Реферат на тему Организация контроля качества сервиса и пути его совершенствования.

Содержание:

Введение 3
1 Теоретические основы объекта исследования 5
2 Теоретические основы предмета исследования 9
3 Нормативно-правовое регулирование исследуемой проблемы, основанной на действующем законодательстве 14
Заключение 16
Список использованных источников 18

Введение:

Состояние сервисной индустрии страны является определенным индикаторов качества жизни населения. Сервис в сфере недвижимости подразумевает под собой осуществление действий от имени владельцев, покупателей и продавцом недвижимости. То есть, в сферу деятельности специалиста в сфере недвижимости входит продажа, сдача в наем помещения, бизнеса, земли, осуществление оценки недвижимости и бизнеса клиентов, ведение переговоры по данным вопросам и т. д.
Следует отметить, что качество осуществления сервиса такого рода играет значительную роль, так как это напрямую влияет на успешность субъектов сделок недвижимости, а также на эффективное и максимально безопасное распоряжение денежными средствами заказчика, так как сфера недвижимости оперирует достаточно большими денежными суммами.
Поэтому тему реферата можно считать актуальной.
Целью реферата является рассмотрение процесса организации контроля качества сервиса.
Объектом реферата является качество сервиса недвижимости.
Предметом реферата является процесс организации контроля и поиск путей его совершенствования.
К задачам реферата относятся:
— определение теоретических аспектов качества сервиса недвижимости;
— определение теоретических аспектов процесса организации контроля качества сервиса недвижимости;
— определение нормативно-правовых основ, сопровождающих процесс организации контроля качества сервиса недвижимости;
— определение путей совершенствования процесса организации контроля качества сервиса недвижимости.
Реферат состоит из трех глав.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты качества сервиса недвижимости. Рассмотрено понятие «качества» и сделана попытка дать понятие «качества услуги сервиса», так как, на данный момент времени, официально признанного определения не существует. Помимо этого, в главе рассматривается вариант внедрения системы TQM, которая поможет более конкретно подходить к вопросу определения критериев к качеству сервиса услуг недвижимости.
Во второй главе рассматриваются теоретических аспектов процесса организации контроля качества сервиса недвижимости. Совершен обзор технологий, которые применяются при контроле качества оказания услуг в сфере недвижимости, а также уполномоченных органов, которые могут проводить проверки подобного рода.
В третьей главе приведен перечень нормативно-правовых актов, регулирующих область совершения сделок с недвижимостью. Касаемо сферы предоставления сервиса услуг при работе с недвижимостью, то официального, законодательно закрепленного, документа пока не существует, что несколько затрудняет порядок формирования критериев оценки качества услуг.
Также в третьей главе предложены пути совершенствования процесса организации контроля качества услуг в сфере недвижимости.

Заключение:

Состояние сервисной индустрии страны является определенным индикаторов качества жизни населения. Сервис в сфере недвижимости подразумевает под собой осуществление действий от имени владельцев, покупателей и продавцом недвижимости. То есть, в сферу деятельности специалиста в сфере недвижимости входит продажа, сдача в наем помещения, бизнеса, земли, осуществление оценки недвижимости и бизнеса клиентов, ведение переговоры по данным вопросам и т. д.
На данный момент времени нет официально и законодательно закрепленного понятия «качество услуги сервиса недвижимости», поэтому при оценка качества возникают следующие проблемы:
-определение критериев качества, так как у каждой компании они могут быть свои, а общих показателей, на данный момент времени, не выработано;
— определение методов контроля, так как их существует большое количество и, какой из них будет применяться при проверке, остается в ведении проверяющего;
— отсутствие единого мнение в выборе технологий оценивания и контроля.
На данный момент времени, оценка контроля качества осуществляется на добровольной основе «Российской Гильдией риэлторов» и организациями, которые являются ее партнерами или представительствами.
При оценке качества предоставления услуг применяются маркетинговые методы, которые оперируют итоговыми данными компании и обратной связью. Также применяются статистические методы для получения общих (усредненных оценок) показателей.
В качестве путей совершенствования можно предусмотреть увеличение спектра используемых методов, например, работа с качественными данными, так как не всегда качество услуги как комплекс разных элементов можно оценить количественно.
В качестве направлений совершенствования процесса организации контроля качества сервиса в сфере недвижимости можно определить:
— обеспечение нормативно-правовыми актами риэлтерской деятельности. Оказание услуг в сфере недвижимости предъявляется к специалисту высокие требования не только в ведении переговоров, личной харизме, но и глубокие знания законов и иных актов, регулирующие сделки с недвижимостью. Вряд ли рядовой гражданин владеет нужным объемом знаний. Поэтому, наличие нормативно-правового акта, закрепляющего основы риэлтерской деятельности положит законодательное начало такой профессии как «риэлтор» и положительно отразится на процессе организации контроля качества, так как будет понятно: кто и каким образом должен проверять услуги и по каким критериям;
— внедрение тотальной службы качества услуг сервиса в недвижимости. Внедрение такой системы качества позволит систематизировать требования к качеству предоставляемых услуг в сфере недвижимости и существенно упростить процесс организации контроля качества, так как этим будут заниматься специалисты одноименной службы.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы качества сервиса недвижимости

Качество сервисных услуг в сфере недвижимости представляет собой значимую часть конкурентной позиции компании на рынке, с точки зрения ее стратегии и маркетинга.
В настоящий момент времени, решающим для покупателей и арендаторов недвижимости является оптимальное соотношение между стоимостью услуг, их своевременности и надежности. Также на решение, принимаемое покупателем или арендатором недвижимости, влияет большое число предоставляемых услуг.
Таким образом, в конкурентной борьбе компаний, занимающихся предоставлением услуг на рынке недвижимости, значение имеет не только спектр предоставляемых на продажу или в аренду объектов недвижимости, но и качество предоставляемых услуг при сопровождении сделок продажи, покупки или аренды[1, c. 26].
На настоящий момент времени, в понятие «услуга» в сервисе недвижимости, каждая организация вкладывает что-то свое, поэтому существует некоторая разрозненность мнений в точке зрения на качество сервисной услуги в общем.
На данный момент времени, критериями качества предоставления услуг является увеличение числа клиентов и сделок, и, как следствие, увеличение эффективности деятельности компании. При оказании услуг руководствуются опытом зарубежных или более опытных коллег. Но, законодательно, нет такого понятия как «услуга в сфере недвижимости».
Данный вопрос может быть решен путем внедрения на рынке недвижимости, так называемой концепции TQM, которая, в переводе с английского, означает «всеобщий менеджмент качества». Внедрение данной концепции на Российском рынке позволит обеспечить выполнение современных международных стандартов качества.
Суть данной концепции состоит в том, что все элементы менеджмента недвижимости – функции, бизнес-процессы – подчинены постоянному повышению качества предоставления услуг и его соответствие запросам и требованиям рынка.
Данная концепция также располагает совокупностью критериев оценки как управления компанией, так и реализацией бизнес-процессов и услуг в сфере недвижимости.
На рисунке 1 представлена структура управления качеством в менеджменте недвижимости.