Реферат на тему Управление процессом обслуживания покупателей.

Содержание:

Введение. 3

1. Система основных элементов, формирующих уровень
обслуживания покупателей в магазине. 4

2. Особенности повышением качества обслуживания
клиентов. 7

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 12

СПИСОК
ЛИТЕРАТУРЫ.. 13

Введение:

В условиях жесткой конкуренции на рынке, когда почти
все крупные предприятия розничной торговли имеют доступ к одним и тем же
технологиям, невозможно отрицать тот факт, что большое влияние на эффективное
достижение целей организации и ее конкурентоспособности оказывает такой важный
фактор, как высокий уровень торгового обслуживания. конечный потребитель.

Управление процессом обслуживания клиентов в магазине
занимает одно из ведущих мест в управлении торговой организацией. Реализации
этой функции следует уделять большое внимание в связи с ее высокой важностью в
обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его
деятельности, поскольку, прежде всего, обеспечение высокого уровня обслуживания
торговых клиентов в магазинах является эффективной формой участия торгового
предприятия. конкуренция на потребительском рынке, формирование его
конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей
неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями
деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое
состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет
на увеличение товарооборота, суммы доходов и прибыли торгового предприятия, а,
следовательно, и на возможности финансового обеспечения его дальнейшего
развития.

Управление процессом обслуживания клиентов включает,
прежде всего, предоставление возможностей для наилучшего удовлетворения их
спроса в выбранном сегменте потребительского рынка, что определяет
необходимость обоснования и реализации соответствующей продуктовой политики
торговой компании.

Заключение:

Качество обслуживания должно осуществляться с позиции удобства
покупателей. Да, качество обслуживания с теоретической точки зрения может иметь
несколько аспектов.

Первый аспект — это эффективное и стабильное улучшение качества
обслуживания клиентов на основе личных потребностей.

Для этого такие потребности должны быть классифицированы по группам, и
эта группировка должна осуществляться не по полу, возрасту или уровню дохода, а
по характеристикам поведения, продемонстрированным покупателем во время
посещения, и в соответствии с потребностями, как упомянутыми, так и скрытыми
[3].

Эта разбивка необходима для того, чтобы уловить основные стили в
настроении клиента и найти наиболее индивидуальный способ работы с ним.

Второй аспект заключается в улучшении качества обслуживания покупателей
без особого подхода к микромире магазина.

Микромир магазина обычно состоит из двух компонентов — технологического
и психологического.

Технологическая составляющая представляет собой сумму технических
характеристик магазина.

Важную роль играет система управления качеством магазина, которая
способствует:

1) укрепление трудовой дисциплины;

2) повышение ответственности каждого работника рабочей силы;

3) ответственный подход к выполнению своих обязанностей.

Необходимое условие улучшения обслуживания торговых служб: соблюдение
правил торговли, постоянный контроль за сохранностью товарно-материальных
ценностей, трудовая дисциплина.

Фрагмент текста работы:

Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания
покупателей в магазине

В ряду функций управления торговлей одно из ведущих
мест занимает управление процессом обслуживания клиентов в магазине. Реализации
этой функции должно быть уделено большое внимание в связи с ее высокой
важностью для обеспечения развития торговой компании и повышения эффективности
ее деятельности. От чего зависит это высокое значение?

Прежде всего, обеспечение высокого уровня обслуживания
покупателей в магазинах является одной из наиболее эффективных форм участия
торговой компании в конкуренции на потребительском рынке и формирования ее
конкурентного преимущества. Управление обслуживанием клиентов рассматривается
как сложный комплекс решений, принимаемых менеджерами, с учетом конкурентной
позиции торговой компании на потребительском рынке, стадии ее жизненного цикла,
существующего потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Этот
набор управленческих решений является одним из основных механизмов, с помощью
которых торговая компания развивает выбранную рыночную нишу.

Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов
неразрывно связано с управлением критическими экономическими показателями
торговой компании, существенно влияющими на ее финансовое состояние.
Эффективность такого управления напрямую влияет на объем торговли, размер
доходов и прибыли торговой компании и, таким образом, на возможность финансовой
поддержки ее дальнейшего развития.

Важно отметить, что высокий уровень обслуживания
клиентов и достигнутый имидж торговой компании в этой области на
потребительском рынке формирует большой объем ее гудвилла и, соответственно,
увеличивает рыночную стоимость компании за счет нематериальных активов.

Наконец, следует иметь в виду, что обеспечение
надлежащего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только
проявлением доброй воли менеджеров торговой компании, нацеленных на обеспечение
высоких конечных результатов бизнеса, но и их прямой ответственности,
вытекающей из юридической и другие правила. акты, связанные с обеспечением прав
покупателей в процессе оказания ими торговых услуг (эти требования определяются
законом «О защите прав потребителей», порядком ведения торговли, правилами
продажи продовольственных и непродовольственных товаров и др. нормативные
акты).