Реферат на тему Оценка эффективности производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств размещения.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. Понятие и виды
гостиничных услуг и технологических процессов в гостинице  5

2. Оценка
производственно-технологических процессов гостиничного предприятия. 15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 21

СПИСОК
ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ  22

Введение:

Отели и гостиницы очень разнообразны,
но у них есть одна общая черта – это временное убежище для человека, который по
какой-то причине оказался в незнакомом городе, и теперь ему нужно укрытие над
головой, а также ряд услуг, которые обычно легко доступны дома, но затруднены
снаружи. Речь идет о питании, гигиене, а также умении стирать и гладить свои
вещи.

Технология обслуживания в отеле — это
набор услуг, предоставляемых гостю и представленных в определенной
последовательности: от бронирования номера до выселения, от трансфера до
доставки еды в номер. За каждой из этих услуг стоит целая система предписанных
действий и правил, без выполнения которых трудно ожидать повышения лояльности
клиентов, а значит, и увеличения прибыли.

В настоящее время большинство отелей
любого уровня обслуживания и вместимости включают в перечень своих услуг для
гостей услуги прачечной, уборки и глажки одежды. Это своего рода обязательное
условие для всех отелей, среди которых существует огромная конкуренция.
Владелец каждого отеля хочет предложить своим клиентам наилучший уровень
обслуживания, и наличие собственной прачечной в отеле определенно повышает этот
уровень.

Общепризнанными критериями качества
обслуживания клиентов в отеле являются: предотвращение ожиданий гостей;
стабильность работы; компетентность персонала; понимание и отзывчивость
сотрудников; их доступность для контакта; своевременное информирование гостя;
обеспечение безопасности; внимательный и индивидуальный подход к каждому
клиенту.

Предприятия, оказывающие услуги в
гостиничном бизнесе, стремятся повысить свой официальный и фактический статус.
Однако каждая звезда на вывеске отеля и "других объектов размещения"
требует соблюдения определенных, зачастую очень строгих стандартов. Система
классификации отелей определяет частоту смены постельного белья в номере и
полотенец, комплектность постельного белья в номере и даже ткани постельного
белья, а также перечень предоставляемых клиентам услуг и требования к срокам их
выполнения.

Благодаря проведенному исследованию
известно, что для привлечения нового клиента требуется в 5 раз больше затрат,
чем для удержания старого. Для улучшения обслуживания клиентов в отеле,
возможно, потребуется ввести дополнительные услуги. Например, внедрение
онлайн-бронирования в среднестатистическом российском отеле повышает его
прибыль на 8%, рентабельность на 24%, а доставка заказа из бара в номер
(room-service) позволяет увеличить прибыль на 6%.

В настоящий момент, с ростом
конкуренции на гостиничном рынке, предприятия стараются сделать все возможное,
чтобы удержать своих клиентов. В связи с этим, на наш взгляд, услуги прачечной
должны предоставляться как в отеле с номерным фондом более 200, так и в отеле,
номерной фонд которого составляет 30, потому что обычно люди не берут много
одежды в дорогу, поэтому стирка становится необходимой. Эксплуатация
мини-прачечной для внешнего клиента теоретически возможна, но, к сожалению, в
нашей практике этого не происходит. Хотя предоставление услуг прачечной для
города позволит отелю привлекать клиентов, а также получать дополнительный
доход, который можно использовать для развития предприятия.

Заключение:

Индустрия гостеприимства
— это комплекс отраслей, основной задачей которых является обслуживание
туристов во время их пребывания за пределами места постоянного проживания.
Согласно определениям их ведущих специалистов, она включает в себя гостиничный
и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания и своеобразные
развлечения. Гостиничный сектор в структуре индустрии гостеприимства выполняет
ключевые функции, так как предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании
и реализации которых участвуют все отрасли и элементы индустрии гостеприимства

В настоящий момент, с
ростом конкуренции на гостиничном рынке, предприятия стараются сделать все
возможное, чтобы удержать своих клиентов. В связи с этим, на наш взгляд, услуги
прачечной должны предоставляться как в отеле с номерным фондом более 200, так и
в отеле, номерной фонд которого составляет 30, потому что обычно люди не берут
много одежды в дорогу, поэтому стирка становится необходимой.

