Реферат на тему Менеджмент в стоматологической практике

Содержание:

Введение 3
1. Особенности формирования менеджмента в стоматологии 4
2. Системы менеджмента качества в стоматологии по ИСО 9001:2000 10
3. Модели менеджмента стоматологической организации 14
Заключение 17
Список литературы 18

Введение:

Правильный менеджмент – одно из основных условий успеха бизнеса независимо от того, связан он с производством товаров или оказанием услуг. Это справедливо и в отношении стоматологии, которая в наши дни представляет собой не только одну из отраслей медицины. Сейчас всё больше расширяются сети частных клиник, зарабатывающие деньги на оказании стоматологических услуг. Поэтому активно развивается такое направление, как менеджмент в стоматологии – принципы управления, призванные сделать бизнес максимально эффективным [11].
Стоматологические услуги пользуются устойчивым спросом со стороны населения. В настоящее время рынок платных стоматологических услуг активно развивается, несмотря на сложную экономическую ситуацию в стране и в мире. По оценкам экспертов, в ближайшие годы стагнации стоматологического рынка не ожидается, хотя темпы его роста могут несколько замедлиться, что приведет к ужесточению конкуренции профильных клиник. В сложившихся условиях особенно важно построить клиентоориентированные бизнес-процессы стоматологической клиники для наиболее эффективного управления организацией и максимально эффективного контроллинга за осуществлением ее деятельности.
Цель работы – изучение менеджмента в стоматологической практике.
Задачи:
— рассмотрение особенностей формирования менеджмента в стоматологии;
— изучение системы менеджмента качества в стоматологии по ИСО 9001:2000;
— анализ моделей менеджмента стоматологической организации.
Объект исследования: менеджмент в стоматологической практике.
Предмет исследования: процессы менеджмента.
Методы: анализ, синтез, системный подход.

Заключение:

Для любого действующего предприятия, будь то производство или услуги, важной составляющей является менеджмент. К современной стоматологии это правило применимо в полной мере, поскольку сегодня стоматология — это не только часть медицины, но и развитая сеть коммерческих клиник и зубоврачебных кабинетов. В условиях современных реалий недостаточного одного умения профессионально оказывать стоматологические услуги; важно еще и уметь эти услуги продать. Именно поэтому менеджмент в стоматологии важен не меньше, чем на производстве.
Чтобы обеспечивать конкурентоспособность, современные компании разрабатывают стратегию управления взаимодействием с клиентами в основе которой лежит системно-целевой подход, который предполагает разбить всю цепочку предоставления ценности потребителям на взаимосвязанные клиентоориентированные бизнес-процессы. Для контроля бизнес-процессов необходимо разрабатывать комплексы показателей, предназначенные для всесторонней оценки обслуживания потребителей и положения клиники в целом. На практике каждая компания самостоятельно определяет набор таких показателей. Однако часто это сводится только к контролю выручки от реализации, уровню затрат и оценке работы медицинского персонала. Если же подходить к данному вопросу системно, то следует контролировать не только финансовые результаты, но и отслеживать ситуацию на рынке, включая появление новых технологий, поведение потребителей (пациентов), изменение их требований к качеству стоматологических услуг и уровню обслуживания, а также работу персонала.
Эффективное управление стоматологией – это не только качественное протезирование и лечение зубов. Это настройка всех процессов организации, которые со временем начнут работать относительно автономно

Фрагмент текста работы:

