Реферат на тему Психологические методы и приемы эффективного общения с клиентами

Содержание:

Введение 3

1. Психология общения с клиентами 4

2. Способы эффективного общения с клиентами 8

3. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания 13

Заключение 16

Список использованной литературы 17

Введение:

Доверительный и долговечный тандем отношений продавец-покупатель создается благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента — первый шаг к тому, что он не только обратит внимание на предлагаемые товары или услуги, но и совершит покупку. Поэтому навыки общения не должны оставаться на обычном бытовом уровне. Профессиональное общение всегда направлено на:

• оперативное установление связи — контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов различных мобильных операторов и тому подобное;

• комфорт потенциального покупателя — клиент должен чувствовать себя максимально удобно, свободно и непринужденно при общении с менеджером, консультантом, продавцом;

• стимулирование к совершению сделки — ненавязчивое подталкивание сомневающегося клиента к совершению покупки;

• желание вернуться и порекомендовать друзьям — увлеченность покупателя приводит ко все новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие, к увеличению продаж. Независимо от способа коммуникации (телефонные звонки, электронные письма, SMS), необходимо следовать общим канонам построения взаимодействия с потенциальными клиентами.

Цель работы – рассмотреть психологические методы и приемы эффективного общения с клиентами.

Задачи исследования:

1. Определить психологию общения с клиентами.

2. Рассмотреть методы эффективного общения с клиентами.

3. Разобрать психологические приёмы общения с клиентами.

Заключение:

Этика — это философская наука, объектом изучения которой является мораль (совокупность неписаных норм поведения, установленных в данном обществе и регулирующих отношения между людьми). В этике можно выделить два вида проблем: вопросы о том, как должны поступать люди, и теоретические вопросы о происхождении и сущности морали.

Из проблем первого рода становится очевидной практическая направленность этики, ее проницаемость для всех сфер бытия, за что ее называют «практической философией». Практическое значение этики проявляется прежде всего в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности, которая не может быть нейтральной по отношению к морали. Исторически первой формой регулирования отношений между людьми была мораль, а не право.

Особое значение эта форма регулирования деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за экономической и иной деятельностью людей.

Усиление конкуренции, борьба за клиента — характерная черта бизнеса в современной сфере услуг. В этих условиях психологический аспект становится очень важным элементом сервисной деятельности. Здесь очень важно знание психологического портрета клиента и позитивный психоэмоциональный настрой обслуживающего персонала. Как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса нет мелочей в вопросах привлечения и удержания клиентов, особенно в сервисной деятельности.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. Их работа влияет на благополучие, настроение и здоровье людей, которые с ними взаимодействуют. Труд таких работников не может быть строго формализован.

Фрагмент текста работы:

1. Психология общения с клиентами

Общение  это процесс, посредством которого реализуются отношения между людьми, и важный компонент, составляющий практически всю жизнь человека. Но общение  это не просто разговор между людьми, а целая коммуникативная система, которая состоит из общающихся сторон, их взаимного влияния, этики, техники общения и других компонентов. В повседневной жизни с близкими людьми человек не так часто задумывается о том, какая у него интонация, какой тон голоса, насколько качественную информацию он доносит . Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую зависит от нее, то человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, способами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, работающий с потребителями, должен сделать общение способом достижения цели. Профессиональная коммуникация и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, устранение разногласий, привлечение человека в качестве постоянного потребителя  вот основные цели общения с клиентами компании, которая пытается сохранить свою репутацию .

Представители компании, предоставляющей тот или иной вид услуг, заинтересованы в привлечении все большего числа клиентов. Поэтому общение является непосредственно инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен обладать особыми коммуникативными навыками, хорошо понимать, чего он хочет, и уметь правильно составить план переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами-продавцами.

Продавец, знающий свое дело и обладающий навыками общения с клиентами, прежде чем предложить свои услуги, думает, а что бы его заинтересовало. То есть ставит себя на место покупателя. Он также старается узнать, каким видит себя клиент, поэтому ему приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать, какие есть недостатки, и исправлять их.

Продавец понимает, что он должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства могут быть истолкованы покупателем как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и, испугавшись, он уйдет, а продавец останется без прибыли .

Встреча и первое впечатление имеют огромное значение. От него зависит, согласится ли человек на предлагаемые услуги и будет ли сотрудничать с этой компанией. Для этого в первую очередь необходимо создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, то этот офис должен быть приятным, чтобы ему хотелось в нем находиться. Если это в магазине, то должны быть созданы удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что о нем заботятся, его уважают, тогда он сам раскроется для встречи и проявит доверие .

Если анализировать процесс первого впечатления более детально, то можно выделить некоторые особенности, на которые следует обратить внимание, ведь именно они, через представителя, формируют образ компании в глазах клиента.