и формирование функциональных требований предприятия, и определение объема внедрения 20
Глава 2. Выбор внедряемой системы 22
2.1. Сравнение предлагаемых на рынке систем и определение наиболее подходящего решения 22
2.1.1. Общие требования к системе 22
2.1.2. Выбор систем для сравнения и их краткая характеристика 24
2.1.3. Определение показателей сравнения 28
2.1.4. Сравнение систем 28
2.2. Обоснования выбора внедряемой системы 30
Глава 3. Разработка документации и требований 31
3.1. Техническое задание 31
3.1.1. Требования к функциональности бизнес-процессов 31
3.1.2. Интеграция с другими системами предприятия 32
3.1.3. Требования к надежности 32
3.1.4. Технические требования 33
3.1.5. Безопасность и ограничение доступа 33
3.2. Проект внедрения системы 35
3.3. Формирование плана графика работ 35
3.4. Управление реализацией и состав проектной документации 37
3.5. Интеграция и настройка дополнительной функциональности 38
3.6. Обучение пользователей 38
3.7. Опытная эксплуатация 39
3.8. Переход на новую систему 40
Глава 4. Практические результаты внедрения 42
4.1. Практическая реализация проекта внедрения 42
4.2. Экономический эффект от внедрения 48
4.3. Определение выявленных недостатков и направления пути развития 54
Заключение 56
Список используемых источников 59
Приложения 59

Введение:

Профессиональное управление коммерческой недвижимостью — выгодный бизнес, который в России переживет период довольно быстрого роста. За короткий промежуток времени, за 10-15 лет, Россия прошла путь по развитию данного вида бизнеса, на который западным странам понадобилось порядка 100 лет.
Компании и собственники, привлекающие к управлению своей собственностью профессиональных управляющих, понимают, что таким шагом экономят свои деньги и время. Они могут гарантировать качество предоставляемых арендаторам услуг, избавляются от необходимости решать множество текущих затратных по времени проблем, связанных с эксплуатацией объекта недвижимости, поиском поставщиков, подрядчиков, решением юридических вопросов, общением с арендаторами. Те из собственников, которые хотя бы раз в жизни пользовались услугами управляющих компаний, обязательно и впредь прибегнут к их помощи.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности деятельности управляющей компании в сфере коммерческой недвижимости на основе внедрения системы поддержки бизнеса (CRM).
Объектом исследования является управляющая компания ООО «УК «Мкапитал».
Предметом исследования является деятельность сотрудников управляющей компании по учету взаимодействия с контрагентами (собственники коммерческой недвижимости, арендаторы, сторонние службы).
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена необходимостью автоматизации учета взаимоде2йстувия управляющей компании с контрагентами для повышения эффективности деятельности управляющей компании. Создание централизованной базы данных деятельности управляющей компании позволит организовать оперативное получение и поиск информации, формировать отчетность для принятия обоснованных управленческих решений руководством организации.
Гипотезой исследования является то, что внедрение CRM в ООО «УК «Мкапитал» позволит максимально устранить случайные ошибки, возникающие при ручном вносе данных, минимизировать недостатки существующей системы работы сотрудников управляющей компании, и привнести в нее факторы, положительно влияющие на качество и сроки выполнения реализуемых в ней функций: уменьшение времени выполнения каждой функции; автоматическое создание документации и отчетов; простой и быстрый поиск.
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
 изучить предметную область;
 исследовать бизнес-процессы деятельности управляющей компании;
 провести анализ возможных путей решения выявленных проблем;
 разработать основные требования к CRM;
 провести анализ готовых решений и обосновать выбор внедряемой CRM;
 разработать техническое задание на внедрение CRM;
 описать процесс внедрения системы;
 рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения четырех глав, заключения и списка литературы.

