Реферат на тему Тайный покупатель

Фрагмент текста работы:

Эффективность деятельности компании, объем продаж и прибыль, зависит от качества обслуживания клиентов. Всегда интересно, что думают о тебе потребители, удовлетворены ли сервисом, придут ли еще за покупками. Поэтому необходимо проводить исследование системы обслуживания на предприятии, работы персонала с клиентурой, чтобы выяснить почему клиенты уходят или потенциальные потребители не переходят в статус покупателей. В этом случае руководство компании предпринимает исследование методом «тайный покупатель», чтобы оценить качество обслуживания в своих торговых точках.
Метод «тайный покупатель» – это специализированный метод исследования, который направлен на оценку и анализ потребительского опыта, что получен в процессе покупки услуги или товара. Также данный метод исследования направлен на решение организационных задач (например, для измерения уровня стандартизации обслуживания клиентов работниками компании).
«Тайный покупатель» или «Mystery Shopping» как метод исследования и оценки качества появился в США в начале 1940-х годов и получил свое развитие в 70-х годах. Объектом изучения были именно продавцы и кассиры в магазинах, а также в ресторанах, кафе, автозаправках и других сервисных организациях. Такие исследования были самым дешевым способом оценки работы персонала с клиентами, а также быстрым инструментом повышения продаж.
В СССР в то время практиковались только контрольные закупки со стороны контролирующих органов, которые преследуют, как правило, другую цель (в первую очередь – выявление правонарушений). В Россию этот метод исследования пришел в начале 2000-х и с тех пор спрос на услугу только растет. По словам руководителя iMystery, департамента «Тайный покупатель» исследовательского холдинга «Ромир» Ивана Милехина, востребованность и применение метода последние годы выросло в разы. Многие предприятия уходят от товарной и ценовой конкуренции, на первое место встает качество сервиса.
Для сбора информации по методу «тайного покупателя» применяются специально подготовленные кадры (тайные покупатели), которые осуществляют проверки под видом потенциальных покупателей и реальных клиентов. То есть тайный покупатель – это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.
Объектами исследования могут быть менеджеры-консультанты, продавцы, на сайте это онлайн-консультанты, которые используют мгновенный обмен сообщениями, голосовую связь и видеосвязь, а также менеджеры, что обрабатывают заявки по электронной почте.
В процессе исследования методом «Тайный покупатель» анализируется: насколько сотрудники были заинтересован в клиентах; какое поведение работников в различных ситуациях; были ли они корректны с клиентами; отвечали ли на все вопросы; как консультировали и т.д.
Помимо самого процесса общения продавца с клиентом, тайный покупатель оценивает обстановку в магазине, доступность товаров, их выкладку и другие факторы. Такой комплексное исследование позволяет выявить все недочеты и принять своевременные меры для устранения.
Выделяют разные виды исследований методом «тайный покупатель»:
1. «Mystery shopping» – визиты в торговые точки для осуществления контрольной закупки (также с возвратом товара по разным причинам), проверка уровня обслуживания, соблюдения стандартов и изучение цен конкурентов. В этой ситуации можно оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе, доставку и послепродажный сервис.