Реферат на тему Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике

Содержание:

Введение. 3

1. Понятие услуги, основные характеристики услуг. 4

2. Понятие сервиса. 7

3. Понятие и принципы современного сервиса. 8

Заключение. 10

Список
литературы. 11

Введение:

На сегодняшний наблюдается возрастающая
роль сферы услуг в экономике разных стран мира, которая становится ведущей
отраслью национальной экономики, а также важнейшей сферой социальной и
культурной жизни общества.

Сфера услуг
охватывает значительную область связей с общественностью, связанную с
разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг.

Сервисная
деятельность — это вид экономической деятельности, направленный на создание
общественных благ, предоставление услуг, сервисных продуктов в контексте
рыночных отношений и на рынке услуг.

В основе сервисной
деятельности лежит организация процесса обслуживания, его оптимизация с точки
зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением
свободной рыночной конкуренции сервисные компании уделяют все больше внимания
качеству предоставления услуг и ориентируются на требования рынка.

Успешная
деятельность сервисной компании во многом определяется компетентностью
сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на анализе
потребительского рынка.

В настоящее время
качество предоставляемых услуг является одним из важнейших факторов
привлекательности и выбора потребителей для клиентов. А оптимальное соотношение
цены и качества услуг в компании служит основой для формирования постоянного
спроса и тем самым обеспечивает прибыль и стабильное положение компании на
рынке услуг.

При рассмотрении
сервисной деятельности компании особое внимание уделяется факторам,
составляющим потребительский интерес, и основным аспектам культуры
обслуживания.

Заключение:

Сервисная деятельность как сфера
деятельности рассматривается в связи с отношениями между материальным
производством и непроизводственной сферой, каждая из которых представляет собой
совокупность компаний и секторов экономики.

Уровень развития
сферы и услуг является одним из важнейших показателей развития
социально-экономического комплекса страны.

В настоящее время
в научно-методической литературе существует множество подходов к определению
услуги и сервисной деятельности. Также не решена проблема определения услуг и
их классификации.

Помимо
теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую
деятельность сервисной компании, которая в первую очередь ориентирована на
потребности потребителя.

Учет
потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также
возможностей построения оптимальных вариантов обслуживания определяет
социальную направленность сервисной деятельности.

Особое значение
имеет вопрос регулирования служебной деятельности, особенно государственной.

Многие проблемы в
сфере услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы
государственного регулирования как на федеральном, так и на региональном
уровнях.

Управление
сервисной деятельностью в компании заключается в разработке качества
обслуживания, особенно культуры обслуживания — психологически, этически и
эстетически.

Фрагмент текста работы:

Понятие услуги, основные
характеристики услуг

Услуги играют важную роль в удовлетворении
личных и социальных потребностей. Они являются носителями определенных
потребительских ценностей, удовлетворяющих самые разные потребности — физические,
интеллектуальные, социальные.

Определения
терминов «сектор услуг», «сектор услуг» и «сфера услуг» очень противоречивы. В
основном это можно объяснить тем фактом, что когда экономика делится на
производство продуктов и предоставление услуг, термин «продукт» сформулирован
более четко, чем термин «услуга». Поскольку сфера должна объединить в единое
целое как промышленное предприятие, так и деятельность, осуществляемую за его
пределами, сам «сектор услуг» или «сектор услуг» представляет собой широкое и
всеобъемлющее понятие.

Сфера услуг
характеризуется четкой дифференциацией, поэтому существует множество
характеристик, на основе которых услуга может быть так или иначе
классифицирована.

Согласно
Общероссийскому классификатору услуг населению (ОК 002-93), разработанному ВНИИ
классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству
Госстандарта России, ВНИИ сертификации Госстандарта России и ЦНИИ бытового
обслуживания Росбытсоюза, утвержденных постановлением Госстандарта России от 28
июня 1993 г. № 163 от 1 января 1994 г., выделяются следующие группы услуг:
бытовые услуги;, слуги по перевозке пассажиров, услуги связи, ЖКХ, услуги
учреждений культуры, туристические и экскурсионные услуги, услуги по физической
культуре и спорту, медицинское обслуживание, консультация юриста, банковские
услуги, услуги системы образования, услуги торговли и общественного питания,
рыночные услуги и другие услуги населению.

Основное различие
между сферой услуг и другими секторами по-прежнему заключается в том, что их
основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах
определенного человека: выполнение заказа обычно осуществляется не массово, а с
учетом индивидуальных пожеланий и вкусов, которые диктуют индивидуальность
производства в  сферы услуг.

Различают следующие характеристики
производительности [3]:

1. Нематериальность
— большинство услуг несущественны. Они не материальные объекты. Но они могут
быть использованы или воплощены в материальных объектах, но сами по себе они не
являются; следствие неосязаемости — результат покупки услуги не означает, что
это ваша собственность (концерт можно посмотреть только один раз с билетом, но
вы можете купить кассету с концертом — это продукт и ваш);

2. Неразделимость
производства и потребления — можно транспортировать большинство товаров, в
отличие от услуг; это также подразумевает неотделимость покупателя от процесса
оказания услуги, то есть услугу нельзя спасти;

3. Непостоянство
услуг — основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги —
необходимо контролировать их или предвидеть их изменение в будущем.

4. Несоответствие
качества — большинство услуг предоставляется человеком и происходит во время
взаимодействия покупателя и сотрудника сферы услуг; человеческий фактор играет
важную роль. Кроме того, существуют различия в восприятии услуги разными
покупателями, даже если услуга предоставляется одинаково. С другой стороны,
поставщик услуг может варьировать свои действия в зависимости от различных
факторов (настроение, усталость, клиент). Другая трудность — большинство услуг
не поддаются стандартизации — это неспособность стандартизировать конечный
продукт, когда у каждого клиента разные потребности как до, так и во время
оказания услуги. Несоответствие качества результатов оказания услуги усложняет
существование контроля и гарантий качества.