Реферат на тему Система всеобщего управления качеством TQM

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.
ПОНЯТИЕ, ТРЕБОВАНИЯ, ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
TQM.. 4

2.
ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ TQM.. 8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 13

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 14

Введение:

TQM (Total Quality
Management), созданная как обобщающая фраза для широкого спектра
ориентированных на качество стратегий, программ и методов в данный период,
стала центром внимания западного движения за качество.

Термин TQM или всеобщий
менеджмент качества появился в 60-е годы для обозначения японского подхода к
управлению компаниями. Этот подход предполагал непрерывное улучшение качества в
различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации
работы и пр. В современном понимании TQM рассматривают как философию управления
организацией.

Система TQM – это такой
подход к организации менеджмента компании, где пристальное внимание уделяется
именно качеству. На достижение «качества» работает каждый сотрудник фирмы.
Задачи подхода – постоянное совершенствование работы компании и полная
ориентация на потребителя.

Цель работы состоит в рассмотрении
главных характеристик системы всеобщего управления качеством TQM.

Для достижения данной цели
поставлены следующие задачи:

1. Изучить понятие,
требования, процесс внедрения системы всеобщего управления качеством TQM.

2. Охарактеризовать главные принципы
системы всеобщего управления качеством TQM.

Заключение:

TQM – это подход к управлению
организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за счет
вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью
повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды
всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики)
и обществом в целом.

Главная идея системы
всеобщего управления качеством ТQМ – постоянное
совершенствование трех составляющих качества: продукции; организации процессов;
уровня квалификации персонала. Все это помогает достичь более значительного
эффекта бизнес-развития.

Современные принципы
управления, принятые в TQM: ориентация организации на потребителя; лидерство
руководства; вовлечение сотрудников; процессный подход; постоянное
совершенствование; системный подход к управлению; принятие решений, основанное
на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. Принципы являются исходным
пунктом TQM и руководствуясь ими можно внедрить систему менеджмента качества на
предприятии.

Внедрение процедур повышения
качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое
внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации
и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит,
удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы
всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в
сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и
уровнем затрат. Сегодня система TQM важна и применима как в условиях кризиса,
так и на этапе подъема экономики.

Фрагмент текста работы:

1.
ПОНЯТИЕ, ТРЕБОВАНИЯ, ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ TQM Всеобщее управление качеством
(Total Quality Management, TQM) – бизнес-стратегия, нацеленная на повышение
качества всех организационных процессов компании. TQM также определяют как
сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике и основанный на
фактах управляемый командный процесс, который направлен на планомерное
достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение ее
работы.

Слова аббревиатуры Total
Quality Management подразумевают следующее:

1. Всеобщий – означает
вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть
и жизненный цикл изделия.

2. Управление – это
пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование,
контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

3. Качество – забота о
предоставлении клиенту наилучших товаров, максимально соответствующих его
потребностям [1, с.21].

Total Quality Management –
это философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая в середине
ХХ в. в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего
качества производимой продукции. Главная идея TQM – компания, следующая
стратегии, должна работать не только над качеством продукции, но и над
качеством работы в целом, включая работу персонала.

Признанным родоначальником
подходов TQM является производственная система компании Toyota (Toyota
Production System). Руководство этой организации стремилось стимулировать
производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, поэтому
инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения
качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Позже этот
метод получил название Total Quality Management.

В основе TQM лежит идея
достижения долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований
потребителей. Этого предполагается достигать благодаря регулярному анализу
результатов деятельности и внесению по результатам анализа соответствующих
корректировок. Это главное, хотя для успеха в достижении цели создатели TQM
считали важным также предупреждение дефектов, активное стратегическое
управление, вовлечение в работу над улучшением качества всех сотрудников,
использование научных методов в решении производственных задач и соблюдение
сроков [1, с.23].

На сегодняшний день в теории
и практике менеджмента качества разработан детализированный методологический
аппарат, который связан со стандартами ISO, теориями основоположников системы
качества и концепцией TQM. Он основан на следующих концепциях:

1. Концепция Эдварда Деминга.
В работах, посвященных решению проблем и непрерывным улучшениям, этот
исследователь призывал применять системный подход. Методику Plan-Do-Check-Aсt
(планируй-действуй-проверяй-воздействуй) называют циклом Деминга.