Заключение:

Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта внедрения CRM системы для управления коммерческой недвижимости для УК «Мкапитал».
Проведя анализ предметной области и исследовав требования, которые предъявляются к CRM-системе был разработан список критериев, по которым выполнен анализ рынка готовых информационных систем, предлагаемых к внедрению в УК «Мкапитал».
В результате выполненного исследования для УК «Мкапитал» было принято решение о внедрении CRM «ODIN», которая является специализированной системой для автоматизации работы управляющих компаний в сфере коммерческой недвижимости.
Внедрение CRM «ODIN» избавит сотрудников от рутинных работ, связанных с ручным заполнением данных в различные книги учета, позволит создать централизованное хранилище документов с одновременным доступом к ним сотрудникам организации. Будет реализована возможность учета заявок на аренду и обслуживание коммерческой недвижимости, ведения архива документов и договоров, формирования отчетности. Система проста в эксплуатации, удобна и эргономична, не требует особых знаний от пользователя в области программирования и теории баз данных. Для удобства работы пользователя предусмотрена система помощи и руководство пользователя.
Внедрение CRM «ODIN» позволит:
­ создать единый каталог арендных помещений;
­ вести учет истории взаимоотношений с арендаторами и арендодателями;
­ автоматизировать документооборот и коммерческие взаиморасчеты с контрагентами;
­ управлять сервисом и обращениями арендаторов;
­ управлять привлечением потенциальных клиентов;
­ управлять взаимодействием со сторонними службами;
­ оптимизировать работу собственных сотрудников;
­ вести электронный журнал регистрации заявок клиентов;
­ реализовать возможность настраивать потоки заявок (технические, на клининг, на пропуска, по административным вопросам и т.п.)
­ реализовать возможность настраивать сроки реагирования на заявки для каждой службы;
­ вести архив всех данных;
­ реализовать возможность оповещения арендаторов по любым вопросам;
­ формировать сводную аналитику по результатам работы компании.
В результате внедрения CRM «ODIN» в УК «Мкапитал» должен перейти на безбумажный внутренний документооборот и учет, включающий все формы работы с документами и данными в режиме реального времени вне зависимости от удаленности рабочего места.
В ходе выполнения работы были рассмотрены проблемы ведения учета работы с коммерческой недвижимостью, проведен анализ их решений, который показал, что внедрение CRM позволит увеличить производительность работы сотрудников на 40%.
В процессе выполнения работы построена функциональная модель базы данных. Рассмотрены особенности работы CRM «ODIN». Разработано техническое задание на внедрение CRM. Построен оперативно-календарный план проекта, построена диаграмма Ганта. Разработаны меры защиты данных.
Выполнен анализ экономической эффективности инвестиций в проект, который показал, что показатель экономической эффективности инвестиций ROI равен 123 %, что говорит об эффективности инвестиций внедрения CRM «ODIN» в УК «Мкапитал» при расчете на 3 года.
Проведено экспериментальное тестирование внедрения CRM «ODIN», которое показало, что CRM отвечает всем необходимым требованиям.
Все поставленные задачи выполнены. Цель выпускной квалификационной работы достигнута.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Обоснование необходимости внедрения системы CRM в управляющую компанию «УК Мкапитал»
1.1. Краткая характеристика предприятия

Управляющая компания — коммерческая организация, юридическое лицо, осуществляющее доверительное управление имуществом других физических и юридических лиц, переданным в соответствии с договором доверительного управления [19].
ООО «УК «Мкапитал» создано в 2007 году. Специализация Общества — управление и эксплуатация недвижимости.
Адрес фактического местонахождения компании: г. Москва, ул. Красносельская Верхн., д.3, стр.1, этаж, офис 4/413, е-mail: yk@mail.ru
В настоящее время ООО УК «Мкапитал» осуществляет управление и эксплуатацию жилых и административных зданий, оказание услуг в сфере эксплуатации инженерных систем зданий. Профессиональные услуги по уборке помещений и территорий (клининг).
Основными услугами, предоставляемыми ООО УК «Мкапитал» являются:
­ коммерческое управление недвижимостью;
­ техническая эксплуатация зданий;
­ клининг (профессиональная уборка помещений и территории);
­ ремонт и отделка;
­ экологическое сопровождение природопользователя;
­ благоустройство территории (уборка территории, и озеленение, и установка детских и спортивных площадок, лавочек, мест отдыха и т.п.);
­ юридические консультации в области жилищного законодательства;
­ согласование перепланировки помещений;
­ риэлтерские услуги.
Благодаря накопленному опыту компания УК «Мкапитал» имеет все возможности для осуществления задач управления коммерческой недвижимостью.