На показатели
операционной программы гостиничного комплекса влияют многие факторы, среди
которых можно выделить следующие: количество номеров; структура количества
номеров по категориям; контингент гостей; продолжительность пребывания;
продолжительность капитального и текущего ремонта; качество обслуживания;
стадия жизненного цикла услуги; программа маркетинговых коммуникаций и др.

Фрагмент текста работы:

Понятие и виды гостиничных услуг и
технологических процессов в гостинице Индустрия гостеприимства
— это комплекс отраслей, основной задачей которых является обслуживание
туристов во время их пребывания за пределами места постоянного проживания.
Согласно определениям их ведущих специалистов, она включает в себя гостиничный
и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания и своеобразные
развлечения. Гостиничный сектор в структуре индустрии гостеприимства выполняет
ключевые функции, так как предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании
и реализации которых участвуют все отрасли и элементы индустрии гостеприимства.[1]

Гостиничная индустрия —
это совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и
предоставляют проживание, питание, дополнительные и сопутствующие услуги.[2]

Суть гостиничной
индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом
производственной и операционной деятельности гостиниц является основной продукт
в виде своеобразной услуги. Особенность гостиничных услуг связана с тем, что они
создаются и реализуются в рамках одного предприятия.

Производство гостиничного
продукта может осуществляться отдельно от материального продукта, то есть
производственного использования материально-технической базы (сооружений,
коммуникаций, оборудования, инвентаря). Это основа для одновременного
производства и продажи услуг. В соответствии с особенностями расчетов в
гостиничной индустрии, где производство и потребление услуг объединены, этот
процесс определяется понятием "предоставление услуг по размещению".[3]

Гостиничная услуга — это
действие (операция) предприятия по размещению потребителя посредством
предложения номера (места) для временного размещения в гостинице, а также
другие действия, связанные с размещением и временным пребыванием.[4]

Гостиничный сервис
состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагаются потребителю
при размещении и проживании в гостинице.:

— основными услугами
являются объем гостиничных услуг (проживание, питание), включенный в стоимость
номера (мест) и предоставляемый потребителю в соответствии с заключенным
договором;

— дополнительные услуги –
услуги, не относящиеся к основным услугам отеля, заказываются и оплачиваются
потребителями дополнительно по отдельному договору (например, парковка,
прачечная, сауна и т.д.)[5].

Объем, качество и спектр
услуг в гостиничном секторе в первую очередь обусловлены состоянием материально-технической
базы, а также уровнем и квалификацией персонала. Процесс оплаты проживания
туристов сложен, а предлагаемые услуги сложны. [1] Виноградова, М. В.
Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст] / М.
В. Виноградова, З. И. Панина. – М. : Дашков и К, 2013. – 464 с. [2] Гостиничный рынок подводит
итоги года [Электронный ресурс] – Режим доступа :
http://delonovosti.ru/business/2847-gostinichnyy-rynok-
podvodit-itogi-goda.html (дата обращения 01.11.2021) [3] Правила предоставления
гостиничных услуг в РФ [Текст] : Поста- новление правительства от 25.04.1997 г.
№ 490 // Справочная правовая си- стема «Консультант Плюс». Разд.
«Законодательство». Информ. банк «Вер- сия Проф». [4] Джанджугазова, Е. А.
Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М. :
Издательский центр «Академия», 2011.

– 224 с. [5] ГОСТ Р 51185-98 Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст] : Государственный
стандарт РФ, принят постановлением Госстандарта РФ от 9.07.1998 г. № 286. //
Справочная правовая система

«Консультант Плюс». Разд.
«Законодательство». Информ. банк «Версия Проф».