Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.
История развития Ritz-Carlton. 5

2.
Логотип Ritz-Carlton. 13

3.
Награды Ritz-Carlton. 14

4.
Центр лидерства Ritz-Carlton. 16

5.
4Р-маркетинг Ritz-Carlton. 20

6.
Система обучения и тренировки персонала Ritz-Carlton. 24

7.
Ritz-Carlton сегодня. 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 30

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 31

Введение:

Гостиничный бренд
Ritz-Carlton — одно из самых известных и уважаемых имен гостеприимства в мире. Везде
эти два слова через дефис означают превосходное приспособление и эталонный
сервис.

Ritz-Carlton — это
ведущая компания по управлению отелем, которая управляет индивидуальной
собственностью отелей для своих частных владельцев. Компания является частью
гостиничного гиганта Marriott, базирующегося в Бетесде, штат Мэриленд.

На Ritz-Carlton можно
рассчитывать на превосходное впечатление гостя. Его отели постоянно отмечены наградами.
Многие из свойств обладают редкими оценками пяти звезд и пяти бриллиантов.

Гостевой сервис в
Ritz-Carlton всемирно известен. Это настолько личное, что может быть
загадочным. (Я до сих пор не знаю, как меня приветствовали слуги при езде на
арендованной машине — еще до Фейсбука.)

Проще говоря,
Ritz-Carlton делает внимательное и уважительное обслуживание своей миссией и
устанавливает отраслевой стандарт обслуживания пятизвездочных отелей.  Узнайте больше о гостеприимном отеле
Ritz-Carlton .

Ritz-Carlton также
управляет одной из самых плодотворных программ поощрения гостей — Ritz-Carlton
Rewards. Регистрация является бесплатной, и льготы начинают появляться только
после 10 ночей пребывания в год.

По состоянию на сентябрь
2017 года Ritz-Carlton управляет более чем 100 объектами недвижимости в 31
стране мира. Почти половина из них находится в США (только во Флориде 10
отелей, а в Калифорнии семь). Вот географический список .

Ritz-Carlton тесно
связана с несколькими брендами-партнерами, такими как отели EDITION в США,
Bulgari Hotels and Resorts в Италии и Бали; Ritz London и Hotel Ritz Madrid
(предшественники современного бренда); Космополит из Лас-Вегаса и Ритц-Карлтон,
Монреаль, Канада. (Три яхты Ritz-Carlton 
прибывают в 2019 году для сухопутных каникул Ritz-Carlton.).

На основании
вышеизложенного можно сделать выводы, что данная тема является актуальной.

Объект исследования — Ritz-Carlton.

Предмет исследования — стратегия
роста.

Цель данной работы: проанализировать
стратегию роста Ritz-Carlton.

Для достижения поставленной
цели необходимо решить следующие задачи:

— изучить историю
развития Ritz-Carlton;

— охарактеризовать логотип Ritz-Carlton;

— рассмотреть награды Ritz-Carlton;

— изучить центр лидерства Ritz-Carlton;

— провести анализ 4Р-маркетинга Ritz-Carlton;

— проанализировать систему обучения и тренировки персонала Ritz-Carlton;

— охарактеризовать Ritz-Carlton на современном этапе.

Теоретической и методологической
базой исследования данной работы стали: труды ведущих зарубежных и отечественных
специалистов, множество периодических изданий касаемо гостиничной деятельности
и стратегии роста.

В данной работе были
использованы следующие методы исследования: аналитический, программно-целевой,
нормативный метод, методы сравнительного анализа, изучение литературных
источников.

Заключение:

На основании проведенного
в данной работе исследования можно сделать следующие выводы.

Бесспорно, компания Ritz-Carlton
– признанный мировой лидер в индустрии гостеприимства.

Ей единственной удалось
дважды получить престижную премию Малькольма Болдриджа (США) за высокое
качество обслуживания.

Управление маркетингом
отеля в Ritz-Carlton достойно восхищения.

Компания возникла в
начале ХХ века как Ritz-Carlton Boston и уже тогда в корне изменила взгляды
людей на гостиничное обслуживание. Это они первыми стали устанавливать ванну в
каждом номере, это они первыми начали украшать номера живыми цветами и одевать весь
обслуживающий персонал в красивую униформу. Они и сегодня задают тон в
индустрии.

