Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему «Разработка автоматизированной системы сервисного обслуживания клиентов ООО «Термоком-сервис»

Содержание:

I Аналитическая часть 7
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 7
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 7
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 9
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 10
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 14
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов 14
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 20
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 32
II Проектная часть 34
2.1. Обоснование проектных решений 34
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 34
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 37
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 39
2.2. Разработка проекта автоматизации 40
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 40
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 44
2.2.3. Характеристика результатной информации 46
2.3. Программное обеспечение задачи 48
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 48
2.3.2. Характеристика базы данных 49
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 55
2.3.4. Описание программных модулей 57
2.3.5 Разработка проекта внедрения разработанной информационной системы в программe MS Project 59
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 63
III Обоснование экономической эффективности проекта 69
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 69
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 70
Заключение 75
Список использованной литературы 77
Приложение А. Фрагменты исходного кода 79
Приложение Б. Диаграмма потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ») 84
Приложение В. Диаграмма потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ») 85
Приложение Г. Схема документооборота 86
Приложение Д. Календарь проекта 87
Приложение Е. Диаграмма Ганта с отслеживанием 88
Приложение Ж. Использование ресурсов 89
Приложение З. Сетевой график 90

Введение:

Создание автоматизированных информационных систем позволяет эффективно обрабатывать большие потоки информации, которые имеют определенную структуру, зависящую от особенностей места применения. Это позволяет осуществлять индивидуальный подход к автоматизации именно тех функций, которые выполняются автоматизируемым подразделением. Внедрение на предприятии автоматизированных систем управления позволяет значительно сократить время выполнения работ, повысить их точность и облегчить труд специалистов.
Предметной областью настоящей работы является ведение учета и обработки заявок на сервисное обслуживание, которые поступают от клиентов компании ООО «Термоком-сервис», которая специализируется на оказании услуг в сфере проектирования, монтажа и сервисного обслуживания инженерных сетей зданий, сооружений жилого и производственного назначения.
Ведение учета и обработки заявок на сервисное обслуживание не автоматизировано, поэтому занимает достаточно много времени, не имеет структурированного хранилища актуальных данных о заявках и их обработке.
В ООО «Термоком-сервис» в данный момент отсутствует информационная система для учета и обработки заявок на сервисное обслуживание. Основными проблемами является отсутствие централизованного хранилища данных о заявках по оказанию сервисного сопровождения клиентов и их выполнения, отсутствие системы автоматического создания и отправки электронных писем с оповещением о новой заявке и необходимости ее обработки, отсутствие возможности оперативного поиска информации за любой промежуток времени.
Поэтому актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена необходимостью создания новой информационной системы, которая позволит создать инструмент по регистрации и обработке заявок на сервисное обслуживание от клиентов ООО «Термоком-сервис», и перенаправлению их на выполнение непосредственным исполнителям. Такой подход к организации данных позволит организовать оперативное получение и поиск информации, формировать отчетность для принятия обоснованных управленческих решений руководством организации.
Разработка и внедрение автоматизированной информационной системы учета и обработки заявок на сервисное обслуживание позволит максимально устранить случайные ошибки, возникающие при ручном вносе данных, минимизировать недостатки существующей системы работы отдела, и привнести в нее факторы, положительно влияющие на качество и сроки выполнения реализуемых в ней функций: уменьшение времени выполнения каждой функции; автоматическое создание документации и отчетов; простой и быстрый поиск.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка автоматизированной информационной системы сервисного обслуживания клиентов ООО «Термоком-сервис».

