Реферат на тему Основы клиентоориентированного подхода

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОНЯТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ 4
2. ПРЕИМУЩЕСТВА И ТРУДНОСТИ В СИСТЕМЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 14
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 15

Введение:

В условиях значительного насыщения потребительского рынка похожими товарами, когда объем спроса почти равняется предложению, а потребители становятся все более требовательными и, можно так сказать, диктуют производителям и продавцам свои условия, компаниям все сложнее удерживать свои позиции на современном рынке. Основной причиной данных изменений является отсутствие у этих компаний четкого видения потребностей своих клиентов, которые не ограничиваются одним только приобретением определенных товаров или услуг. Поэтому рост эффективности взаимодействия с клиентами для многих современных компаний должен стоять на первом месте.
Необходимую основу данного взаимодействия, а, следовательно, развития бизнеса и управления им, получения стабильного дохода как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде в современных условиях составляет клиентоориентированный подход.
Актуальность заключается в том, что клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции. Привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности фирмы.
Целью работы является рассмотрение основ клиентоориентированного подхода в современных условиях.
В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить понятие клиентоориентированного подхода, клиентоориентированности.
2. Описать преимущества и трудности в системе клиентоориентированности.

Заключение:

Клиентоориентированный подход – это способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков.
Принципы клиентоориентированного подхода: глубокое понимание потребностей и проблем клиентов, реализация продуктов и услуг, качество которых соответствует ожиданиям потребителей или превосходит их, готовность руководства компании к открытому общению, гибкость в отношении меняющихся запросов потребителей, стремление им помочь, постоянная работа над улучшением сервиса и так далее.
В стратегию клиентоориентированнсти входят эффективные инструменты интернет-маркетинга, например, e-mail рассылки и push-уведомления, позволяющие получать обратную связь и предлагать новые продукты.
Преимущества клиентоориентированного подхода: положительная деловая репутация, ядро постоянных клиентов, которое постоянно увеличивается, рост продаж, успешное развитие бизнеса, снижение затрат на рекламу, повышение её эффективности.
Таким образом, клиентоориентированный подход, имеющий в своей основе персонализацию отношений с клиентами, позволяет более эффективно управлять взаимоотношениями с ними, становится ключевым фактором развития компаний его применяющих, а, следовательно, способствует повышению их конкурентоспособности.
Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе можно проиграть. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Фрагмент текста работы:

1. ПОНЯТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Клиентоориентированный подход – это бизнес-подход, направленный на удовлетворение потребностей, запросов, ожиданий и пожеланий клиента (потребителя) [2, с. 17].
Клиентоориентированный подход означает основную базовую ценность, в соответствии с которой компании существую для того, чтобы удовлетворять интересы и потребности своих клиентов. Иначе говоря, это некое видение бизнеса, направленное на обеспечение клиенту положительных эмоций в любой момент контакта. Также под клиентоориентированностью понимается способность предпринимательских структур и их сотрудников своевременно определять пожелания своих клиентов с тем, чтобы удовлетворить их потребности за счет своих товаров и услуг с наибольшей для себя выгодой.
Клиентоориентированность можно определить следующей формулой [2, с. 18]:

Клиентоориентированность = Понимание клиента + Забота о клиенте + + Формирование потребительской ценности (1)

Основа клиентоориентированного подхода – это уважение клиентов компанией и доверие клиентов к компании. Также важно говорить и о взаимной выгоде. В случае с потребителями – получение соответствующей ожиданиям потребительской ценности, а также различные материальные и нематериальные бонусы за многократное обращение в компанию. Для продавца – стабильный клиентский поток, формируемый не только за счет новых покупателей, но и большой базы постоянных.