Сопроводительные материалы к диплому на тему Проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами поставщика телекоммуникационного оборудования на примере ИТ-компании (Речь+презентация)

Содержание:

Введение 5
Глава 1. Анализ деятельности предприятия поставщика телекоммуникационного оборудования 8
1.1 Особенности инфраструктуры в телекоммуникационной отрасли 8
1.2 Роль телекоммуникационных компаний в отрасли 14
1.3 Структура управления телекоммуникационными компаниями 19
1.4 Особенности взаимоотношений с клиентами в телекоммуникационной отрасли 22
Глава 2. Применение Системы управления взаимоотношениями с клиентами 26
2.1 Использование CRM систем 26
2.1.1 Описание CRM систем 26
2.1.2 Классификация CRM-систем 30
2.1.3 Применимость CRM-систем для решения различных задач в компаниях 31
2.2 Цели внедрения CRM-системы 33
2.3 Анализ существующих CRM систем 35
2.3.1 Рассмотрение существующих CRM систем 35
2.3.2 Критерии выбора CRM-систем 36
2.3.3 Сравнение CRM систем 38
2.4 Обоснование проектных решений CRM системы 39
Глава 3. Проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами 43
3.1 Характеристика деятельности группы компаний «РТСофт» 43
3.1.1 Состав и организационная структура предприятия 43
3.1.2 Основные бизнес-процессы 47
3.1.3 ИТ-архитектура организации 54
3.2 Проектирование информационного обеспечения 57
3.2.1 Описание бизнес-процессов «Как должно быть» 57

Введение:

Современный бизнес внедряет новые информационные технологии и средства автоматизации в свою детальность. Автоматизируются практически все задачи и области деятельности. Для проведения автоматизации могут приобретаться готовые программные решения, а так же часто производится разработка собственных программных решений силами ИТ-специалистов организации с помощью инструментальных средств разработки и языков программирования.
Проектирование и разработка программного обеспечения требует четкого планирования работ и их распределения во время работы над программным продуктом. Один из способов организации работ состоит в разбиении процесса разработки на отдельные последовательные стадии, после полного прохождения, которых получается конечный продукт или его часть.
Сфера телекоммуникационных услуг в настоящее время является одной из самых технологичных областей в бизнесе, так как клиентам предлагаются множество услуг и сервисов, как для бизнеса, так и для обеспечения деятельности компании. С точки зрения обслуживания клиентов и поддержки оказываемых услуг для клиента важным является получение обратной связи об оказанных услугах и предоставление клиентам и сотрудникам сведений о потребительских предпочтениях клиентах, а так же обеспечения взаимодействия по проектам, работам, покупке и продаже товаров и услуг.
Актуальность данной темы заключается в том, что для мониторинга рынка телекоммуникационных услуг, а так же популярности продуктов телекоммуникационной компании у клиентов необходимо собирать данные и производить опросы клиентов, проводить оценку качества обслуживания. Все операции по изучению клиентов могут быть выполнены с помощью системы поддержки клиентов (на основе CRM). Отдельный вид систем, осуществляющие такие мероприятия являются CRM системами. Таким образом, исследование теоретических и практических аспектов работы систем по работе с потребителями и их поддержкой делает тему актуальной.
Объектом исследования является АО «РТСофт».
Предметом исследования является бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами и поддержка клиентов.
Целью исследования является проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами поставщика телекоммуникационного оборудования, на примере АО «РТСофт».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
­ рассмотреть телекоммуникационную отрасль, а так же структуру отрасли;
­ изучить и дать характеристику CRM системам, из классификации и архитектуры;
­ рассмотреть существующие программы аналоги на рынке;
­ рассмотреть характеристику и структуру АО «РТСофт»;
­ рассмотреть бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами;
­ выполнить моделирование бизнес-процессов «Как есть» и «Как должно быть»;
­ произвести проектирование структуры и пользовательского интерфейса ИС.
Методы исследования, применяемые в работе:
– анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
– анализ и моделирование бизнес-процессов в нотациях idef,
– технологии проектирования баз данных и программных комплексов,
– обработка результатов анализа.
В ходе выполнения практической части работы, были использованы следующие вспомогательные программы: ERwin Process Modeler r7.3, пакет программ Microsoft Office, интегрированная среда разработки Embarcaredo Delphi 10 для проектирование макетов экранных форм.
Информационной базой исследования является внутренняя информация телекоммуникационной компании, а именно данные по работе с клиентами в рамках проекта, реализации типовых решений. Поддержки клиентов при их обращении и работа с претензиями», а так же сведения внутреннего обмена данными при обслуживании клиентов.
В ходе решения проблемы проектирования системы управления взаимоотношениями с клиентами поставщика телекоммуникационного оборудования, на примере АО «РТСофт» произведено рассмотрение операций, выполняемых в рамках работы с клиентами, оформления заказов на проект и товары (услуги), проведение мероприятий по анализу предметной области и выполнению проектирования структуры ИС и проектирования пользовательского интерфейса.
Результаты и положения, выносимые на защиту:
1. Моделирование бизнес-процесса тестирования «Как есть».
2. Проектирование архитектуры программного решения по обеспечению взаимоотношений с клиентами.
3. Проектирование программного решения по взаимоотношению с клиентами в виде базы данных и пользовательского интерфейса ИС.