1. Особенности формирования менеджмента в стоматологии

Специфика управления лечебными организациями обусловлена, прежде всего, тем, что здравоохранение особая сфера деятельности, существенно отличающаяся от других видов деятельности. Лечебное учреждение (ЛУ) имеют особые характеристики, которые требуют модификации общих принципов управления или изменения акцентов.
Во-первых, результатом деятельности стоматологических учреждений является услуга, что определяет специфический характер взаимодействия ЛП\У с потребителями их услуг.
Это прежде всего прямой контакт с потребителем и вовлечение его в процесс оказания услуги. Наиболее важно, что человек не является пассивным объектом, он реагирует на оказываемое на него воздействие (часто не вполне предсказуемо) и тем самым непосредственно влияет на весь процесс работы с ним, становится соучастником этого процесса.
Отсюда вытекает сложность оценки качества и необходимости оказываемых стоматологических услуг и соответственно результатов деятельности медицинских учреждений в целом и труда их сотрудников. Это в большей степени определяет организацию управления в сфере здравоохранения [5].
Во-вторых, стоматологические услуги относятся к социальным услугам. Это означает, что, с одной стороны, они помимо непосредственного эффекта для потребителя имеют и общественный, социальный эффект, а, с другой, общество признает важность получения гражданами стоматологических услуг и свою роль в их обеспечении стоматологическим обслуживанием. Не случайно в конституциях многих развитых стран, включая Россию, признается право граждан на охрану здоровья.
Таким образом, среди наиболее существенных признаков стоматологических учреждений, связанных с характером их деятельности и оказывающих влияние на процесс управления ими, специалисты отмечают:
— сложность определения качества и измерения результатов работы;
— высокую специализацию основной деятельности, которая часто имеет срочный и неотложный характер;
— отсутствие права на неопределенность и ошибку;
— потребность в тесной координации работы различных подразделений;
— высокую квалификацию сотрудников;
— необходимость контроля со стороны администрации стоматологических учреждений за деятельностью врачей, которые непосредственно влияют на определение объема работы и соответственно расходов ЛУ;
— трудность координации работы и распределения полномочий и ответственности, связанную с двойным подчинением, существующим во многих учреждениях.
При этом следует отметить, что подобные характеристики присущи учреждениям, существующим и в других сферах. В этом смысле ЛУ может быть и не являются абсолютно уникальными структурами. Однако особенность стоматологических учреждений состоит в том, что для них характерны все вышеперечисленные признаки вместе взятые, что, в свою очередь, приводит к более интенсивному их проявлению [7].
В настоящее время уже можно с определенностью констатировать, что в западных странах внедрение идей бизнеса в управление государственным сектором в сфере здравоохранения идет по 3 основным направлениям:
— децентрализация управления и делегирование полномочий, в том числе в финансовой области, на низший уровень как внутри организаций, так и в их иерархии;
— наряду с административной развитие системы договорных (контрактных) отношений не только с частными и некоммерческими учреждениями, но и между государственными службами;
— усиление акцента на необходимость удовлетворения индивидуализированных потребностей клиентов и повышения качества и эффективности работы.
В то же время элементы менеджмента проникают и в деятельность некоммерческих учреждений. Таким образом, имеются основания говорить о наметившейся конвергенции методов управления учреждениями, принадлежащими к различным секторам.
Особенности формирования менеджмента в стоматологии тесно связаны с самоидентификацией врачей и особенностями их поведения. Нередко они раз за разом меняют место работы в поисках лучших условий, хотят получать оплату за услуги лично от клиента, минуя кассу учреждения, пользуются оборудованием клиники для бесплатного обследования друзей и родственников, отказываются от заключения традиционного контракта. Зачастую врачам свойственна «звёздная болезнь», поскольку они считают себя душой и сердцем своего учреждения.
По мнению некоторых из них, представители других профессий внутри клиники (бухгалтера, управленцы, IT-специалисты) живут за счёт работы врачей. Основной вопрос, ответ на который хотят знать владельцы стоматологий, – как сделать медицинское учреждение успешным. Так, в одной клинике борьба за коммерческую тайну привела к созданию такого режима секретности, где секретным считалось всё – от оборудования до прейскуранта. Однако успех медицинского бизнеса совсем не в этом, а в профессионализме врачей и их умении общаться с пациентами. Стоматология будет процветать, только если там оказываются качественные услуги. Взаимодействие врача и пациента – вот основа, без которой признание частной клиники невозможно [3].
Менеджмент в стоматологии и его характер во многом зависит от того, что окажется важнее – качественное лечение или заработок. Чаще всего врач наделён знаниями, которыми не обладает пациент, и это позволяет ему совершенно безнаказанно обманывать. Отсутствие этических принципов и пристрастие к деньгам конкретного специалиста могут привести к тому, что люди будут тратиться на некачественное или неподходящее лечение. Неспроста в обществе распространилось убеждение, что фармкомпании спонсируют врачей, назначающих определённые дорогостоящие лекарства даже тогда, когда в них нет необходимости.