2. Концепция Джозефа Джурана.
В своих работах Джозеф Джуран заходит дальше концептуальных рассуждений и
предлагает конкретные методики и техники сбора требований потребителя.
Значительными элементами его работ являются концепция систематического сбора
требований потребителя, определение параметров качества на ранней стадии для
последующего контроля достижения целей, а также функционально-стоимостной
анализ как инструмент учета требований потребителя.

3. Концепция Каору Исикавы.
Основываясь на концепциях Деминга и Джурана, Каору Исикава развил концепцию
всеобщего контроля качества (CWQC). Помимо CWQC повышению качества работы
организации способствуют другие разработанные им инструменты, такие как «Семь
инструментов качества», методика развертывания функций качества (QFD) и
методики в области обучения кадров и статистических методов [7, с.54].

Концепция TQM предусматривает
всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и
методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и
разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих
всех уровней и рациональном использовании технических возможностей и
материальных ресурсов по направлениям.

Основными требования,
необходимыми для успешной реализации системы TQM, выступают:

1. Обязательство. Улучшение
качества (во всех аспектах) должно быть делом каждого человека в организации.
Очевидное обязательство со стороны высшего руководства, преодоление барьеров
для постоянного улучшения качества и шаги, необходимые для обеспечения условий
для изменения отношения.

2. Культура, которая
означает, что должна быть надлежащая подготовка, чтобы произвести изменения в
отношении и культуре.

3. Непрерывное улучшение – признание
улучшения как непрерывного процесса, а не просто как разовой программы.

4. Ориентация на клиента – безупречное
обслуживание без каких-либо дефектов и полное удовлетворение конечного
пользователя.

5. Контроль – обеспечение
контроля на предмет любых отклонений от запланированного хода реализации [2,
с.1507].

Процесс внедрения TQM в
организации предполагает выполнение следующих этапов:

1. Планирование является
главным этапом всеобщего управления качеством. На данном этапе сотрудники
должны представить свои определенные вопросы и проблемы, которые необходимо
решить. Сотрудники информируют руководство о каких-либо проблемах, с которыми
они сталкиваются в своей повседневной деятельности, а также анализируют
первопричину проблемы. Им необходимо провести необходимые исследования и
собрать важные данные, которые помогут им найти решение всех проблем.

2. Этап выполнения
предполагает, что сотрудники должны выработать решение выявленных проблем на
этапе планирования. Стратегии разрабатываются и реализуются для преодоления
проблем, с которыми сталкиваются сотрудники. Эффективность и результативность
решений и стратегий также оцениваются на этом этапе.

3. Этап проверки предполагает
проведение сравнительного анализа до и после для оценивания эффективности
процессов и измерения результаты.

4. Этап последующих действий
– последний этап цикла, на котором сотрудники документируют свои результаты и
готовятся к решению других проблем [6, 39].

Таким образом, TQM – это
управленческий подход для организации, зависящий от участия всех ее членов
(включая сотрудников) и нацеленный на долгосрочный успех за счет удовлетворения
клиентов. Такой подход выгоден всем членам организации, а также обществу.

TQM можно определить как
подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество
достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по
совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение
потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники,
владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом.

На основе философии TQM
многие организации строят свои системы качества, которые получили название —
системы качества TQM. Тем не менее, следует различать философию TQM и системы
качества, построенные на ее основе. 2.
ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ TQM Философия всеобщего
менеджмента качества базируется на нескольких основных принципах. Их понимание
и реализация на практике позволяет организациям делать «правильные» вещи
«правильно» с первого раза.

Для начала представим 14
универсальных принципов TQM Эдварда Деминга:

1. Следуй постоянной цели.
Необходимо установить цель непрерывного совершенствования качества
продукции/услуг и неукоснительно идти к ней, словно к «зеленому огоньку
Гэтсби».

2. Новая философия. Чтобы
избавиться от всего старого в компании, необходимо переосмыслить взгляды на
саму суть менеджмента и роль в ней управленца.

3. Уйти от зависимости
массового контроля. Нужно совершенствоваться самостоятельно, не ожидая внешних
проверок.

4. Прекратить делать закупки
по «бюджетной цене» — необходимо полностью завязать с практикой выбора
поставщика исключительно руководствуясь стоимостью его продукции. Как говорит
известная пословица: скупой платит дважды.

5. Улучшать каждый процесс.
Это поможет снизить затраты, повысить производительность и достичь
превосходного качества продукции.

6. Использовать самые
передовые подходы к подготовке/переподготовке персонала.

7. Учредить лидерство. Этот
метод работы позволит повысить мотивацию и выполнять любую работу в самом лучше
виде.

