Реферат на тему Особенности организации и методики анализа предприятий сферы обслуживания

Сфера обслуживания и услуг является одной из самых развиваемых отраслей экономики в мире. В экономически развитых странах сфера услуг обеспечивает работой не менее 60% трудоспособного населения.

Сфера услуг – это экономическая отрасль, которая включает в себя все разновидности коммерческих и некоммерческих услуг.

Предоставление услуги обычно включает шесть факторов:

 Поставщик услуг (рабочие и менеджеры);

 Физические объекты (например, здания, парковка, залы ожидания);

 Потребитель услуг;

 Другие клиенты на месте доставки услуг;

 Контакт с клиентом;

 Столкновение со службой определяется как все действия, вовлеченные в процесс предоставления услуги. Некоторые менеджеры сервисов используют термин «момент истины» для обозначения той точки в столкновении с сервисом, где взаимодействия наиболее интенсивны.

Были долгие академические дебаты о том, что отличает услуги от товаров. Историческая перспектива в конце восемнадцатого и начале девятнадцатого веков была сосредоточена на создании и владении богатством. Классические экономисты утверждали, что товары являются ценными объектами, над которыми можно устанавливать и обменивать права собственности. Право собственности подразумевало материальное владение объектом, который был приобретен в результате покупки, обмена или подарка у производителя или предыдущего владельца и был юридически идентифицирован как собственность текущего владельца.

В книге Смита «Богатство народов», опубликованной в Великобритании в 1776 году, проводится различие между результатами того, что он назвал «производительным» и «непроизводительным» трудом. 

Первый, по его словам, производил товары, которые можно было хранить после производства, а затем обменивать на деньги или другие ценности. Последние, какими бы полезными или необходимыми они ни были, создали службы, которые погибли во время производства и, следовательно, не способствовали богатству. Основываясь на этой теме, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в сфере услуг, придумав термин «нематериальные продукты» для их описания.

Большинство современных теоретиков бизнеса видят континуум с чистым обслуживанием в одной конечной точке и чистым товарным товаром в другой конечной точке. Большинство продуктов попадают между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физические товары (еду), но также предоставляет услуги в форме обстановки, накрытия и очистки стола. [1]

Хотя некоторые коммунальные предприятия фактически доставляют физические товары — например, водоканалы, которые фактически доставляют воду — коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.

В более узком смысле, сервис относится к качеству обслуживания клиентов: измеренная уместность помощи и поддержки, оказанной клиенту. Это конкретное использование часто происходит в розничной торговле.

Многие теоретики бизнеса рассматривают предоставление услуг как действие, иногда шутливо называемое драматургией. Место доставки услуги называется этапом, а объекты, которые облегчают процесс обслуживания, называются реквизитом. 

Сценарий — это последовательность поведения, которой следуют участники, включая клиента. Некоторые сервисные драмы написаны в строгом сценарии, другие — больше рекламы. Роль конгруэнтности возникает, когда каждый актер следует сценарию, который согласуется с ролями других актеров. [2]

В некоторых сферах услуг, особенно в сфере здравоохранения, разрешения споров и социальных услуг, популярной концепцией является идея рабочей нагрузки, что относится к общему количеству пациентов, клиентов, сторон или истцов, за которых отвечает данный сотрудник. Сотрудники должны сбалансировать потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также их собственными потребностями.

Согласно английскому законодательству, если провайдер услуг вынужден предоставлять услуги недобросовестному клиенту путем обмана, это является преступлением согласно Закону о краже 1978 года. [3]

Лавлок использовал количество мест доставки (одно или несколько) и метод доставки для классификации услуг в матрице 2 × 3. Тогда последствия этого заключаются в том, что удобство получения услуги является наименьшим, когда клиент должен прийти к услуге и должен использовать одну или конкретную точку. Удобство увеличивается (до точки) по мере увеличения количества точек обслуживания.

Поставщики услуг сталкиваются с препятствиями при продаже услуг, с которыми редко сталкиваются продавцы товаров. Услуги неосязаемы, что затрудняет потенциальным клиентам понимание того, что они получат и какую ценность они будут иметь для них. Действительно, некоторые, такие как консультанты и поставщики инвестиционных услуг, не предлагают никаких гарантий стоимости за заплаченную цену.

Поскольку качество большинства услуг во многом зависит от качества лиц, предоставляющих услуги, «затраты на людей» обычно составляют большую долю стоимости услуг. В то время как производитель может использовать технологию, упрощение и другие методы для снижения стоимости продаваемых товаров, поставщик услуг часто сталкивается с неослабевающей тенденцией увеличения затрат.

Дифференциация продукта часто бывает сложной. Например, как один выбирает одного инвестиционного консультанта вместо другого, поскольку часто считается, что он предоставляет идентичные услуги? Взимание платы за услуги обычно является вариантом только для наиболее известных фирм, которые взимают дополнительную плату в зависимости от узнаваемости бренда. [4]

Целью данной работы является рассмотрение особенностей организации и методики анализа предприятий сферы обслуживания. Будет рассмотрен реализация данных методик на практике при анализе реального предприятия.

Сфера услуг — сборная обобщающая категория, которая включает разнообразные типы услуг, производимых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Сфера услуг часто причисляют к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг была не развита. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.
С эволюцией человечества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции. В 21 веке особое развитие и ценность приобретает интеллектуальный труд человека. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния. Данные тенденции напрямую касаются сферы услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики.
Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.
Приведенные в работе методы оценки деятельности предприятия сферы обслуживания и услуг позволят оценить эффективность его работы, а также ценность для клиента и собственника.