Для частных клиник и их руководителей опасность кроется в том, что клиенты ассоциируют врача со всей организацией, в которой он работает. И если однажды специалист подведёт пациента или будет уличён в обмане, доверие к стоматологии потеряется навсегда. Поэтому можно говорить, что в стоматологии огромную роль играет менеджмент, связанный с ответственностью организации перед пациентами. Ещё на этапе становления новой клиники должна быть заложена её идеология и сформулирована миссия.
Для медицинского бизнеса цель значит куда больше, чем для любого другого. Есть риск собрать коллектив, состоящий преимущественно из врачей-совместителей, которые стараются как можно больше заработать. Увы, но такие специалисты есть, и они могут навредить здоровью своих клиентов. Также стоматология никогда не станет успешной, когда в ней оказываются некачественные услуги, если её работникам не доверяют. Ни реклама, ни внешнее оформление и техническая оснащённость не скроют сущности такого учреждения. Столкнувшись единожды с непрофессионализмом врачей и нарушением своих прав, люди никогда больше не придут в эту клинику.
Менеджмент в стоматологии должен быть в первую очередь направлен на установление долгосрочных отношений с клиентом. Необходимо обучать специалистов правильно вести себя, учитывая личность пациента, проявлять внимание и заботу. Важно умение оценивать своё поведение и корректировать его. Врач должен задаваться вопросами о том, насколько правильно он вёл себя, что-либо объяснял и демонстрировал. Умение общаться с клиентами – необходимое качество стоматолога и конкурентное преимущество клиники.
На построение процессов менеджмента в стоматологической практике влияют такие факторы.
Организационная культура – это форма социально-психологической установки. Она определяется как общие ценности и принципы, которыми пользуются члены одной организации, направляющие мышление и поведение в организации. Культура является основополагающими ценностями и убеждениями, которые являются «стержнем» компании и отражены в поведенческих нормах или ожиданиях, которое оказывает существенное влияние на поведение и отношение сотрудников [8].
Культура представляет собой эволюцию организационных технических основ в более социологический вопрос. Культура является главным аспектом деятельности организации и важным фактором эффективности в различных исследованиях. Эмпирические исследования подтвердили феномен организационной культуры и ее влияния на эффективность менеджмента.
Структура является вторым организационным фактором. Организационная структура представляет собой внутренний шаблон ролей, полномочий и взаимоотношений внутри организации.
Организационная структура имеет положительную связь с эффективностью бухгалтерских систем. В более современном исследовании Ли и Янга было обнаружено, что использование комплексных мер оказывает более сильное влияние на работу организации механического типа по сравнению с органическими компаниями.
Корпоративная система зависит от того, как происходит управление процессами в работе организации (способ распределения задач для достижения целей) и включает в себя материальные (основные средства, материалы и люди) и нематериальные (программные обеспечения и знания) элементы [9].
В прошлом организации работали на «островах автоматизации», в соответствии с которыми каждая прикладная система в компании была разработана для удовлетворения требований одной конкретной функции, и действовали они независимо друг от друга. Только начиная с 1980-х годов, наблюдается тенденция к созданию единых интегрированных информационных систем для достижения более значительных стратегических и конкурентных преимуществ для поддержки растущего бизнеса.
Отношение начальства определяется как поддержка со стороны высшего руководства компании. Действительно, поддержка управления является одной из наиболее изученных переменных в исследованиях успеха внедрения какой-либо системы. В литературе есть много доказательств того, что отношение начальства имеет решающее значение для любых изменений в структуре компании.
Коттер, например, подчеркивает необходимость создания благоприятной атмосферы, которая будет восприимчива к изменениям и предоставляет необходимые ресурсы для успешной реализации этих инициатив. Аналогичным образом, исследования в области внедрения корпоративных систем также поддерживают представление о том, что поддержка управления является одним из важнейших факторов успеха внедрения систем менеджмента.
Вовлеченность сотрудников — данный фактор обозначает вовлеченность сотрудников в процесс внедрения системы менеджмента. Как правило, данный фактор определяется как активное участие сотрудников в планировании и осуществлении любого вмешательства, предпринимаемого организацией. В одном исследовании была обнаружена прямая положительная связь между участием работников в планировании и внедрении мер организационного изменения и результатами изменений. Аналогичным образом также утверждается, что вероятность изменений в процедурах, являющихся подходящими и полезными, выше, если сотрудники участвовали в этом изменении.
Общие условия для участия сотрудников включают коллективное управление, расширение прав и возможностей работников, вовлеченность работников, совместное принятие решений, дискретное управление, или промышленное равенство