Реферат на тему Особенности телефонной коммуникации, правила и нормы делового телефонного разговора

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 2
1.ЧТО ТАКОЕ ДЕЛОВОЕ
ОБЩЕНИЕ. 3
2.ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. 7
3.ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОЙ
КОММУНИКАЦИИ ПО ТЕЛЕФОНУ.. 12
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 16
ЛИТЕРАТУРА.. 17

Введение:

В современном мире важно уметь выстраивать отношения
с людьми, поскольку человек является социальным существом. Стоит отметить, что
для делового человека, руководителя какого либо предприятия, такое умение будет
намного более важным, чем для среднестатистического человека.

Важнейшим фактором, непосредственно влияющим на
эффективность деловой коммуникации является психологический настрой группы.
Поэтому необходимость создания благоприятного настроя в своем коллективе — это
главнейшая задача для любого руководителя. На предприятии, где руководитель не
способен грамотно выстраивать коммуникацию с окружающими, как правило,
наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и
высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку,
а подчас и к банкротству.

Цель работы – изучить принципы и правила делового
общения по телефону.

Задачи работы. Для того, чтобы достигнуть цель, мы
поставили перед собой три задачи.

1)Дать понятие термину деловое общение.

2)Изучить принципы и правила делового общения.

3)Проанализировать правила проведения деловых
переговоров по телефону.

Актуальность исследования крайне высока. Навыки
эффективного делового общения пригодятся как при управлении предприятием, так и
в повседневной жизни человека.

Заключение:

Деловое общение является специфическим видом общения.
Оно направлено на проведение эффективных переговоров и эффективную коммуникацию
со всеми участниками процесса.

Особенностью делового общения является особый этикет,
который обязателен для соблюдения всеми его участниками независимо от
положения.

Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых
отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь
касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность
и др.) и соблюдения этических норм.

На наш взгляд, самым важным видом общения для
современного руководителя является общение по телефону. Такой вывод связан с
тем, что решения зачастую нужно принимать оперативно и в режиме реального
времени. Получается ситуация, когда на личные деловые встречи нет времени.

Для такого вида общения тоже существуют определённые
правила, которые требуется соблюдать.

Помимо субъективных выводов, это подтверждается и
исследованиями – учёные рассчитали, что три четверти важных дел человек решает
с помощью телефонного общения.

В наши дни появляются новые допустимые форматы
делового общения. Например, коммуникация может проходить с помощью
мессенджеров, электронной почты, либо социальных сетей.

Существуют также разные стили делового общения,
каждый из которых следует выбирать в зависимости от обстановки.

Однако, следует неукоснительно придерживаться правил
и принципов делового общения при использовании любого способа коммуникации,
поскольку от её эффективности, а значит, и успешности, зависит и успех
руководителя.

Фрагмент текста работы:

1.ЧТО ТАКОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Главным способом взаимодействия людей друг с другом
является общение. В зависимости от условий, в которых оно происходит, а также правил,
которых при этом необходимо придерживаться, учёные выделяют следующие типы
общения.

Формальное общение – не ставит целью как можно лучше
узнать собеседника. Совершается по необходимости из вежливости.

Суггестивное общение – цель такого общения убедить
собеседника в чём либо. Применяется при психотерапии.

Предметное общение – общение с предметами, которое
выражается в действиях с ними. Примером может служить игра ребёнка с
конструктором.

Межличностное общение – основывается на желании людей
как можно больше узнать друг о друге. Используется при знакомстве индивидов
друг с другом.

Деловое общение – используется для ведения
переговоров и в сфере управления. Направлено на максимальную эффективность и
отдачу.

Деловое общение становится наиболее важным для людей,
которые заняты управлением. Как показывают исследования, около 80-90% рабочего
времени руководителей всех известных уровней тратится на общение, согласно
данным.

 Основной целью
делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также
создание оптимальных условий для успешного решения проблем, стоящих перед
организацией и ее отдельными сотрудниками.[1] Другими словами, цель делового общения можно назвать
организацией и оптимизацией определенного типа совместной деятельности.

Однако, помимо общей цели, он также может
подчеркнуть личные цели в разной степени, достигнутые прямыми участниками
коммуникации [1] Аграшенкое А. А.
Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М, 2017. С 67