Реферат на тему Методы работы с возражениями, отказами и сомнениями

Содержание:

Введение. 3

1 Методы
работы с возражениями. 4

2 Методы
работы с отказами. 8

3 Методы
работы с сомнениями. 11

Заключение. 16

Список
использованных источников. 17

Введение:

Введение

Каждый человек, который
некоторое время работал в сфере продаж, знает, что каким бы идеальным и
неповторимым не был предлагаемый продукт, и какая бы идеальная презентация не
была проведена, клиент так или иначе будет сопротивляться принятию решения о
покупке. Да, конечно, бывает категория клиентов, которым Ваш продукт (услуга)
был нужен еще вчера, поэтому его ничто другое не интересует, кроме как вопрос:
"Куда переводить деньги?".

Однако, в подавляющем
большинстве случаев в продажах возражения, отказы и сомнения клиентов —
неизбежная действительность. Иногда это проявляется просто в виде уточняющих
вопросов, а порой выливается в серьезное сопротивление. И именно это становится
непреодолимым препятствием для большинства продавцов.

90 % самых великих сделок
заключалось не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству
слушать. Иногда до возражений, сомнений или отказов дело может и не дойти, но
если клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после
обработки 4-5 возражений.

Возражение, сомнений,
отказ клиента не означает прямого "нет", а является основанием для
предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара
или услуги.

Целью работы является изучение
системы управления эффективным процессом 
продаж.

Задачи данной работы:

— дать понятие терминам
возражение, отказ, сомнение;

— охарактеризовать их
типы;

— рассмотреть причины
возникновения;

— проанализировать этапы
работы;

— изучить приемы и
методики проработки;

— заключить общие выводы.

Заключение:

Возражение клиента — не
признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог
с клиентом исходя из причин его отказа.

Учитесь слушать и
слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь
понять настоящую причину возражения клиента.

Используйте арсенал
методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.

Отказ клиента – это
возможность для совершенствования своего подхода к продажам или улучшения
характеристик предлагаемого товара. Изучение причин отказов позволяет не только
повысить продажи и получить прибыль, но и завоевать расположение клиентов,
грамотно обрабатывая возражения.

Любой продавец
сталкивается с тем, что у клиентов имеются разные сомнения в покупке. Важно
выявить причину их возникновения, после чего можно будет легко их преодолеть.
Для этого должна использоваться правильная техника.

Не стоит вступать с
клиентом в борьбу за звание «самого лучшего знатока». Сделка будет успешной,
если мы перестанем «перетягивать» клиента на свою сторону и будем играть на его
стороне. Отвечая на «скрытый» вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем
ему принять важное для себя решение — и тем самым достигаем и своих целей.

Многолетний опыт
продавцов показывает, что покупатель может вернуться к вам совсем не из-за
того, что у вас самый лучший и самый дешевый товар. Просто при возникновении
новой потребности он интуитивно вспомнит, где ему было легко и просто общаться,
и придет за покупкой к вам, потому что здесь он чувствовал себя комфортно.

Фрагмент текста работы:

Возражение — это
убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку. [3,
98]

Работа с возражениями —
это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый
продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не
должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить
покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять,
каким образом ваш товар поможет ему.

Возражения у клиентов могут
возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а
иногда и в момент заключения сделки.

Возражения бывают четырех
основных типов:

1. Истинные.

2. Высказанные.

3. Ложные.

4. Скрытые. [4]

Причины возражения
клиента:

1. Не устраивает цена. Пожалуй,
это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать
дешевле.

2. Клиент любит
поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за
ним.

3. Ему трудно принять
решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или
начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.

4. У него плохое
настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт
интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может,
посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и
теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.