Реферат на тему Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами

Содержание:

Введение. 3

1. Деловой разговор
и его виды.. 4

2. Психологическая
культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами  5

Заключение. 11

Список использованной литературы   12

Введение:

Проблемы
коммуникации не только с каждым годом вызывают все больший интерес у людей
разного возраста, разных профессий и образования, но, прежде всего, являются
необходимой составляющей профессиональных компетенций специалистов во всех
областях их деятельности. Современному специалисту необходимы знания в области
деловых коммуникаций для умения разбираться в партнерах по коммуникации, устанавливать
с ними контакты, вести деловые беседы, переговоры, владеть основами публичной
речи.

В
экономическую деятельность все более активно вовлекается значительная часть
населения в условиях перехода России к рыночной экономике. Появилось много
людей, основной профессией которых стало предпринимательство, которое позволяет
развернуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти
способности и качества, исходя из практики современного российского бизнеса,
дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, который является
одним из наиболее важных условий коммерческого успеха.

В
любой модели коммуникации главными элементами коммуникации являются люди
(отдельный человек или группа людей), передающие и воспринимающие информацию.
Для того, чтобы деловая коммуникация была успешной нужны, помимо прочих
факторов, две вещи: знание себя и знание делового партнера.

Деловое
общение сегодня — один из надежных инструментов совместного поиска оптимального
решения разнообразных задач. Культура делового общения всегда была предметом
особого внимания. Для того чтобы добиться успеха, необходимо, прежде всего,
научиться общаться. Главное в деловом общении — искусство взаимодействия
собеседников. Только через живое и непосредственное общение осуществляется
процесс взаимодействия между партнерами. В процессе общения решаются три основные задачи:

— воспитательная,

—
образовательная,

—
развивающая.

К сожалению,
крайне низка культура устной речи у большинства наших предпринимателей, что
снижает их деловой потенциал существенно и свои возможности реализовать
максимально не позволяет.

Ведя деловые
разговоры друг с другом каждодневно, а также со своими покупателями, такие люди
проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что способствует существенному
снижению их деловой активности и не позволяет реализовать свой потенциал в
полной мере. В то же время в современной лингвистике отсутствует деловой
разговор как научное понятие. Отсюда и полная не разработанность в сфере
предпринимательской деятельности устной деловой речи.

Между тем
свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику имеет такая речь. Именно
эти особенности определяют организацию речевого материала делового разговора в
значительной мере и его языковую специфику.

Заключение:

Таким
образом, деловой разговор — сложный, многогранный процесс. Этот процесс может
выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как
информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их
взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и
взаимного понимания друг друга. Данное определение подчеркивает системность
разговора, его многофункциональность и деятельностную природу.

Общение — без преуменьшения, один из самых важных
элементов успешных продаж. Выстроить разговор с покупателем, когда общение
происходит с ним вживую, можно видеть и улавливать интонации, можно предугадать
реакцию и т.д., не так уж сложно, ведь общение — это естественный процесс,
эволюционно складывавшийся и совершенствовавшийся у человека тысячелетиями.

Психологическая
культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности
психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в
конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический
климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее
впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и
самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить
вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его
выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с
собеседниками различных психологичес­ких типов.

Чтобы к себе
расположить собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах
к достижению од­носторонних выгод для себя не следует стремиться. Об этом
рекомендуется даже сказать партнеру заметив возможность подобного исхода. Своим
предложением не­обходимо заинтересовать партнера прежде всего. Необходимо так
повести разговор, чтобы партнер сам высказал то, что хотят от него услышать.
Для этого надо по­пробовать увидеть вещи под его углом зрения и встать на его
точку зрения.

обоснованы и
мотивированы, а пространственная среда организована та­ким образом, чтобы не
было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без
свидетелей).

Психологическая
культура делового разговора содействует установлению и раз­витию отношений
сотрудничества и партнёрства между коллегами, руководителями и подчинёнными,
партнёрами и конкурентами, во многом определяя их эффективность.

Иногда проявляется тенденция к отождествлению понятий «деловой
разговор», «социативные отношения», «межличностные отношения». Однако эти
понятия, будучи взаимосвязанными, не являются тождественными, поскольку имеют
свою специфику. Понятие делового разговора имеет более широкий смысл.

Деловой
разговор является самым массовым видом социального общения. Он объективно порождается совместной жизнедеятельностью людей в
системах их внешних отношений с социальной средой н внутригрупповых
межличностных отношений.

Фрагмент текста работы:

1. Деловой разговор и его виды Всегда были актуальны вопросы общения, но именно
сегодня все чаще они являются предметом исследований. Совершенно не случайно
такое внимание к проблемам общения: по существу, общение пронизывает все
стороны жизни человека и общества, его начинают осознавать и как ценность, и
как «белое пятно» многих наук. Общение
– это нечто большее, чем просто совместное мероприятие с едой. За рамками
содружества человек не чувствует себя полноценным. Складывается впечатление,
что жизнь бессмысленна, когда человек испытывает одиночество. Если человек
будет честен с собой, то его личные переживания подлинны только тогда, когда он
разделит их с другими.

Практически
нет периода в жизни человека, когда он находится вне общения. Общаться
приходится устно и письменно, по телефону и при личной встрече. Существуют свои
методы и приемы для каждого вида общения.

Не является секретом ни для кого тот факт, что общение – это важная
часть ведения дел. Определенно искусством является деловое общение, в котором чувство
такта и ощущение контакта с партнером играет существенную роль.