Сегодня это международная
сеть отелей класса «люкс», включающая в себя 91 отель в 30 странах мира.

Общая численность
персонала — более 40 тыс. человек.

Вероятно, первый владелец
Ritz-Carlton Boston и в самых смелых мечтах не мог себе представить такого
размаха в росте своего проекта.

Что же касается высокой
цели или миссии, объединяющей всех работников компании на всех ее уровнях, то
она была сформулирована следующим образом: «Предоставлять наилучшее
индивидуальный  сервис и максимальное
удобство, чтобы гости всегда находились в дружелюбной, спокойной и в то же
время изысканной атмосфере».

Обещание отелей
Ritz-Carlton своим гостям звучит так: «Мир Ritz-Carlton оживляет чувства,
создаёт хорошее настроение и ощущение благополучия, мы исполняем даже
невысказанные желания и потребности наших гостей».

Фрагмент текста работы:

1. История развития Ritz-Carlton

Отель Ritz-Carlton был
мечтой швейцарского отельера Сезара Ритца еще в конце XIX века. Ритц осуществил
свою мечту и начал открывать роскошные отели по всей Европе.

Идея роскошных отелей
стала новой реализацией для европейской элиты.

В элегантных отелях Ritz
были самые лучшие удобства, самый внимательный и отточенный персонал, лучшее
обслуживание и доступ к лучшим ресторанам. От мечты Сезара Ритца был заложен
фундамент отеля Ritz-Carlton.

Первые отели Ritz-Carlton
включали Ritz в Париже и Carlton в Лондоне.

Хотя многие филиалы
изысканного отеля были открыты, бренд был куплен более чем в несколько раз, что
привело к дальнейшей международной экспансии.

Сегодня бренд Ritz-Carlton
Hotel придерживается строгих стандартов предоставления своим гостям
высококлассного обслуживания, чтобы сделать их пребывание в отеле Ritz-Carlton
самым приятным. Сегодня бренд Ritz-Carlton Hotel принадлежит Marriott
International. В 30 странах и территориях действуют 91 гостиница и курорты.

Далее рассмотрим, как The
Ritz-Carlton Hotel Company превратилась в ведущую сеть отелей класса люкс в
мире.

Первые отели Ritz-Carlton
были открыты швейцарским отельером César Ritz (Сезар Ритц). Крестьянин стал бы
ведущим в мире роскошным отельером в Европе на рубеже двадцатого века. Будучи
мальчиком, он был учеником сомелье в швейцарском отеле, но был уволен со своего
покровителя, который сказал ему, что он никогда не попадет в гостиничный бизнес
[1].

Один из 13 детей Ритц
покинул дом в возрасте 16 лет, чтобы работать в столовой отеля в соседнем
городе Бриг. По словам его работодателя, после нескольких месяцев работы его
уволили за то, что он не обладал даже «способностями», а тем более «талантом» к
гостиничному бизнесу. Принятая на работу официантом в ресторане другого отеля,
Ритц вскоре был снова уволен.

Неудовлетворенный, Ритц
отправился в Париж, где он работал, опустошая помои для небольших отелей.

Уволенный с двух рабочих
мест, он, наконец, получил должность в шикарном ресторане рядом с Мадлен и
прошел путь от автобуса до менеджера.

В 19 лет владелец ресторана
попросил его стать партнером, но Ритц вежливо отклонил предложение. Его амбиции
все еще были неудовлетворены, но теперь, когда он знал, чего хочет, он свернул
свои фартуки и побрел по улице к самому элегантному и известному ресторану того
времени, Voisin, международному месту встречи королевских особ и гурманов [6].

Начиная снизу с должности
помощника официанта, Ритц научился готовить жаркое и жарить утку, как
декантировать вино и как подавать еду так, чтобы это нравилось как глазу, так и
вкусу.

Именно в Voisin Ритц
развил свои инстинкты для высококачественной еды и обслуживания, и его личный
контакт начал привлекать влиятельных клиентов, таких как Сара Бернхардт,
Александр Дюма младший и Ротшильды.