Заключение:

Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной системы сервисного обслуживания ООО «Термоком-сервис».
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы решены все поставленные задачи.
Рассмотрены основные теоретические и методические основы разработки информационной системы.
Рассмотрена деятельность компании ООО «Термоком-сервис», проведена краткая организационно-экономическая характеристика предприятия.
Проведено моделирование бизнес-процессов сервисного обслуживания «как есть» и «как должно быть» с помощью IDEF0-модели.
Рассмотрены существующие CRM-системы для автоматизации учета заказов. Обоснована необходимость разработки информационной системы учета заказов.
В качестве СУБД для разработки информационной системы выбрана среда MS SQL Server. В качестве среды разработки выбрана современная система разработки приложений Microsoft Visual Studio на базе платформы .Net.
Проведен анализ предметной области, выделены сущности и атрибуты. На основе полученной информации разработана ER-диаграмма «сущность-связь», логическая и физическая модели базы данных.
Разработанное программное обеспечение позволяет быстро и эффективно вести учет поступающих заявок в отдел сервисного обслуживания и отправлять их на обработку по электронной почте исполнителям на рассмотрение, вносить информацию о результатах их обработки, формировать отчетность для вышестоящего руководства и служебного пользования.
Информационная система избавит сотрудников, ведущих регистрация заявок, от рутинных работ, связанных с ручным заполнением документов, отправки электронной почты и т.д. Система проста в эксплуатации, удобна и эргономична, не требует особых знаний от пользователя в области программирования и теории баз данных. Для удобства работы пользователя разработана система помощи и руководство пользователя.
Внедрение информационной системы учета и обработки заявок, поступающих в отдел сервисного обслуживания, позволит:
 повысить производительность труда сотрудников отдела сервисного обслуживания;
 экономить рабочее время сотрудников;
 автоматизировать процесс регистрации заявок и контролировать их исполнение;
 сократить время на формирование отчетов;
 автоматически отправлять заявки по электронной почте назначенному исполнителю;
 хранить информацию в безбумажном виде;
 повысить достоверность и качество хранимой информации за счет автоматической проверки вводимых данных.
В ходе выполнения работы были рассмотрены проблемы существующей технологии ведения регистрации заявок, проведен анализ их решений, который показал, что разработка и внедрение информационной системы позволит увеличить производительность работы сотрудников отдела сервисного обслуживания на 75%.

Фрагмент текста работы:

I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

В данном разделе будет рассмотрена технико-экономическая характеристика деятельности компании ООО «Термоком-сервис», ее организационная структура, программная и техническая архитектура.

1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Компания ООО «Термоком-сервис» специализируется на оказании услуг в сфере проектирования, монтажа и сервисного обслуживания инженерных сетей зданий, сооружений жилого и производственного назначения, в частности:
 отопления;
 водоснабжения;
 канализации;
 видеонаблюдения;
 пожарной и охранной сигнализации;
 вентиляции, кондиционирования;
 электроснабжения;
 котельных и тепловых пунктов;
 системы теплого пола;
Компания создана профессиональными специалистами инженерных систем в 2003 году.
Миссия компании – предложение клиентам только качественных услуг и надежного оборудования.
Многопрофильная деятельность компании в своей отрасли – одно из преимуществ компании перед конкурентами.
На основании технического задания заказчика проектировщики разрабатывают проект инженерных сетей для объекта.
Материалы и оборудование для комплектации и монтажа инженерных сетей по предложенному проекту, поставляются с собственного склада или со складов партнеров. Это положительно сказывается на сроках выполнения работ.
Сотрудники компании постоянно проходят профессиональное обучение, курсы повышения квалификации и имеют соответствующие сертификаты и удостоверения.
Компания является региональным сервисным центром по обслуживанию и ремонту котлов отопления и водонагревателей ведущих мировых производителей, продукция которых установлена не только по всей России, но и по всему миру.
В 2008 году компания заключила соглашения о создании авторизованного сервисного центра с крупнейшими производителями отопительной техники Bosch, Buderus (Германия)
Компания предлагает гарантийный и срочный ремонт теплового оборудования. Работы выполняют профессионалы, не один год работающие в сфере ремонта и обслуживания термотехники.
Предлагаемый перечень товаров и оборудования позволяет произвести полную комплектацию строительных объектов «под ключ».
Список основного оборудования и комплектующих, используемых в ООО «Термоком-сервис» представлен на рисунке 1.