8. Избавьтесь от страхов.
Необходимо поощрять эффективные связи и стремиться полностью исключить
враждебность и любые страхи внутри компании.

9. Убирайте барьеры между
департаментами, службами, подразделениями.

10. Откажитесь от плакатов.
Множество проблем возникает именно в системе и не зависит от сотрудников.

11. Уберите количественные
нормы и произвольно поставленные задачи.

12. Позвольте людям гордиться
их работой. Устраните для этого всевозможные барьеры между людьми.

13. Поощряйте стремление к
саморазвитию сотрудников.

14. Необходима приверженность
«делу качества» и результативность самого руководства. Ведь никто не подаст
пример лучше, чем директор или владелец компании лично [5, с.43].

В результате реализации
постулатов Э. Деминга кардинально меняется система обеспечения качества, а
отношения внутри фирмы строятся на основе сотрудничества. Забота о качестве
продукции и престиже своей фирмы становится делом каждого сотрудника.

Сегодня, обобщив все
методологии, выделяют ряд главнейших принципов ТQМ:

1. Ориентация на потребителя
– фундаментальный принцип системы TQM, означающий, что именно потребитель
устанавливает уровень качества. Не имеет значения какие действия организация
предпринимает для улучшения качества – обучает персонал, встраивает управление
качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные средства или
приобретает новые средства контроля и измерений – только потребитель
определяет, приведут ли затраченные средства и усилия к успеху [3, с.196].

2. Вовлеченность персонала. ТQМ создает постоянную работу в единстве, которая и
помогает достичь цели.

Весь персонал – от высшего
руководства до рабочего – должен быть вовлечен в деятельность по управлению
качеством. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации,
должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них
обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы
цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой
организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение
сотрудников.

3. Процессный подход –
система TQM рассматривает любую деятельность организации как процесс. Процесс –
это набор действий, которые преобразуют объекты от поставщиков (входы) в
некоторые результаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. И
поставщики, и потребители могут быть как внешними, так и внутренними по
отношению к организации. Набор действий процесса должен быть точно определен и
все действия должны быть взаимосвязаны. Исполнение процесса необходимо
постоянно контролировать, чтобы была возможность обнаружить отступления от
установленного порядка.

4. Единство системы. Процессы,
происходящие внутри конкретных отделов компании, успешно интегрируются в
процессы, которые осуществляются в целом в организации. За счет такой
налаженной работы и взаимодействия происходит достижение целей стратегического
развития предприятия. Чтобы получить максимально возможное качество продукта
или услуги на выходе, необходимо наладить нацеленность на культуру качества во
всех отделах компании одномоментно.

5. Стратегический и
систематический подходы. Улучшение должно стать частью стратегического плана
компании. Результативность и эффективность деятельности организации, в
соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения
и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация
должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с
процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги
потребностям заказчика [3, с.197].

6. Непрерывное улучшение.
Данный принцип позволяет максимально использовать различные методы для поиска
путей повышения конкурентоспособности и эффективности. Цели и задачи
основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной
в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.
Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также
обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Корректировка курса на анализе
фактов. Следует постоянно собирать, а также анализировать данные о работе,
чтобы проводить качественные улучшения. Источниками таких данных могут быть
результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и
предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также
информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от
сотрудников организации и направленных на повышение производительности,
снижение расходов и т. д.

8. Коммуникации. Не только
верхушка компании, но и весь коллектив должен знать и понимать, что происходит
в фирме, зачем нужны те или иные перемены. Общение жизненно необходимо для
успешного развития компании, нацеленной на качество [3, с.198].

Система TQM внедряться на
предприятия может с помощью одной из существующих стратегий, разработанной на
основе TQM-философии:

1. Внедрение поэлементно.
Организация в своих принципах построения деятельности начинает использовать
сначала какой-то один элемент философии TQM, потом к нему добавляется второй,
третий.

2. Применение теории.
Компания детально изучает теорию, разработанную выдающимися специалистами TQM
Демином, Кросби, Джураном и другими, выбирает наиболее подходящую для себя.
Затем происходит детальный анализ теории и реалий своего производства. И
основываясь на теоретической стратегии одного из авторов, вырабатывается линия
дальнейшего развития предприятия.

3. Сравнительный опыт или
бенчмаркинг. TQM на своем предприятии внедряется на основе положительного опыта
другой фирмы. В этом случае руководство или опытные специалисты посещают
лидера, изучают, как и что у него налажено. В сочетании с особенностями своей
компании разрабатывается стратегия успешного управления собственным бизнесом.

