Содержание:

Введение. 3

1. Понятие и сущность
услуги. 4

2. Особенности модели
«первоклассного» обслуживания. 9

Выводы.. 15

Список использованных
источников. 16

Введение:

В
настоящее время отмечается рост влияния сферы услуг на экономику и уровень
жизни населения. Это обусловлено инновационным развитием производства,
повышением роли информации в производстве различных видов продукции.

Происходит
увеличение доли непроизводственной сферы на современном рынке и рост объемов
оказываемых услуг, увеличивается количество занятых в данной сфере.

Анализ данных о развитии сферы услуг
в мире, позволяет сделать вывод, что в экономически развитых странах удельный
вес занятых в данной сфере составляет более 70 % экономически активного
населения. Этот показатель имеет тенденцию к росту. Увеличиваются объемы услуг,
оказываемых различными типами учреждений. Следовательно, возрастает связь сферы
услуг с производственной сферой, эффективность деятельности последней по многим
параметрам определяется эффективностью деятельности учреждений сферы услуг,
которые задают тренды на современном рынке и являются источниками создания
новых потребностей и нового спроса.

Все это создает необходимость
глубокого изучения сферы услуг с применением современных методов и технологий,
а также подходов к управлению учреждениями, работающими в данной сфере.

Целью работы является анализ
характеристик услуг и модели «первоклассного» обслуживания.

Задачи:

1. Рассмотреть
понятие и сущность услуг.

2. Изучить
особенности «первоклассного» обслуживания.

Реферат состоит из введения двух
разделов и вывода, списка использованных источников.

Заключение:

Сфера услуг — крупнейший, развивающийся
наиболее высокими темпами сектор современной экономики. Даже в производственном
секторе значительная часть деятельности является скорее обслуживающей
(исследования и конструкторские разработки, маркетинг, информационные
технологии), а не производящей. Необходимое условие это учет особенностей услуг
— неосязаемость, нераздельность предоставления услуг и их потребления,
несохраняемость и отсутствие права собственности на услуги.

Также необходимо помнить, что именно клиент
является ключевым получателем услуги. И от того, насколько эффективная будет
проработана стратегия предоставления услуг, включающая качество обслуживания,
персонал, ресурсы, зависит конкурентоспособность предприятия, развитие и
получение прибыли.

Фрагмент текста работы:

1. Понятие
и сущность услуги

Услуга представляет собой особый род
деятельности. В различных определениях этого понятия одно подчеркивается
вместе: цель услуг — поддержка в удовлетворении потребностей клиента. Американская
маркетинговая ассоциация в своем определении услуги подчеркивает ее отличие от
товара: «Услуга — это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые
продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров». Следовательно,
услуга — это деятельность, процесс, а не продукт, который может возникнуть в
результате предоставления услуг.

Сами услуги очень разнообразны. Они
характеризуются специфическими особенностями, которые компании должны учитывать
не только при разработке маркетинговых программ, но и во всех маркетинговых
мероприятиях. Если несколько лет назад маркетологам были присвоены только четыре
основные характеристики, так называемые услуги 4Н, то теперь они добавили еще
две: отсутствие использования и взаимозаменяемость материальных товаров[1].

Неосязаемость услуг:
Услуги
невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус
до момента приобретения. Проблема неприкасаемости услуг является критической
для потенциальных покупателей, поскольку оценить качество предоставляемых услуг
сложно, а иногда и невозможно. Поэтому покупатели вынуждены искать условия для
качественного обслуживания, исходя из цены, персонала, оборудования, сервисных
ресурсов и имиджа продавца.  То есть то,
что пользователь может увидеть и оценить.

Неотделимость, неотделимость производства и
потребления услуг предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть
предоставлены только после получения заказа. Услуги, в отличие от физических
товаров (которые производятся, хранятся, продаются и потребляются), в начале
продажи, а затем производятся и потребляются, и это происходит
одновременно.  Неотделимость услуги
означает, что услуги не могут быть отделены от их источника независимо от того,
кто предоставляет услугу. Человек считается частью службы, если он
предоставляет эту услугу.