Реферат на тему Процесс оказания услуги. Основные этапы и особенности.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ПОНЯТИЕ
ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ И ИХ ОСНОВНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ.. 4

1.1 Понятие
процесса оказания услуг. 4

1.2
Классификация процесса оказания услуг. 7

2 ОСНОВНЫЕ
ЭТАПЫ, СТРУКТУРА И ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ. 9

2.1 Этапы
процесса оказания услуг. 9

2.2 Структура
процесса оказания услуг. 13

2.3
Особенности процесса оказания услуг. 15

2.4 Сроки
оказания услуг. 16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 18

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 19

Введение:

Развитие сферы
социально-культурных услуг и туризма — одно из перспективных направлений
оздоровления экономики Российской Федерации.

Сфера услуг — это, с
одной стороны, совокупность услуг, оказываемых населению, с другой стороны,
совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках
служебной деятельности предоставляют потребителям материальные и
социально-культурные услуги. .

Услуги не могут храниться
как материальные товары.

Предоставление услуг, то
есть их производство, и потребление происходят в одно и тоже время.

Вопросы качества
обслуживания и стабильности этого параметра во времени зависят от многих
субъективных факторов, в частности от личных характеристик организаций,
предоставляющих и получающих услуги.

Основа работы современных
конкурентоспособных сервисных организаций — эффективные сервисные технологии,
современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

Исходя из общей схемы
оказания услуг, для каждого конкретного предприятия разрабатывается технология,
в зависимости от того, к какому типу оно относится.

Цель данной работы:
выяснить, из чего состоит организация процесса оказания услуг и все, что с ней
связано, учесть факторы, от которых зависит успех каждого предприятия в сфере
услуг.

Задачи данной работы:

— изучить понятие
процесса оказания услуг и их основную классификацию;

— разобрать основные
этапы, структуру и особенности процесса оказания услуг;

— заключить общие выводы.

Заключение:

Скажем еще несколько слов
о качестве обслуживания. Это один из важнейших критериев. Но сложность
заключается в том, что его неосязаемость подразумевает отсутствие какого-либо
физического параметра, например производительности, функциональных
характеристик. Параметры, по которым определяется качество, — это степень
доступности, знаний, безопасности, компетентности персонала, уровень
коммуникации, реакция сотрудников, ощутимые факторы. Все, кто оказывает услуги,
должны стремиться к качеству обслуживания.

Процесс предоставления
услуг в обслуживающих компаниях включает процессы обслуживания клиентов и
процессы, связанные с реализацией самой услуги; что производственный процесс —
это совокупность взаимосвязанных основных, вспомогательных и служебных
процессов работы и естественных процессов, в результате которых сырье
превращается в готовую продукцию; а также, что одним из важнейших показателей
качества организации в процессе производства продукции является производственный
цикл.

Кроме того, было
установлено, что обеспечение высокой культуры обслуживания является одной из
основных задач всех торговых компаний и что основными составляющими культуры
обслуживания населения являются этика и эстетика обслуживания, реклама.

Каждая компания в сфере
услуг, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на
услуги, своими возможностями и используемыми технологиями, самостоятельно
определяет свой собственный состав. Важно найти оптимальный баланс между потребностями
потребителя и возможностями компании.

Фрагмент текста работы:

1 ПОНЯТИЕ ПРОЦЕССА
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ И ИХ ОСНОВНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ

1.1 Понятие процесса оказания услуг

Процессы оказания
предприятием услуг в сфере услуг делятся на производственные (материальные)
процессы и непроизводственные (нематериальные) процессы.

Процесс оказания
материальной (производственной) услуги заключается в непосредственном
предоставлении услуги, включая прием (регистрацию) заказа на услугу и выдачу
полного заказа заказчику, а также процесс производства услуги (в большинстве
случаев , не требующие присутствия заказчика).

Процессы оказания услуг
субъектам хозяйствования и населению делятся на производственные (материальные)
и непроизводственные (нематериальные).

Процесс приема заказа на
услугу заключается в ознакомлении с характером заказа, особенностями
полученного заказа, расчетом прейскурантной цены и выдачей квитанций.

На этом этапе оказания
услуг должно быть одно общее требование: договор должен быть принят как можно
скорее.

Услуга — это продукт
взаимодействия одного или нескольких людей для удовлетворения потребности.

Качество обслуживания —
это совокупный эффект, который определяется удовлетворенностью клиентов.

В случае сервисных
компаний можно дать два разных определения производственного процесса.

Производственный процесс
— это серия действий, благодаря которым рабочий объект становится готовым
продуктом. Это определение производственного процесса относится к сфере
материальных услуг, задачей которой является производство товаров (одежды,
трикотажа, обуви, мебели и т. д.) по индивидуальным заказам клиентов.

Производственный процесс
состоит из комплекса мероприятий, посредством которых восстанавливаются
потребительские свойства и внешний вид продукта (товаров, товаров длительного
пользования).

Предметом работы являются
те материалы, из которых изготавливается новое изделие на заказ; Материалы и
запчасти, используемые для проведения различных ремонтных работ; Рабочие
материалы для восстановления потребительских свойств одежды.

Работа, или преднамеренная деятельность — выполняется сотрудником,
который расходует нервно-мышечную энергию для выполнения