Статья на тему Современные стандарты обслуживания гостей в средствах размещения.

Фрагмент текста работы:

СОВРЕМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ

Аннотация. Некоторые очень интересные, новые идеи появились на рынке гостеприимства. Бизнес развивается, и клиенты ожидают не только продуктов и услуг, но и качественного обслуживания в качестве стандарта. Основная проблема заключается в непризнании двух типов стандартов обслуживания, каждый из которых имеет свою цель и ценность: стандарты процесса и стандарты опыта. Сформулированы стандарты и перспективы в системе обслуживания гостей, а так же тенденций гостиничного бизнеса.

Ключевые слова. СОВРЕМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ, ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ, ГОСТИНИЦЫ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, ТЕНДЕНЦИИ, ТЕХНОЛОГИИ.

Строгое использование стандартов может гарантировать соблюдение точных процессов, но не сосредоточит любопытство или внимание поставщиков услуг на том, что клиенты могут действительно ценить. Стандарты процессов также могут быстро устареть по мере развития систем и технологий, и поэтому часто их просто терпят или игнорируют. А в некоторых случаях стандарты процессов могут ухудшить качество обслуживания клиентов, заставляя сотрудников роботами обеспечивать единообразный базовый опыт, игнорируя уникальные возможности порадовать отдельных клиентов.

Установление стандартов обслуживания — это подход, обычно используемый для создания согласованных уровней обслуживания и улучшения качества обслуживания клиентов (рисунок 1). Тем не менее, такая практика часто разочаровывает, а иногда даже приводит к обратным результатам.

Рисунок 1. Причины для создания и поддержания стандартов обслуживания гостей

Стандарты производительности и процессов могут быть полезны для соблюдения нормативных требований и краткосрочного обучения, но они не вызывают понимания или внимания к долгосрочным улучшениям качества обслуживания клиентов.

Строгое использование стандартов может гарантировать соблюдение точных процессов, но не сосредоточит любопытство или внимание поставщиков услуг на том, что клиенты могут действительно ценить. Стандарты процессов также могут быстро устареть по мере развития систем и технологий, и поэтому часто их просто терпят или игнорируют. А в некоторых случаях стандарты процессов могут ухудшить качество обслуживания клиентов, заставляя сотрудников роботами обеспечивать единообразный базовый опыт, игнорируя уникальные возможности порадовать отдельных клиентов.

Основная проблема заключается в непризнании двух типов стандартов обслуживания, каждый из которых имеет свою цель и ценность: стандарты процесса и стандарты опыта. Вместо того, чтобы использовать каждый тип по-своему, компании часто путают их или не могут создать тот или иной.

Отели получают различные выгоды от внедрения современных стандартов качества и получения сертификатов. Оптимизация операционных процессов помогает сократить расходы на администрирование, значительно снижает количество ошибок и приводит к явной экономии средств и времени. Вовлечение персонала в процесс управления качеством, четкое распределение ответственности за каждую работу и рабочий процесс, а также регулярное последующее обучение — все это ведет к долгосрочному повышению мотивации персонала и ускоряет процесс интеграции новых сотрудников.

Marriott International, которая на протяжении 92 лет была признана лидером в сфере гостеприимства за свою приверженность качеству, строгим стандартам и тщательному обучению. Компания объявила о развертывании многоцелевой платформы для повышения стандартов чистоты, нормы и правила гостеприимства для решения новых проблем в области здравоохранения и безопасности, возникающих в связи с нынешней пандемической средой [4].

Следуя изменениям в сторону вышеупомянутых ожиданий, Booking.com устанавливает минимальный порог чистоты, чтобы обеспечить соблюдение стандартов качества и безопасности. В соответствии с ним, каждый объект недвижимости получает баллы за уборку в соответствии с минимальными требованиями к качеству уборки. Если руководители отеля не заполнят контрольный список COVID-19, они рискуют быть исключенными из списка [3].

Чистота в отеле начинается с перечня задач. Этот контрольный список стандартов уборки поможет персоналу поддерживать единые стандарты чистоты во всех номерах и местах общего пользования.

Гости рассчитывают использовать безупречные и продезинфицированные удобства, включая бассейн, спа, фитнес-центр, прачечную, бар с напитками и лифт. Обслуживающий персонал будет регулярно убирать, и продезинфицировать эти удобства, а при необходимости выполнять глубокую уборку.