Общение
– неотъемлемая часть социальной жизни любого человека. Общение – процесс сложный и многоступенчатый.

Деловое общение –
форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на
взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления
взаимовыгодных результатов.

Деловое
общение является самым массовым видом социального общения. Оно является сферой
административно-пра­вовых и коммерческих, дипломатических и экономико-правовых
отношений.

Деловой разговор является
видом межличностного служебного общения, который предполагает обмен такими
составляющими, как информация, взгляды, мнения, и направлен конструктивно
решить ту или иную проблему.

Посредством разговоров
осуществляется и завершается любой коллективный труд. Их возникновение
происходит, если в диалоге согласованность доминирует, если так называемого
принципа кооперации — основного правила эффективного общения придерживаются
участники речевой коммуникации. Но может произойти образование и такого вопросно-ответного
взаимодействия, в котором преобладающая роль отводится несогласию. Тогда можно
говорить о возникновении спора, дискуссии.

Исходя из структуры,
продолжительности, функций различают:

1.Собственно
деловой разговор является кратковременным контактом, как правило на одну тему.

2.Деловая
беседа является продолжительным обменом сведений, точек зрения, довольно часто
сопровождается принятием решений.

3.Переговоры
являются обсуждением с целью заключить соглашения по какому — либо вопросу.

4.Интервью является
разговором с журналистом, который предназначен для печати, радио, телевидения.

В
зависимости от наличия средств, опосредующих общение, можно выделить:

1.Контактный
деловой разговор является непосредственным, «живым» диалогом.

2.Телефонный
разговор (дистантный), исключает невербальную коммуникацию. [5]

Важнейшей
составляющей профессиональной культуры человека, который принимает решение,
является умение грамотно составить текст документа, успешно вести деловые
переговоры, умение работать с документами. 2. Психологическая культура делового разговора и ее влияние
на процесс управления продажами Стремительное развитие современных
бизнес-технологий предъявляет все более высокие требования к профессиональной
компетентности менеджеров всех уровней. Наиболее успешные компании тщательно
подходят к подбору персонала, обращая особое внимание на умение организовать
деловые контакты и управлять поведением партнера. На общую компетентность
менеджера оказывает существенное влияние психологическая культура деловой
деятельности.

Сегодня для менеджера важна наработка
методов и приемов взаимодействия с людьми из множества коммуникативных сфер.
Многообразие проблем, с которыми сталкивается персонал компаний в процессе
взаимодействия с клиентами, подталкивает к поиску унифицированных механизмов,
облегчающих избавление от типичных ошибок и обнаружение неиспользованных
резервов эффективного управления продажами.

Фундаментальная работа Даниэла
Гоулмана продемонстрировала, что эмоциональный интеллект оказывает гораздо
большее влияние на потенциал успеха личности (85%), чем умственный (15%). Драмы
эмоционального интеллекта нигде не разыгрываются более живо, чем в торговле.
Одна из истин конкуренции заключается в том, что у клиентов есть выбор, они
выбирают путь наименьшего эмоционального истощения и раздражения. В подобных
ситуациях, продавцы, выражающие раздражение в том или ином виде, непременно
столкнутся с отражением их собственных манер и подходов. Насколько приятен
процесс продажи зависит в основном от умения дать людям почувствовать себя
непринужденно как по отношению к продавцу, так и по отношению к тому, что он делает.
Поскольку в торговле потребитель чаще всего имеет дело с
"несведущими" продавцами, профессионалам приходится сталкиваться с
"багажом негативных эмоций" клиентов или потенциальных покупателей.
Эмоциональный интеллект в торговле начинается с осознания того, что вопросы
эмоционального взаимодействия необходимо решать, не ограничиваясь рамками
сделки "купли-продажи", чтобы покупатель был действительно
удовлетворен этим взаимодействием. Уровень знаний и навыков менеджера в области
понимания человеческих эмоций и психологических особенностей должен успевать за
опытом в области торговли. Сдержанность, присущая многим клиентам, имеющим дело
с продавцами, объясняется тем, что они уже имели негативный опыт общения с
лицами, нечетко представляющими важность эмоционального фактора или
пользующимися им в своих целях.

Менеджер, решивший преуспеть в
торговле, должен знать ключевые области профессионализма: самосознание,
сдержанность, стойкость, сопереживание, установление контакта, общение.
Понимание внутренних достоинств и недостатков своей личности и проведение
необходимой корректировки – направление совершенствования индивидуума и
становления эмоционального интеллекта. Личность человека воздействует на других
и воспринимается ими. Поэтому надо научиться распознавать тип личности, с
которой намериваемся общаться, чтобы невольно не спровоцировать негативные
реакции и этим не сорвать процесс общения. Эмоциональный интеллект — это знание
себя, окружающих и тех корректировок, которые необходимо предпринять. Осознание
того, как воздействует личность на других людей и постоянное стремление
заботиться об удобстве клиентов – основные принципы успеха в общении. Их
использование сведет к минимуму неудачи в общении, непонимание и взаимные
негативные реакции, послужит основанием для укрепления доверия и улучшения
отношений с клиентами.

Важнейшей
составляющей профессиональной культуры человека, который принимает решение в
том числе в процессе продаж, является умение грамотно составить текст
документа, успешно вести деловые переговоры, умение работать с документами.

Не все покупатели готовы и открыты к
общению. Но не можно позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно
выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит. В
этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе.
Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы
здороваемся с каждым покупателем
и подходим к каждому.