Когда Германия вторглась
во Францию ​​и осадила Париж в 1871 году, нехватка продовольствия привела к
тому, что городской зоопарк забил двух своих слонов; Voisin приобрел стволы
животных.

Когда Ритц подал их в
высоком стиле, шассер из тромпового соуса стал гневом гурмана, а сам Ритц стал
настоящей сенсацией в парижских кулинарных кругах.

Вскоре Ритц покинул Париж
и три года работал в курортных ресторанах и модных отелях в Ницце, Сан-Ремо,
Риме, Баден-Бадене и Вене. Удачи теперь пришло его путь.

Ритц был управляющим
рестораном в Rigi-Kulm, альпийском отеле, известном своим расположением и
кухней, когда в один холодный зимний день ему сообщили, что отопительная
установка сломалась, и почти в тот же момент группа из 40 богатых американцев
должны были прибыть в ближайшее время на обед.

Ритц приказал подавать
обед в гостиной, а не в столовой — он выглядел теплее из-за больших красных
занавесок, обрамляющих комнату. Он велел официантам наливать алкоголь в большие
медные кастрюли, а затем поджигать их, а кирпичи помещали в печи.

Когда приехали
американцы, в комнате было тепло, и каждому из них давали кирпич, завернутый во
фланель, чтобы согреть ноги. К концу трапезы, которая начиналась с острого
горячего консоме и заканчивалась пылающим блином сюзетт, гости хвалили молодого
менеджера.

Сообщения о скромном чуде
Ритца, обдуманном и находчивом, распространились среди отельеров по всей Европе
и в Соединенных Штатах. Когда владелец большого отеля в Люцерне услышал эту
историю, он сразу же нанял Ритца на пост генерального директора [2].

В течение некоторого
времени отель постоянно терял деньги, но 27-летний бывший крестьянин возродил
отель через два года. Здесь он разработал и усовершенствовал гостиничный сервис
и методы, которые сделали его имя известным.

«Людям нравится, когда им
служат, но незаметно», — однажды сказал Ритц.

Именно Ритц создал фразу
«Клиент всегда прав».

Ритц вспомнил, кто
предпочитал турецкие сигареты, кто любил гардении в своей комнате и кто ел
чатни во время завтрака. Если посетителю не нравилось, как готовилось его мясо,
его сразу же уносили без каких-либо вопросов. Для Ritz ни одна деталь не была
слишком маленькой, и ни один запрос не был бы слишком большим, если бы это
означало удовлетворение клиента.

В 1892 году Ритц
отправился в Лондон, чтобы управлять отелем Savoy, элегантным отелем в разгар
финансового кризиса. Ритц привел с собой своего пожизненного партнера Огюста
Эскофье, шеф-повара, которого он встретил во время одной из своих работ в
Европе.

Ритц уделяет свое
внимание множеству деталей, иногда переезжая из комнаты в комнату, переделывая
кровати, чтобы обеспечить своим гостям самый комфортный ночной сон в Лондоне, в
других случаях устраивая щедрые развлечения для важных клиентов, а с помощью
Escoffier накачивают изысканные блюда в Кухня Савойя вскоре стала тостом
лондонского высшего общества [9].

Когда Алфред Бейт,
алмазный магнат из Южной Африки, попросил Ритца устроить для него вечеринку,
Ритц затопил главную столовую Савойи и превратил ее в миниатюрную Венецию, с
обедом, подаваемым гостям, когда они бездельничали в гондолах, исполняемых
родными гондольерами. На другой вечеринке с участием Сесила Роудса, Джеймса
Гордона Беннетта, лорда Рэндольфа Черчилля, а также Гилберта и Салливана Ритц
договорился, чтобы Карузо пел для их вечернего удовольствия.

Через три года акции
Савойи выросли с нескольких шиллингов до 20 фунтов за акцию.

Когда однажды разразилась
ссора между Ритцем и режиссерами Савойи, Ритц покинул отель, чтобы больше
никогда не возвращаться. Друзья Ритца немедленно отреагировали, отправив более
200 телеграмм, чтобы показать ему свою поддержку.