4. Использование критериев
премий качества. Критерии позволяют выявить участки, где необходимо улучшение в
процессе работы. Критерии премий по качеству разрабатываются для создания
системы качества. Среди примеров можно выделить критерии Премии Деминга или
Европейской награды за качество [4, с.89].

Какую именно стратегию
выбрать – решать самой компании, основываясь на условиях своей работы, на этапе
развития в конкретный момент.

Таким образом, принципы
системы ТQМ, несомненно, обладают огромной
значимостью. Однако большие изменения, которые несет за собой внедрение данной
философии, могут отразиться и на персонале и сложившихся в течении долгих лет
процессах. Поэтому именно от воли, понимания и последовательности руководства
компании будет зависеть, сможет ли она преодолеть проблемы и сделать
сотрудников. Успешная реализация требует значительного обучения сотрудников,
вовлеченных в него. Всеобщее управление качеством лучше всего работает в
условиях, когда руководство оказывает сильную поддержку и приверженность.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПОНЯТИЕ, ЦЕЛЬ, ТРЕБОВАНИЯ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 4

2. ПРИНЦИПЫ И ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 12

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 13

Введение:

В 80-90 гг. началась новая страница в истории контроля и управления качеством. Наблюдая за неожиданными успехами японских специалистов в использовании идей качества, западные компании стали внедрять свои собственные инициативы. TQM (Total Quality Management), созданная как обобщающая фраза для широкого спектра ориентированных на качество стратегий, программ и методов в данный период, стала центром внимания западного движения за качество.

Система TQM – это теория по мировому управлению качеством. Она имеет полувековую историю и практику применения. Данная система для повышения качества процессов призвана помочь организации не просто остаться на плаву, быть конкурентоспособной, а выйти в лидеры. Применение TQM предполагает постоянное, без перерывов, совершенствование качества в разнообразных областях, начиная от производства, закупок, заканчивая сбытом и налаживанием самого процесса деятельности.

Система TQM – это такой подход к организации менеджмента компании, где пристальное внимание уделяется именно качеству. На достижение «качества» работает каждый сотрудник фирмы.

Цель работы – исследование особенностей системы всеобщего управления качеством TQM.

Задачи работы:

1. Изучить понятие, цель, требования системы всеобщего контроля качества.

2. Описать принципы и процесс внедрения системы всеобщего управления качеством.

Заключение:

TQM – это управленческий подход для организации, зависящий от участия всех ее членов (включая сотрудников) и нацеленный на долгосрочный успех за счет удовлетворения клиентов.

Главная идея системы всеобщего управления качеством ТQМ – постоянное совершенствование трех составляющих:

1. Качества продукции.

2. Качества организации процессов.

3. Качества уровня квалификации персонала

Все это помогает достичь более значительного эффекта бизнес-развития.

Основная мысль ТQМ заключена в первостепенной роли качества товаров и услуг, которые направлены в свою очередь на максимальное удовлетворение нужд клиента. Разумеется, данным процессом следует грамотно управлять. Поэтому качество на производстве должно стоять во главе угла.

Выделяют восемь главных принципов управления, принятых в TQM: ориентация организации на потребителя; лидерство руководства; вовлечение сотрудников; процессный подход; постоянное совершенствование; системный подход к управлению; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. Принципы являются исходным пунктом TQM и руководствуясь ими можно внедрить систему менеджмента качества на предприятии.

Итак, система TQM дает возможность ее пользователям не ограничиваться стандартными, имеющимися у всех решениями, а выстроить что-то совсем свое и абсолютно исключительное. Концепция TQM предлагает возможность выбора из широкого круга инструментов.

Фрагмент текста работы:

1. ПОНЯТИЕ, ЦЕЛЬ, ТРЕБОВАНИЯ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Модель Всеобщего контроля качества (TQC – Total Quality Control) была предложена в 50-х годах XX века одним из столпов менеджмента – Армандом Фейгенбаумом. На базе TQC Уильям Эдвардс Деминг, Арманд Фейгенбаум и Джозеф Джуран совместно разработали концепцию Всеобщего управления качеством (TQM – Total Quality Management), которая быстро стала популярной на волне беспокойства американских производителей тем, что воскресшая после войны японская экономика стала вытеснять товары «made in USA» не только с мировых рынков, но даже с их родины – США [1].

Первоначально концепция TQM была создана в производственном секторе, но она могла применяться ко всем организациям.