Заключение:

Достигнута цель работы – проведено проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами поставщика телекоммуникационного оборудования, на примере АО «РТСофт».
Потребителями CRM системы поддержки клиентов являются сотрудники: менеджеры по продажам, отдел рекламы, служба логистики, склад. Они после внедрения системы будут работать с ней и получать всю документацию из этой системы.
Основные преимущества использования CRM системы поддержки клиентов в организации:
1. Повышение производительности труда при работе с документами;.
2. Оптимизация процессов работы с документами, сокращение времени на работу с документами.
3. Поиск истории взаимоотношений с клиентом.
4. Работа по заказам и продажам с клиентом.
5. Возможность изменения порядков обработки и маршрутов движения документов исходя из потребности организации в настоящее время [6].
Основные нематериальные выгоды от реализации проекта:
­ повышение имиджа компании за счет наличия CRM системы поддержки клиентов;
­ постоянный доступ к документам.
Материальную выгоду планируется получать:
­ за счет снижения издержек при работе с клиентами и увеличение продаж;
­ снижение материальных издержек на бумагу и офисную технику;
­ снижение издержек за счет уменьшения издержек на пересылку и копирование документов.
Для достижения цели были решены задачи:
­ рассмотрена телекоммуникационная отрасль, а так же структура отрасли;
­ изучена и дана характеристика CRM системам, из классификация и архитектура;
­ рассмотрены существующие программы аналоги на рынке;
­ рассмотрена характеристика и структура АО «РТСофт»;
­ рассмотрены бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами;
­ выполнено моделирование бизнес-процессов «Как есть» и «Как должно быть»;
­ произведено проектирование структуры и пользовательского интерфейса ИС.
В ходе решения проблемы проектирования системы управления взаимоотношениями с клиентами поставщика телекоммуникационного оборудования, на примере АО «РТСофт» произведено рассмотрение операций, выполняемых в рамках работы с клиентами, оформления заказов на проект и товары (услуги), проведение мероприятий по анализу предметной области и выполнению проектирования структуры ИС и проектирования пользовательского интерфейса.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПОСТАВЩИКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ОБОРУДОВАНИЯ

1.1 Особенности инфраструктуры в телекоммуникационной отрасли

Телекоммуникационная отрасль является одной из крупнейшей и быстроразвивающейся в экономике, несет в себе функцию обеспечения потребности в передаче информации, роста деловой и интеллектуальной активности общества.
Телекоммуникационная отрасль позиционируется, как одна из базовых инфраструктурных отраслей экономики. Развитие телекоммуникационной отрасли является необходимым условием для создания инфраструктуры бизнеса, возможность привлечения инвестиций в отрасль и страну, создание и развития современных информационных технологий. Значение телекоммуникационной отрасли проявляется в постоянном увеличении ее доли в валовом внутреннем продукте страны.
Отрасль телекоммуникаций является одним из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом. Без современной телекоммуникационной инфраструктуры в России невозможно ее вхождение в мировое экономическое и информационное пространство [6].
Развитие информационных и телекоммуникационных технологий привело к изменению способов ведения бизнеса, сформирован новый вид экономической деятельности – электронный бизнес, предоставляющийся через интернет и базирующийся в облачных сервисах. Услуги и деятельность компаний перенесена на облачные площадки, откуда сотрудники и клиенты организации могут управлять теми или иными ресурсами, получать доступ к информации и ИТ –инфраструктуре компании.