Реферат на тему Система оценки качества предоставления гостиничных услуг.

Содержание:

Оглавление
Введение 3
1 Стандарты качества обслуживания 4
2 Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства 5
3 Методы определения качества гостиничных услуг 12
Заключение 13
Список литературы 14

Введение:

Актуальность исследования. Качество гостиничных услуг, формируемое и оцениваемое с помощью различных систем, представленных в данном разделе, складывается из нескольких основных элементов.
Цель работы – изучить систему оценки качества предоставления гостиничных услуг.
Задачи работы:
1. Изучить стандарты качества обслуживания в гостиничной индустрии;
2. Описать систему критериев оценки;
3. Выделить методы определения качества.
Предмет исследования – оценка качества на предприятиях индустрии гостеприимства.
Объект исследования – гостиничные услуги.

Заключение:

Система индустрии гостеприимства рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность гостиниц с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия.
Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность.
В Российской Федерации приняты Национальные стандарты, регулирующие деятельность туристских и гостиничных предприятий. Их разрабатывает и утверждает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).

Фрагмент текста работы:

1 Стандарты качества обслуживания
Типовая модель управления качеством в гостинице основывается сообразно методу «петля качества». «Петля качества» — данное модель действия системы свойства на все этапы срока жизни обслуживания. Значение данной модификации состоит в последующем: материальная база гостиничного фирмы и персонал характеризуют ключевые условия производства и работают «базой качества». В случае если гостиница владеет прекрасной материальной базой и имеет грамотный персонал, в случае если на предприятии создана атмосфера реальной заинтересованности служащих в следствиях собственного труда, из этого можно сделать вывод, что имеется подходящая база для выпуска продукции достойного уровня .
Качественное обслуживание гостей в отеле – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Есть несколько уровней стандартов обслуживания.
1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, выделяют более совместные предписания для обслуживания постояльцев в гостинице. А именно, работникам отеля нельзя спорить с посетителем и подтверждать собственную правду, а надлежит пристально и доброжелательно внимать претензии постояльца и безотлагательно на них откликаться. Из числа российских объединений в отрасли гостеприимства возможно выделить Отечественную гостиничную ассоциацию (РГА).
Национальные стандарты, или же ГОСТы, характеризуют условия защищенности и гигиены в отелях, обязанность фирмы, порядок разрешения претензий и совместные рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.п.) .
Но чтобы повальные стандарты обслуживания выполнялись, важны пошаговые аннотации для любого работника. Разрабатываются и оформляются данные должностные инструкции менеджментом гостиницы на базе внутренних стандартов гостиницы. В конце концов любой сотрудник фирмы получает точное «Руководство по профессии», в каком жестко написаны: дресс-код, стиль общения с постояльцами, методы и размер предоставления информации о предложениях, способы реагирования на непредвиденные ситуации.
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:
— Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;
— Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.
Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.