В основе TQM лежит идея достижения долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований потребителей. Этого предполагается достигать благодаря регулярному анализу результатов деятельности и внесению по результатам анализа соответствующих корректировок. Это главное, хотя для успеха в достижении цели создатели TQM считали важным также предупреждение дефектов, активное стратегическое управление, вовлечение в работу над улучшением качества всех сотрудников, использование научных методов в решении производственных задач и соблюдение сроков.

Всеобщее управление качеством (TQM) – бизнес-стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. TQM по своей сути это сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс [1].

Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы. TQM широко применяется на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и другими учреждениями.

Всеобщее управление качеством определяется, как ориентированный на клиента процесс, который направлен на постоянное улучшение бизнес-операций. Это гарантирует, что все смежные работы (особенно работа сотрудников) направлены на достижение общих целей улучшения качества продукции или качества обслуживания, а также улучшения производственного процесса или процесса оказания услуг. Тем не менее, акцент делается на принятие решений на основе фактов с использованием метрик производительности для мониторинга прогресса.

В 1980-х годах Уильям Деминг создал и успешно внедрил в программу менеджмента свои четырнадцать базовых положений (они также оказались весьма близки идеям управления французского инженера Анри Файоля):

1. Следуй постоянной цели. Необходимо установить цель непрерывного совершенствования качества продукции/услуг и неукоснительно идти к ней, словно к «зеленому огоньку Гэтсби».

2. Новая философия. Чтобы избавиться от всего старого в компании, необходимо переосмыслить взгляды на саму суть менеджмента и роль в ней управленца.

3. Уйти от зависимости массового контроля. Нужно совершенствоваться самостоятельно, не ожидая внешних проверок.

4. Прекратить делать закупки по «бюджетной цене» — необходимо полностью завязать с практикой выбора поставщика исключительно руководствуясь стоимостью его продукции. Как говорит известная пословица: скупой платит дважды.

5. Улучшать каждый процесс. Это поможет снизить затраты, повысить производительность и достичь превосходного качества продукции.

6. Использовать самые передовые подходы к подготовке/переподготовке персонала.

7. Учредить лидерство. Этот метод работы позволит повысить мотивацию и выполнять любую работу в самом лучше виде.

8. Избавьтесь от страхов. Необходимо поощрять эффективные связи и стремиться полностью исключить враждебность и любые страхи внутри компании.

9. Убирайте барьеры между департаментами, службами, подразделениями.

10. Откажитесь от плакатов. Множество проблем возникает именно в системе и не зависит от сотрудников.

11. Уберите количественные нормы и произвольно поставленные задачи.

12. Позвольте людям гордиться их работой. Устраните для этого всевозможные барьеры между людьми.

13. Поощряйте стремление к саморазвитию сотрудников.

14. Необходима приверженность «делу качества» и результативность самого руководства. Ведь никто не подаст пример лучше, чем директор или владелец компании лично [8].

В результате реализации постулатов Э. Деминга кардинально меняется система обеспечения качества, а отношения внутри фирмы строятся на основе сотрудничества. Забота о качестве продукции и престиже своей фирмы становится делом каждого сотрудника.

Концепция TQM предусматривает всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и рациональном использовании технических возможностей и материальных ресурсов по направлениям, например:

— маркетинг;

— разработка новых продуктов и организация их производства;

— закупки;

— основное и вспомогательные производства;

— сбыт;

— сервисное обслуживание;

— информационное обеспечение процессов [7].

Сегодня основные требования для успешной реализации TQM:

1. Обязательство. Улучшение качества (во всех аспектах) должно быть делом каждого человека в организации. Очевидное обязательство со стороны высшего руководства, преодоление барьеров для постоянного улучшения качества и шаги, необходимые для обеспечения условий для изменения отношения.

2. Культура. Должна быть надлежащая подготовка, чтобы произвести изменения в отношении и культуре.

3. Непрерывное улучшение. Признание улучшения как непрерывного процесса, а не просто как разовой программы.

4. Ориентация на клиента. Безупречное обслуживание без каких-либо дефектов и полное удовлетворение конечного пользователя.

5. Контроль. Обеспечение контроля на предмет любых отклонений от запланированного хода реализации.

Преимущества, возникающие при внедрении всеобщего управления качеством в организации:

1. Повышение осведомленности о культуре качества в организации.

2. Повышенное внимание к улучшению командной работы.

3. Постоянное совершенствование процессов [2].

Таким образом, TQM – это управленческий подход для организации, зависящий от участия всех ее членов (включая сотрудников) и нацеленный на долгосрочный успех за счет удовлетворения клиентов. Такой подход выгоден всем членам организации, а также обществу.